別拿用戶不當“干糧”

洪波

“中文網站圈里面最沒價值的兩群用戶莫過于豆瓣和AcFun的用戶群：一個拿愛綁架網站運營者，一個固步自封瘋狂噴新人。”新浪CEO王高飛因為在轉發一篇貶損AcFun的文章時，引用了文章中的這段話，引來了豆瓣用戶的列隊圍觀和各種冷嘲熱諷。

有一點似乎沒有爭議，那就是想從豆瓣用戶身上賺錢太難，不但難，這些人還“特事兒”，特難伺候。他們要么太感性，看什么都覺得淺薄，要么太理性，看什么都覺得不值。用生意人的語言概括，就是豆瓣用戶缺乏商業價值，簡稱沒有價值。

在很長一段時間里，中國互聯網最喜歡的用戶，是“三低人群”，即低學歷、低年齡、低收入人群。

2015年，中國社科院曾經發布過一份中國新媒體發展報告，該報告顯示，“三低人群”是當前我國微博用戶的主力軍。在微博的全部用戶中，高中以下學歷的用戶占7成，月收入5 000元以下的用戶占90.07%，其中近三分之一為無收入群體。對微博來說，這些沒什么錢的用戶，反倒是它的最有價值的用戶。

這像是一個悖論，越是沒錢的人的錢越好賺。從三低人群身上賺錢的，也不止是微博，可以說絕大部分用戶付費的數字化產品和服務，從當年的SP的各種搶錢服務，到彩鈴，到網絡游戲……一部中國互聯網史，幾乎就是對三低人群的“割韭菜”史，理論界稱之為“得屌絲者得天下”。

即使不從三低人群身上直接賺錢，企業也更容易從他們身上榨取價值。當年，史玉柱把游戲用戶分為“人民幣玩家”和“免費玩家”，后者本質上是游戲提供給前者的服務之一，用來讓前者虐、讓前者爽。對史玉柱來說，人民幣玩家和免費玩家，都具有商業價值。

人們說，如果你使用一個免費的在線服務，那么你就不是客戶，而是產品本身，你一定會被以某種方式賣給出錢的人。選擇三低人群作為產品，企業的綜合成本最低，投資回報率最高，因為“三低”的背后，是社會閱歷、知識儲備、信息素養、辨別能力等各方面的欠缺和不足。不但互聯網公司喜歡三低人群，其實大多數騙子也都喜歡將詐騙目標鎖定在是非分辨能力不足的人群身上。

我無意否定互聯網公司對三低人群的服務，我認為這些服務大部分都是有價值的，有問題的是這些企業已成慣性的價值判斷。由于他們無法提供可以讓另一些人群滿足的服務，這些人群就成了他們眼中“沒有價值”的用戶，這才是最荒謬的事情。

騰訊前CTO張志東曾經和我說，京東的服務能力很強，效率很高，但骨子里的那些小農觀念總是讓你很難受。比方說它總愛用1～2元的小恩小惠小折扣，來騷擾它的忠實用戶，總是以為每個用戶都渴望薅羊毛，卻從來無意去了解每個用戶的消費觀念和消費習慣的差異。對另一些用戶來說，時間遠比京東的小恩小惠值錢。京東用來吸引它眼中的有價值用戶的手段，恰恰把另一些有價值用戶推到了門外。

很多時候，企業賺不到這些人的錢，不是因為他們沒有價值，而是因為企業沒有能力。沒有價值只是用來掩蓋企業能力不足的一個借口而已。endprint