重視細(xì)節(jié)方能成就服務(wù)品質(zhì)

孫格格

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升品牌價值的利器，在家電業(yè)內(nèi)，優(yōu)秀的品牌都極為重視服務(wù)品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意義上的用戶滿意度進(jìn)一步細(xì)化，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，并在每個季度都對用戶進(jìn)行電話抽訪和郵件回訪，將非常滿意度作為考核服務(wù)商的一項重要指標(biāo)。

非常滿意度是用戶滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。而用戶通過對品牌服務(wù)過程的體驗，將品牌形象在心中沉淀，進(jìn)而形成對品牌忠誠度的沉淀，而品牌在市場中競爭力的表示，則是用戶對服務(wù)是否真正滿意的有效檢驗。

在近10年間，A.O.史密斯在中國市場的一路高歌，得到行業(yè)的高度認(rèn)可，其不斷提高的用戶非常滿意功不可沒。A.O.史密斯與行業(yè)分享在中國成功的經(jīng)驗時，經(jīng)常會提到企業(yè)的核心價值觀，即“用戶滿意、社會滿意、股東滿意和員工滿意”的四個滿意在中國的落地。企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)“落地”，是因為包括對于服務(wù)這樣比較抽象，讓行業(yè)普遍頭痛的問題，企業(yè)都找到了方法，用以體系化的管理手段，在產(chǎn)品研發(fā)，營銷，服務(wù)等方面推進(jìn)對用戶滿意度的管理，并取得了實實在在的效果。近期，《現(xiàn)代家電》總編輯一行，到A.O.史密斯北京的服務(wù)商北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司進(jìn)行了實地調(diào)研，真實體會到，A.O.史密斯是通過做好細(xì)節(jié)凝練出服務(wù)的內(nèi)在品值。

從圖一中可以看出，從2010年～2017年8月，A.O.史密斯全國范圍內(nèi)的非常滿意度逐年遞增，其中北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司的非常滿意度高于全國平均水平。在參觀樂橋燃?xì)馐酆蠓?wù)培訓(xùn)基地及與管理團(tuán)隊的交流中，本刊也體會到，做好服務(wù)管理細(xì)節(jié)的重要性。

在培訓(xùn)環(huán)節(jié)就要抓細(xì)節(jié)

北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司成為A.O.史密斯的認(rèn)證服務(wù)商以后，在服務(wù)管理方面從品牌商處學(xué)到很多，同時又結(jié)合北京市場的實際情況，不斷完善，使傳統(tǒng)的服務(wù)管理由粗放式逐步向精細(xì)化演進(jìn)。而比如，在體系內(nèi)首先開設(shè)了專門的培訓(xùn)學(xué)校，對新聘的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

樂橋認(rèn)為，細(xì)節(jié)落實是提升用戶非常滿意度有效手段。與一般企業(yè)不同的是，在樂橋每個服務(wù)人員的上崗都需要接受雙重考核。首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是先要經(jīng)過理論以及實操的培訓(xùn)。樂橋培訓(xùn)學(xué)校設(shè)置有理論培訓(xùn)教室和實操訓(xùn)練教室。新招聘的服務(wù)人員會分成初級班和中級班進(jìn)行分批培訓(xùn)。初級班進(jìn)行服務(wù)基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)，比如，熟悉公司環(huán)境，對A.O.史密斯品牌的理解，對用戶服務(wù)技能的掌握，服務(wù)政策方面的學(xué)習(xí)，了解崗位知識，產(chǎn)品知識，配件工具使用，上門服務(wù)流程以及理論知識的培訓(xùn)等。完成基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)并通過考核合格后進(jìn)入中級班。中級班主要是對成套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，熟練安裝，要達(dá)到非常了解熟悉產(chǎn)品以及會熟練的安裝操作。使服務(wù)人員一步一步通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，并考試合格達(dá)標(biāo)了才能去服務(wù)用戶。

《現(xiàn)代家電》記者在參觀樂橋的培訓(xùn)基地時看到，樂橋在北京的兩大培訓(xùn)基地均設(shè)有理論教室和實訓(xùn)室，掛在培訓(xùn)教室墻上的A.O.史密斯每一臺旁邊都貼有產(chǎn)品特點和安裝、使用的注意事項，有專門的高端成套系列培訓(xùn)區(qū)，每套系統(tǒng)都是按照用戶的安裝條件來進(jìn)行設(shè)計，不同的系統(tǒng)配相匹配的產(chǎn)品。有貼著不同材質(zhì)的打孔演練墻，練習(xí)煙管打孔的瓷磚等實操演練設(shè)施，對于每個產(chǎn)品怎么安裝，在實訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)人員都能夠?qū)φ债a(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解，并讓每一個學(xué)員都能夠親自動手通過拆裝機(jī)器的方式進(jìn)行演練，以達(dá)到熟練掌握安裝技能。通過培訓(xùn)來提高人員素質(zhì)，提升服務(wù)的專業(yè)性。

在服務(wù)中落實細(xì)節(jié)

北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司的創(chuàng)始人周克非，同時也是A.O.史密斯北京代理商，周總始終認(rèn)為服務(wù)是樹立品牌非常重要的一個因素，十幾年前建立培訓(xùn)學(xué)校的初衷，就是為了更好的服務(wù)用戶，為品牌增值，樹立良好的品牌形象。

但培訓(xùn)僅是第一步，服務(wù)人員與各種各樣的用戶頻繁的打交道，用戶有千千萬萬種，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則必須是一樣的。周總認(rèn)為，真正的難度是服務(wù)人員正式上崗以后如何從細(xì)節(jié)之處保證用戶的滿意度。如果讓安裝工人以用戶滿意為中心，從服務(wù)上真正做到細(xì)節(jié)的落實工作，這更考驗服務(wù)商的管理體系。

