供水企業客戶滿意度評價模型的構建及應用
——以Z市自來水公司為例

劉國宜

(株洲市自來水有限責任公司，湖南 株洲 412000)

供水企業客戶滿意度評價模型的構建及應用
——以Z市自來水公司為例

劉國宜

(株洲市自來水有限責任公司，湖南 株洲 412000)

基于全程客戶體驗，采用層次分析法，構建客戶滿意度評價模型。該客戶滿意度模型包含A,B,C,D4層指標體系，涵蓋企業形象、供水水質、服務質量、投訴與抱怨等方面的內容。將模型應用于Z市自來水公司，應用結果表明：Z市自來水公司在產品質量方面(水壓)得分最低，建議加快供水管網調度系統建設，提高管網調度水平，保障供水壓力；同時關注公共關系管理，加強媒體宣傳，以提高企業的社會形象。該模型能客觀真實地反映供水企業的顧客滿意度(CSI)，并有利于企業發現客戶服務中的短板，為進一步改進并提升CSI找到突破口。

全程客戶體驗；客戶滿意度；層次分析法；供水水質；服務質量

Abstract： Based on the total customer experience, adopting the method of analytic hierarchy process, this paper constructs customer satisfaction index(CSI) model, including corporate image, water quality, service quality and complaints of customers, with an index system of A, B, C, D in a hierarchical structure. Applying this model to Zhuzhou Water Limited Liability Company, we reach the conclusion that the company has scored the lowest in water-supply quality(water pressure). Therefore, it’s suggested that the company should accelerate the construction of water-supply-network dispatching system, improve network dispatch, and guarantee water pressure. Meanwhile, it has to pay attention to public relation management, and strengthen publicity in order to improve the company’s social image. This model can reflects CSI truly and objectively and help the company to find the deficiency of customer service to achieve a breakthrough in CSI.

Keywords：total customer experience；customer satisfaction index；analytic hierarchy process; water quality; service quality

我國城市供水產業在經歷了20世紀90年代“大發展、大提高”的黃金發展階段后，供不應求的矛盾基本得到解決，城市人均日耗水量已接近發達國家偏高水平，已有80%的城市供水能力呈現供過于求傾向。[1]供水水質和服務已成為社會、政府和企業關注的焦點，供水企業顧客滿意度(customer satisfaction index，CSI)評價成為業內研究焦點。本課題基于客戶全程體驗(total customer experience，TCE)，以Z市自來水公司為例，構建了供水企業顧客滿意度評價模型，研究客戶在城市自來水消費過程各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意情況，分析供水企業顧客滿意度的影響因素，確定顧客對供水水質與服務滿意的關鍵因素，以建立改進供水水質與服務的優先順序，以期為供水企業提高顧客滿意度、有效改進供水水質與服務提供理論參考。……