體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下醫(yī)院提高患者住院體驗(yàn)的實(shí)證分析

張明軒　周忠良

摘要：目的：以西安市某三甲醫(yī)院住院患者為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行住院體驗(yàn)的實(shí)證分析。方法：以HCAHPS就診體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷為基礎(chǔ)進(jìn)行本土化修改，隨機(jī)選取201 6年7、8月西安市某三甲醫(yī)院住院患者600例發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，回收有效調(diào)查問(wèn)卷552份，對(duì)不同年齡、性別、文化程度的患者進(jìn)行住院體驗(yàn)調(diào)查。結(jié)果：西安市某三甲醫(yī)院住院患者就診體驗(yàn)處于中等偏上的水平，患者就診體驗(yàn)滿意度和服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

關(guān)鍵詞：就診體驗(yàn) 住院患者 綜合三甲醫(yī)院

目前歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家正以發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，大規(guī)模發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越重視效果體驗(yàn)，并且將個(gè)人的想法與經(jīng)歷進(jìn)行分享，患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)不再局限于醫(yī)術(shù)的高明程度，更體現(xiàn)于醫(yī)院帶給患者的服務(wù)體驗(yàn)。

體驗(yàn)式就醫(yī)是患者在醫(yī)院治療期間，享受的醫(yī)療服務(wù)，并對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)的過(guò)程。HCAHPS（Hospital ConsumerAssessment of Healthcare Providers and System Survey）是通過(guò)美國(guó)政府認(rèn)證的就診體驗(yàn)測(cè)量工具，是第一個(gè)站在患者的角度測(cè)評(píng)患者就診體驗(yàn)的測(cè)量工具和資料收集方法。與傳統(tǒng)滿意度調(diào)查相比，HCAHPS改變了常用的Likert五級(jí)標(biāo)度法，采用“以不、有時(shí)、時(shí)常、總是”四級(jí)標(biāo)度，前者要求患者評(píng)價(jià)醫(yī)療行為“好不好”，而HCAHPS讓患者回答親身體驗(yàn)的某種醫(yī)療行為“有沒(méi)有”。HCAHPS不需患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員行為進(jìn)行優(yōu)劣判斷，減少了患者文化背景等方面因素影響，從而避免了主觀因素造成的偏誤。

患者就診體驗(yàn)調(diào)查在國(guó)外已經(jīng)開(kāi)展多年，但在國(guó)內(nèi)仍屬空白，本次調(diào)查將患者就診體驗(yàn)測(cè)量工具引入國(guó)內(nèi)，以此為衛(wèi)生行政部門提供一個(gè)從患者角度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法。

一、對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象

在2016年7、8隨機(jī)對(duì)進(jìn)入我院住院部的患者進(jìn)行調(diào)查。排除16歲以下人群，排除意識(shí)不清，不能夠正常交流的患者。本次調(diào)查共發(fā)放600份調(diào)查問(wèn)卷，刪除缺項(xiàng)、漏項(xiàng)等無(wú)效問(wèn)卷后，最終回收的有效問(wèn)卷為552份，總體有效率為92%。

2.調(diào)查方法

通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式對(duì)住院患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷以HCAHPS為基礎(chǔ)進(jìn)行本土化修改，內(nèi)容包括患者基本信息以及對(duì)護(hù)士、醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境及自我健康情況的評(píng)價(jià)。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用Epidata、SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析。主要采用頻數(shù)、百分比等統(tǒng)計(jì)描述方法。

二、結(jié)果

本次調(diào)查住院患者包括呼吸科、消化科等共計(jì)18個(gè)科室，患者基本信息及就診體驗(yàn)調(diào)查情況詳見(jiàn)表1～表2。HCAHPS采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法讓患者用0到10中任何一個(gè)數(shù)字評(píng)價(jià)所調(diào)查醫(yī)院，其中O代表最差，10代表最佳。本次調(diào)查得到住院患者對(duì)本醫(yī)院平均打分為8.71分。

根據(jù)調(diào)查，患者對(duì)護(hù)士及醫(yī)生的評(píng)價(jià)較高，對(duì)“是否帶您尊重禮貌”評(píng)價(jià)“總是如此”的患者分別達(dá)到72.83%和82.61%。相對(duì)來(lái)說(shuō)患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境評(píng)價(jià)較低，對(duì)“病房及洗手間請(qǐng)否清潔”回答“總是如此”的患者只有48.91%。患者自我身心健康情況評(píng)價(jià)見(jiàn)表3，超過(guò)80%的患者對(duì)自我健康狀況評(píng)價(jià)不錯(cuò)。

三、討論

通過(guò)調(diào)查患者的就診體驗(yàn)，能夠了解患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院環(huán)境的評(píng)價(jià)，進(jìn)而改進(jìn)管理方法，提升醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生管理水平。患者就診體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，真實(shí)的反映了醫(yī)院的服務(wù)及管理水平。

疾病不僅對(duì)患者的身體造成不同程度的影響，同時(shí)由于疾病的困擾，患者容易出現(xiàn)焦慮、煩躁、易怒等心理現(xiàn)象。由于患者對(duì)疾病的信息了解程度較低，醫(yī)務(wù)工作人員是主導(dǎo)方，兩者之間在信息上不具有對(duì)稱性。所以，醫(yī)務(wù)工作者要認(rèn)識(shí)到兩者之間在醫(yī)療知識(shí)上存在的差距性，通過(guò)溝通交流的方式向患者講解疾病的原因、發(fā)生發(fā)展情況，本階段治療中選取的最佳治療方案，以及治療之后在不同的時(shí)間內(nèi)取得的康復(fù)效果。通過(guò)溝通交流的方式，患者對(duì)個(gè)人的疾病信息有著基本的了解，對(duì)疾病的治療充滿信心，進(jìn)而提高對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。

綜上所述，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提升。為了保證就診率，在激烈的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中取得絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院需要通過(guò)提高診治水平、護(hù)理水平、醫(yī)院環(huán)境來(lái)提高患者的認(rèn)可度，進(jìn)而提高人們對(duì)醫(yī)院的信任度，提高醫(yī)院在社會(huì)的影響力。通過(guò)本次實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的服務(wù)缺陷，為不同的科室提供不同的護(hù)理方案和管理措施，進(jìn)而提高醫(yī)院的整體管理水平和服務(wù)水平。endprint