網絡環境下政府危機公關策略分析

薛艷 梁丹 陳國亮 韋韞

摘要：本文通過對網絡環境下政府危機公共策略進行分析，以便給政府部門進行危機公關提供一定的借鑒意義。

關鍵詞：網絡環境 政府 危機公關

隨著互聯網的普及，以微博為代表的新媒體已成為政府信息傳播的重要平臺與陣地。政府如何通過網絡環境積極的進行危機公關，以有效降低危機對社會正常秩序的影響，本文對其進行研究。

一、轉變思想觀念、提高危機公關意識

思想觀念直接影響政府的行為，只有從思想上重視網絡危機公關，才能利用網絡來展開危機公關。網絡時代，如果政府部門依然墨守成規，對網絡說“不”，是不可能適應時代發展的要求，也無法順利滿足人民群眾對“服務型政府”的需求。及時轉變觀念，學會利用網絡平臺來進行危機公關活動，提升政府人員的網絡危機公關意識，才能提高政府危機公關的效果，使網絡危機公關發揮其應有的功效，達到提高政府危機公關效果的最終目的。

時至今日，已有不少政府機關及其工作人員認識到了網絡的重要性，也開始逐步適應利用網絡來進行危機公關活動的大趨勢。但從長遠來看，政府機關同樣要將傳統危機處理模式予以改進，從思想觀念上適應網絡時代的需求，注重時效性，重視危機公關的價值和作用，進而更積極地參與到危機公關活動之中。

二、及時作出反應、提升危機公關誠意

把握好危機爆發后的第一時間，正是政府進行危機管理的關鍵時期。網絡環境下，公眾通過多種多樣的的方式獲得信息，政府對危機事件的掩飾、逃避解決不了問題，只有積極面對危機事件才是正確態度。網絡危機公關給政府迅速反應提供了機會和可能，政府部門如果能夠在事態沒有惡化之際，利用微博等網絡平臺進行危機公關，迅速控制理論，贏得輿論支持，為下一步政府其他危機公關活動的展開奠定良好的基礎。政府在進行網絡危機公關時，要擺正姿態，以網民的需要為切入點，作出正確的反應。網絡危機公關應該掌握網民的需求，及時根據網民的反應來調整公關策略，要更加靈活機動。在青島大蝦事件中，事件爆發后，政府應該迅速地展開調查，及時地了解事件真相，并給公眾一個明確的答復，避免事件進一步的發酵。

三、新舊媒體結合、提升危機公關權威性

當今社會是一個多元化的社會，危機公關的信息受眾群體中不僅包括了廣大網民，也包括習慣使用傳統媒體的人。政府在進行危機公關活動時，采取新舊媒體結合的雙管齊下方式進行危機公關活動，既要在電視、報紙等媒體上通過接受采訪、新聞記者會等方式對公眾質疑的問題進行回答，又要適時進行網絡危機公關，通過網絡迅速地做出反應。選擇傳統媒體與新媒體同時進行的危機公關策略，不僅可以及時準確地應對危機，而且可以實現信息傳播的全面化、專業化，可以使政府危機公關活動的受眾群體更加廣泛，同時也可以消除單純網絡公關專業性、權威性不足的問題。政務微博管理人員應該具備較高的素質，既能掌握網絡生態，了解網絡環境，了解網絡熱點話題與熱門語言，還能夠具備良好的危機意識，能夠及時妥善地針對網絡危機做出回應。

四、完善相關法律、健全危機公關機制

第一，構建完善的危機預警機制。在危機爆發前，網絡上必然會有相應的輿論輿情，政府部門應該運用技術手段予以收集、進行分析，了解輿情來源、走勢，并做好事前防范措施。在危機事件發酵升溫的過程中，網絡成為公眾表達民意的主要渠道，政府部門應當對傳播謠言的行為采用疏堵結合的方式進行制止和查處，同時通過官方微博公布正確而權威的信息，讓人們了解事實的真實情況，不被網絡謠言所迷惑，利用準確、權威的言論信息對網絡輿論形成正確的引導。

第二，建立系統的危機處理機制。在危機事件爆發后，政府部門應成立危機處理小組，通過網絡及時告知老百姓事實的真相，分析政府部門的責任，實行部門問責制。在危機處理過程中，做到確保事件信息的公開與透明，保障老百姓的知情權，避免百姓因信息的閉塞而隨意的猜疑和恐慌。對于網絡信息傳播速度快的特點，采取通過新浪微博等平臺建立政府的官方信息發布渠道，積極回復群眾所反映的問題，采取有效的解決方式，表現出政府部門在問題處理過程中的積極性與責任性。

第三，健全法律法規。現階段，我國立法中對政府網絡危機公關活動缺乏明確的指導，應該從立法層面予以完善，明確政府在危機公關中的權利義務，明確政府可以采取的網絡危機公關措施，明確網絡服務商、運營商等的配合義務等。只有完善立法，才能使政府網絡危機公關更符合法律的要求，更合理。

五、整治網絡謠言、提升危機公關效果

第一，政府應通過官方微博的方式，及時地發布各類信息，從而使微博謠言不攻自破。通過政府對網絡傳播的管控，既能夠滿足公眾基本的知情權，也能夠發布權威性的消息，消除微博中流傳的各種錯誤的言論，減少非正面信息的傳播，避免出現社會恐慌，也能提升政府的對外形象、提高政府公信力。

第二，政府在應對危機時，尤其要加大對造謠生事者、傳播網絡謠言者的處置。對于發布流言，造謠生事的網友，也應該通過封閉ID甚至采取治安處罰的方式來予以懲戒，從源頭上減少流言的出現。

第三，政府機關應該加大宣傳力度，提升公眾素質，使謠言不攻自破，為政府危機公關活動的展開奠定良好思想基礎。在信息時代，單純地靠“堵”和“擋”的方式使社會公眾與各種信息隔絕顯然是不現實的，也是不理智的，要迎接信息時代的挑戰，政府需要充分把握住信息時代帶來的機遇，大膽地解放思想，充分利用好各種信息載體，新型的網絡渠道，開拓新的陣地來加強宣傳，提升公眾的法律意識與道德意識，加強對各種先進知識的宣傳和推廣，從而全面提升公眾的素質，提高公眾識別網絡謠言的水平和能力，從而減少網絡謠言的傳播，為政府危機公關活動的展開打下良好的基礎。

注：本文系2016年度廣西高校大學生創新創業計劃項目——網絡環境下政府危機公關研究—以青島大蝦事件為例的系列研究成果之一，項目編號為201613639012。

作者簡介：

薛艷（1985.01-），女，廣西科技大學鹿山學院，研究方向：高等教育管理。

（作者單位：廣西科技大學鹿山學院）