供電營銷中客戶關系管理應用探討

[摘要]隨著經濟市場的不斷發展，社會民眾對于生活的要求逐漸提升，電力企業為實現自身的健康發展，也逐漸將供電營銷以及客戶需求作為營銷管理的重要關注點，客戶關系的管理和維護能夠有效提升供電服務水平，文章通過對供電營銷中客戶關系管理應用進行深入的探究，分析供電營銷中的客戶關系管理、客戶關系管理在供電營銷工作中發揮的重要作用以及提升客戶管理管理服務水平的可行措施，旨在促進供電企業客戶服務水平的提高。

[關鍵詞]供電營銷；客戶關系；管理應用

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730161

社會經濟的飛速發展，導致社會生產生活對于電力的依賴程度逐漸提升，電力企業也迎來巨大的發展契機，雖然國家對電力企業的利益受到國家法律的強制保護，但是面對國家對于民眾權益重視程度的不斷提高，電力企業也需要對自身的管理理念進行革新，促進自身經濟利益和民眾權益的共同實現。民眾進行購電的行為與電力企業便形成了消費合作關系，客戶關系也成為供電運營單位關注的重要內容，加強對于客戶關系的管理，對于促進電力企業的自身發展具有重要意義。

1供電營銷中的客戶關系管理

供電營銷中的客戶關系管理是指供電企業為實現在電力經濟市場中的穩定消費基礎，提升自身的社會經濟收益以及綜合競爭實力，為實現經濟市場的拓展而進行的對電力用戶進行關系管理維護的工作模式，電力企業的運行和發展更大程度地迎合了社會公眾的電力需求，并采用先進的供電技術和管理措施來實現科學營銷和現代營銷，營造和諧穩固的客戶關系，進而實現供電營銷單位以及供電企業的可持續發展。

市場經濟的發展推動之下，社會各行業都將營銷客戶的實際需求作為自身營銷策略完善的重點環節，只有滿足客戶的實際需求才能夠實現長久的經濟效益增長，電力企業也需要重視對客戶關系的管理，根據自身行業的發展特點，建立完善的客戶管理系統，迎合時代對于電力企業的發展要求，實現工作水平和服務質量的提升。

2客戶關系管理在供電營銷工作中發揮的重要作用

21建立客戶關系管理系統是對電力企業自身資源的有效整合

客戶是維持企業長久發展的重要資源，電力企業的發展也需要在維持穩定的用戶群體之上不斷拓展新的用戶，并完善供電水平和質量，才能夠逐漸提升自身的綜合競爭實力，電力企業認識到客戶關系管理對自身發展的重要意義，建立客戶關系管理系統，系統地建立實現了自身的管理模式與現代信息技術的融合，供電單位在長久的電力銷售過程中積累了大量的客戶關系資源，這些資源具有深入挖掘的應用意義，通過管理系統的建立，實現對自身資源的有效整合，并拓展了客戶資源的應用功能。

22客戶關系管理系統的建立有助于促進電力系統客戶服務質量的提升

現代社會的發展節奏逐漸加快，社會民眾的多元需求也不斷提高，高效便捷的用電服務方式成為民眾的基本生活需求，客戶關系管理系統的建立能夠對客戶信息實現集成化管理，供電營銷部門可以對客戶關系的應用狀態隨時監測或者調取應用，客戶自己也可以通過查詢端口對自身的用電情況進行查詢。供電營銷單位還可以對客戶的用電情況進行數據分析和預估，對于客戶群體的用電情況進行預估，并對自身的供電計劃進行調整，盡最大可能滿足客戶群體的用電需求，保證自身的供電質量，提升客戶對供電服務的滿意程度，進而促進自身的發展。

3提升客戶管理管理服務水平的可行措施

31利用網絡，增強與客戶的深入交流

市場經濟的主要特征便是競爭機制的存在，客戶是市場競爭的主要工作目標，電力行業雖然與其他行業的市場競爭機制存在一定的差異，但是其本質并沒有發生改變，客戶的需求仍然是保證其市場份額的關鍵因素。供電營銷采用多樣的營銷措施來提升客戶對自身服務的滿意程度，最直接有效的途徑便是增強與客戶群體之間的深入交流，通過交流了解客戶關注的問題和實際應用需求，客戶關系管理系統在其中發揮了至關重要的應用作用。電力用戶可以通過電話、短信、網絡以及傳真等多種形式，將自身的客戶意見反饋給供電單位，供電單位的相關工作人員會對客戶意見進行收集和整體，進而反饋到系統終端中，電力企業對系統終端的反饋信息進行查詢，并由電力企業的服務人員對客戶進行再次的深入交流，明確客戶的需求，并對自身的服務及時進行調整，保證客戶的滿意程度，實現供電服務的個性化和多元化發展趨勢，迎合客戶群體的發展特點，進而推動自身的進步。

32進行供電營銷業務服務流程的革新

傳統的供電營銷方案為由供電服務單位的營銷人員，將供電服務向客戶進行細致的介紹，再由客戶對服務方式進行自主選擇，但是這種營銷方式會受到業務人員的工作素質影響，而導致營銷結果存在差異。客戶關系管理系統的應用能夠將企業的服務方式和優質產品推送到信息系統服務平臺中，使客戶能夠進行自主獲取和了解，并根據自身的實際應用需求進行產品服務方式選擇，這種營銷策略有效地簡化了供電服務的營銷流程，還可以與客戶建立留言、意見反饋等互動交流模式，最大限度地滿足客戶的應用需求。

33建立數據信息挖掘分析系統

客戶關系管理系統能夠對客戶信息進行集中采集，并結合數據分析系統軟件的應用，對客戶信息進行分析整體，進而體現數據挖掘技術的應用價值，使客戶信息能夠分類和智能化處理，并根據相關的分析結果，對自身的產品服務形式進行合理的調整，盡最大可能實現自身經濟效益和客戶應用效益的雙贏。

4結論

和諧穩定的客戶關系是決定電力企業持續發展的關鍵，供電營銷單位迎合時代的發展需求，將客戶關系管理問題實現現代化和信息化的管理方式，能夠大幅地提升管理效率，使自身的服務方式和產品營銷方案與客戶的實際應用需求相契合，進而提升自身的供電服務質量，促進自身在多變的市場經濟環境中逐漸提升綜合競爭實力，提升企業的營銷經濟效益，進而推動電力行業的健康發展。

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[作者簡介]仝曉雷（1972—），女，漢族，工程師，研究方向：電力市場營銷。endprint