圍繞用戶需求創新產品和服務模式

周速華

過去的二三十年是家電行業高速發展的階段，制造商生產的產品都能被市場消化，但隨著市場的飽和，以及廠家不停的壓貨，根據定單放政策的模式，使得渠道鏈中的庫存壓力越來越大。隨著近幾年市場需求的萎縮，或者說市場需求下降之后，就造成了較大的庫存積壓。于是，國家于近兩年提出了去庫存，調結構的政策。其實背后是用戶的購買需求更加理性化。

以用戶為中心再造業務流程

以前，廠家通過一級級代理將產品從工廠搬到代理商倉庫，代理商再搬到經銷商倉庫，最終到消費者手中，整個產業鏈圍繞產品、定單來轉，關注的都是根據定單可拿到的政策和資源。無論廠家還是商家，看到的就是有多少貨，然后再根據這些貨去布局和規劃渠道。廠家在這個時期并沒有掌握太多的用戶信息。在大代理體制下，因為物流體系不是很暢通，技術上因為沒有移動互聯網、物聯網，廠家采集不到用戶端的數據。但現在資金流、數據流、信息流都很發達，無論從制造商還是經銷商，都為以用戶為中心提供了基礎。這時，以用戶為中心就順理成章的出現了。

隨著互聯網和新零售的發展，以及渠道扁平化的推進，生產制造已經不再像以前只是工廠行為，現在要求必須根據客戶需求去設計產品。產品也不像以前生產很多型號，現在重視的是爆款思維，圍繞以用戶為中心，集中爆款生產和營銷。渠道上，需要線上線下結合，做好渠道布局，讓用戶通過這些有效的渠道迅速了解、接觸這些產品。無論是從產品端到營銷端，都在發生著較大的變化。

渠道政策是根據業務模式和組織結構變化的，當組織結構變化時，其它的自然也會發生變化。而以用戶為中心會倒逼企業各個部門去調整，包括組織架構、KPI考核等，只有這些環節做好調整，下邊環節才能推動下去。

圍繞用戶需求創新產品模式

代理商主要是提供物流、資金等各方面的支持。其實代理商并不是嚴格意義上的銷售商，銷售商是直接接觸消費者的商家。銷售商中既有直接到C端的銷售商，也有代理商既做代理，同時開了專賣店，這個專賣店才是銷售商。當然，線上的京東和天貓也是銷售商。服務商也一樣，直接從服務端接觸到消費者。

銷售商更多的是銷售產品，服務商提供的是人工服務，如凈水產品表現在換濾芯、安裝、服務和維修等。從最初的銷售服務一體化，到現在的銷售與服務分開，具體哪種模式更好，還需要看產品品類本身的屬性，如凈水品類的銷售和服務分不開的，因為凈水的服務本身就是依托于產品和銷售而進行的，因此，凈水品類對銷售和服務的捆綁更為緊密。

但無論用哪種方式，最重要的是要確保用戶的體驗最佳。凈水器與其它家電產品一樣，之前用戶需要凈水器，都是先購買設備，安裝使用后再定期購買濾芯耗材，聯系專業服務人員上門換芯服務。由于凈水器是重耗材服務的產品，整個使用過程往往是一筆不小的開支。

億家凈水作為專業的凈水行業銷售和服務商，一直以來，就非常重視以用戶需求為中心去匹配產品模式和服務模式，針對性的解決用戶在體驗中不斷出現的新痛點。我認為，以用戶為中心，不僅僅是在傳統業務的轉型，而是要創新業務模式，才能抓住行業和市場發展的機遇。繼共享單車、共享洗衣機等模式的實現，億家凈水推出了共享凈水器，并在官網上線了首款共享凈水器產品——云凈·HIOUS智能物聯凈水服務套餐。

共享凈水器不僅產品更加智能化，還能大幅降低用戶綜合使用成本。以常見的五級過濾RO反滲透凈水器為例，設備售價普遍在兩千至三千元區間，如果每年再支出五百元左右的濾芯更換費用，三年下來，整體費用在四千元以上。如果用戶使用共享凈水器，三年只需支付2400元服務費，遠比常規購買設備的模式節省，而且還省心。