比如，樂橋要求一線服務(wù)人員必須要在接到工單后在與用戶約定的安裝時間前一天晚上跟用戶聯(lián)系確認(rèn)好要服務(wù)的工作，并且盡可能多問一些用戶的需求，要耐心跟用戶交流，即使溝通中出現(xiàn)了小的分歧和矛盾，服務(wù)人員也不能夠跟用戶在電話中進(jìn)行爭吵，并且做到按照雙方約定好的預(yù)約時間上門服務(wù)。當(dāng)?shù)诙斓竭_(dá)現(xiàn)場服務(wù)時，無論是形象、態(tài)度以及專業(yè)度上都要給用戶留下一個好的印象。在實際的服務(wù)過程中，不管用戶提出什么問題，刁鉆的還是溫和的，都必須以一種耐心和平和的態(tài)度去溝通，盡量滿足用戶的需求，來用實際行動打動顧客，并做到在服務(wù)完離別的時候?qū)τ脩粢卜浅５挠卸Y貌。

這些要求說起來很簡單，真正能夠讓服務(wù)人員落實到位絕對不簡單。因此，除專業(yè)技能的培訓(xùn)及嚴(yán)格的管理以外，強(qiáng)化服務(wù)人員對企業(yè)文化的認(rèn)同極為重要。畢竟各項制度再嚴(yán)密，執(zhí)行是落到一線的安裝工人身上，執(zhí)行的不到位，就會讓用戶非常不滿意，帶來各種的投訴，所以，一線的服務(wù)人員起著非常重要的作用。

為提升用戶的滿意度，幾年前將安裝服務(wù)實行小區(qū)域劃管理模式，把服務(wù)單元變?yōu)?～3為一組的網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)點，使售后人員可以帶機(jī)就近上門安裝，減少上門次數(shù)，提高用戶滿意度。同時在管理上進(jìn)行變革，樂橋的服務(wù)中心直接派工到工人手上，直接管控每個工人的服務(wù)質(zhì)量，管理的觸點延伸至末端服務(wù)工人，以此來保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。同時，也讓樂橋?qū)σ痪€服務(wù)工人本身的技能情況了如執(zhí)掌，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)能力欠缺的，能夠有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)工人的服務(wù)能力。

在售后上落實細(xì)節(jié)

周克非認(rèn)為，正是對服務(wù)的持續(xù)投入，不斷去提升企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊的能力，樂橋近幾年的非常滿意度得到不斷提升，給A.O.史密斯北京市場的銷售帶來極大的促進(jìn)。比如，為了讓用戶對安裝的A.O.史密斯產(chǎn)品更加的滿意，樂橋公司的售后人員為了給用戶提供一套最為優(yōu)化的設(shè)計方案，每個系統(tǒng)都要上門服務(wù)幾次，對每個安裝產(chǎn)品的安裝跟蹤都極為緊密。再比如，用戶家所有水電改造后，樂橋的售后人員都要進(jìn)行復(fù)審，看符不符合安裝的要求。在這期間售后人員不僅要和用戶溝通，還要和水電工負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，爭取對售出的產(chǎn)品做全方位的售后服務(wù)。后期還會進(jìn)行跟蹤回訪看看用戶是否滿意，如果用戶不滿意，樂橋會另派人員進(jìn)行二次服務(wù)，而不會讓原來的安裝人員去。因為第一次的服務(wù)工作用戶已經(jīng)不滿意了，再派同一個人去，就會更讓用戶心里會不舒服。所以，一定要安排更高一級別的服務(wù)人員，甚至安排服務(wù)經(jīng)理去，這才達(dá)到二次服務(wù)的目的，讓用戶重新對樂格的服務(wù)進(jìn)行評判，通過二次服務(wù)來改變用戶先前的印象。

為此，樂橋還制定了服務(wù)質(zhì)量評價表，用戶實現(xiàn)對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，包括服務(wù)人員是否按約定時間按時上門，是否穿工作服并主動出示工作證，是否向用戶借用過工具材料，是否進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測，是否強(qiáng)行推銷安裝材料等等，監(jiān)督并不是目的，而是鼓勵服務(wù)人員將服務(wù)工作做好。大家常說的三分安裝，七分服務(wù)就是這個道理。而A.O.史密斯所倡導(dǎo)的非常滿意服務(wù)，這不光體現(xiàn)在工作專業(yè)，負(fù)責(zé)，更體現(xiàn)在對用戶生活方面的關(guān)懷。

其實，越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)出創(chuàng)造性，用戶是通過細(xì)節(jié)感受產(chǎn)品的品質(zhì)，得讓用戶從內(nèi)心對所造勢品牌的認(rèn)可，讓他們覺得自己的選擇是非常正確的，就會發(fā)自內(nèi)心去傳播它，贊揚它，這是任何營銷都達(dá)不到的效果。

隨著用戶需求的更多、期望更高、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近用戶的方法和提高用戶感知的服務(wù)滿意度。從用戶滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)以及從服務(wù)質(zhì)量方面去提高。應(yīng)該做到事先預(yù)期用戶需求，在問題還沒發(fā)生前就為用戶提供解決方案，提供讓用戶大表意外的服務(wù)，使用戶在接受服務(wù)時愉悅。只有對不同的用戶群體的滿意度了解，才有可能實現(xiàn)更高的用戶滿意。所以，周總認(rèn)為，樂橋依然需要立足用戶，以“用戶不拒絕產(chǎn)品，他也不拒絕服務(wù)，他只拒絕平庸”的服務(wù)理念，更好的為用戶服務(wù)，更好的為品牌增值。endprint