調動用戶參與和互動是核心

以用戶為中心，最重要的就是用戶的參與和互動，把用戶的數據充分利用，并讓用戶參與到產品開發、產品設計及售后服務上。行業中這種營銷模式也稱為口碑營銷或者裂變分享，這些都是用戶參與的成果。現在行業都在講C2B，其實就是消費者定制。目前，消費者希望看到個性化的演示，那么就要通過讓用戶提需求，讓用戶參與到渠道以及終端等所有的環節中，就算中間有偏差，但可以很快的去糾偏。

當然，每個企業都有自身的特點，有的企業偏產品方面，有的企業偏服務方面，如A.O.史密斯的服務體系較為完善，且把熱水器行業的服務模式借鑒過來做凈水，因此做得較好。但也有一些外資品牌一直想做好服務，但公司總部要求400電話必須全球統一，不允許單獨做，如果經銷商自己做會時間周期特別長，那么調動用戶參與，提升服務體驗就會有相應的難度。

以前，由于互聯網和物聯網技術的限制，大數據也不能支撐共享凈水器的模式，如把產品給到用戶，會擔心用戶跑掉、設備流失等。因此，億家凈水最初的凈水共享服務，需要用戶綁定信用卡，且必須付足一年或者兩年的服務費用，才可以體驗這種模式。后來，隨著互聯網和物聯網技術的升級，包括對設備的監控，以及信用體系的建立，從技術上可以很好的解決這些問題，現在可以做到讓用戶按月付費。

共享經濟的本質，就是按需付費，重視是的使用成本。對于凈水產品而言，用戶的需求就是喝上干凈的水，而不是凈水器產品本身。共享凈水器的模式可以讓用戶按需去購買凈水。億家凈水基于自主研發的YunJ+物聯網智能控制技術，推出的云凈智能物聯凈水服務，用戶只要交一筆押金，每個月支付較低的服務費，就能像使用手機流量一樣享受到專業的凈水服務，滿足一家人喝水、做飯、熬湯的用水需求。流量用完了直接在線續費，服務協議期滿后申請退還押金即可。

提升用戶體驗是重中之重

前幾年，凈水器產品銷售得足夠好，市場增長也很好，大家的關注點不在服務上。而當凈水市場的銷量規模到了一定程度，老用戶就會有一些反饋，如更換濾芯的提醒和及時度，大家自然而然就開始關注服務，行業也自然而然就到以用戶為中心的階段。以前銷售產品，大家的關注點在產品本身，因為銷售產品可以賺錢，但有的廠家服務比較及時，有的廠家就不能及時的提供服務。有的用戶會重視后期的濾芯更換等服務，有的用戶可能不夠重視。

億家凈水開發的YunJ+物聯網智能控制技術，能基于用戶當地水質數據、機器濾芯壽命模型及用戶實際用水量等大數據分析，判斷設備每一級濾芯的使用壽命，通過手機系統自動提醒濾芯更換，讓用戶隨時看到每級濾芯的使用情況，既不用擔心濾芯不能及時更換，也不會浪費每一個濾芯的價值。其實對于用戶來講，安裝凈水器主要就是要喝到健康的飲用水，需要考慮產品的流量是否夠，水質是不是安全等細節。億家凈水的共享凈水器由于采用了水質監測技術，用戶能通過手機隨時看到水質數據和凈水使用量，保證了用戶的健康用水。

當需要各類上門服務的時候，用戶可以直接通過手機在線預約換芯、維修、保養等服務，億家凈水也會主動預約上門換芯，這些服務都是免費提供的。目前，億家凈水的全國服務網絡已經覆蓋了全國95%以上的縣級以上城市，用戶完全不用擔心后續服務問題。

為了提升用戶體驗，億家凈水已經與螞蟻金服深度合作，“共享凈水器”已經登陸芝麻信用生活平臺，芝麻信用評分不低于600分的用戶，可免押金享受“共享凈水器”服務。此外已經同步在天貓“云凈旗艦店”上線，習慣在線購買的用戶也能通過天貓直接下單。

以用戶為中心，對廠商提出的核心要求就是如何提升用戶體驗，只有提升用戶體驗，用戶才會買單。以用戶為中心，誰最貼近用戶，誰就最具話語權。（責編 邱麥平）endprint