角色扮演法在高職酒店管理教學中的應用

王貴英

【摘 要】高職院校作為培養現代化專職人才的重要基地，其在實際的教學活動開展過程中，不僅要注重理論知識的培養，更應當將提升學生的就業能力，培養學生的職業素養作為重要的教學發展方向。其中，酒店管理專業作為重要的服務類職業培養，對于學生的實踐能力與職業素質能力要求更高，角色扮演將是實現這一教學目標的重要教學手段。本文簡要就角色扮演法的教學價值進行分析，并以此為基礎探討了該教學方式在酒店管理教學中的應用實踐。

【關鍵詞】角色扮演法；高職；酒店管理；教學應用

隨著社會經濟的不斷發展，我國酒店行業在迎來較大的發展契機的同時也面臨著更高的服務水平要求，其所需的高素質的專業服務人員與管理人員的數量快速增長。高職院校在培養酒店管理人才的過程中，應當遵循當前社會對相關人才的需求，積極的調整教學模式，切實順應時代的發展變化，為社會輸出更高質量的酒店管理人員。各高職院校在意識到教學改革重要性的同時，已經積極的實現了角色扮演教學法的應用與研究，并在當前依靠該教學方法實現了較大的教學突破。

一、角色扮演法在酒店管理教學中的重要應用價值

（一）提高學生的學習積極性

傳統的酒店管理教學大都是以理論知識教學為主，學生在學習過程中可能會產生枯燥的學習感受。利用角色扮演法實現酒店管理教學能為學生的學習開展創造良好的學習環境，讓學生從被動的知識接受的狀態轉變為積極的參與到學習過程當中。學生更愿意在學習過程中進行情感表達，更愿意與教師進行學習交流。同時，該方式還可以緩解學生在嚴肅的學習過程中的緊張與焦慮狀態，讓學生在興趣的帶領下實現學習積極性的提升。

（二）切實實現理論知識與職業實踐的有機結合

酒店管理與服務本身就是一項對學生的應用能力、實踐能力要求較高的學科，僅僅依靠傳統的理論教學是難以保證學生對相關知識的完全吸收的，在這樣的教學模式下培養的學生往往難以適應社會職位的需求。利用角色扮演法展開教學，將在極大的程度上幫助學生實現理論知識與工作實踐的有機結合，針對大多數的缺乏實習基地的高職院校來說無疑是重要的學習模式運用。該教學方式在實際應用中十分容易操作，能直接在課堂上構建模式場景，消除了傳統崗位實習的限制，同時對于學生的開拓性思維發展有著重要意義。同時，教師還能可控性的設置多種實際崗位工作中常見的棘手的問題，讓學生提前性的進行問題分析，引導學生運用理論知識進行相關問題的解決，讓學生在實際實踐的過程中收獲崗位經驗。不僅能提升學生專業知識應用能力，同時還對于學生的反應與思維能力有著重要的發展促進意義。

二、角色扮演法在酒店管理工作中的應用實踐探究

（一）合理設置角色與分配角色

酒店運營中涉及到的服務工作者與管理工作者眾多，教師在進行角色設置時不能盲目的要求對每個角色都涉及，而應當在考慮學校本身的教學條件與設施條件的基礎上，結合本專業在酒店運營中的針對性崗位進行設置。通常，角色扮演教學中需要設置的角色以及角色扮演要求包括以下幾種。

1.酒店的迎賓員。對于酒店來說，迎賓人員作為酒店首先接觸顧客的服務人員，直接代表著酒店的形象，其主要的工作職責是迎接、安排以及送別顧客等工作環節。教師在設置該角色時，應當以表現該崗位的工作特殊性為目的，將其定位為管理代表，要求學生在扮演該角色時，能在保持形象和宣傳企業形象的同時，及時的就顧客的問題與要求進行處理，調和矛盾。該崗位的質量對于酒店發展的影響是直接性的。

2.酒店餐飲部人員。該崗位是酒店當中數量最多且專業要求較高的崗位，相關服務人員的實際崗位職責主要包括餐桌擺臺、養護餐飲工具、配送酒水飲料等工作，需嚴格遵循酒店餐飲服務標準為前來就餐的顧客提供優質的餐飲服務。教師在設置角色扮演情節時，不僅需要對以上的專業技能進行實踐考慮，同時還應當要求相關人員收集客人關于餐飲方面的建議，即進行與客人溝通能力的培養。

3.客房部工作人員?？头坎康墓ぷ魅藛T與客人之間的直接接觸較多，是最能體現酒店服務水平的崗位。其在實際工作中的主要工作職責為及時就客房進行清潔與恢復，掌握客房實際狀況，按時準確的工作交接等。需要及時準確的處理顧客入住問題，保證服務質量，為顧客提供便捷安全的入住體驗。

4.酒店顧客。任何酒店的服務工作都是以滿足顧客需求，提高顧客的舒適度為目標的，同樣也只有顧客才能就酒店的服務狀況與服務水平進行評判，以上角色的模擬都是圍繞著顧客展開的。所以，教師應當注重顧客角色的選擇，盡可能的要求多種性格的學生進行顧客扮演，要求其去享受其他角色所帶來的服務，并在最后作為評判團的一員就其他學生的角色扮演進行評判。而教師在制定模擬情境時，應當要求顧客角色在接受服務過程中制造矛盾與麻煩，以此來實現角色扮演教學的價值。

（二）實際的角色扮演

實際的角色扮演是該教學模式應用的重要環節，教師應當站在引導者的角度督促學生融入到情境當中。首先，教師應當要求學生端正角色扮演的態度。這主要是由于部分學生在參與角色扮演時會存在著不好意思或者膽怯的情緒，導致角色扮演過于模式化，難以體現角色扮演教學的重要價值。教師可在角色扮演開始之前，向學生強調該教學模式的主要教學目的，明確其對于實現自身的學習水平與崗位能力的重要性，鼓勵學生認真的投入到角色當中。

其次，為實現角色扮演的真實性，教師還應當要求學生就各自所扮演的角色進行深入分析，明確角色扮演需求。例如，迎賓服務工作者在進行包間推薦這一工作環節模擬時，學生應當嚴格按照實際工作同崗位的需要完成班前準備工作，就酒店當前的包間情況數量、類型以及價格等進行明確。并在面對客人時應當進行詢問內容的明確，之后再嚴格按照客人的實際需求來進行相應的包間推薦，并注重客人的滿意程度。只有明確以上角色扮演的需求，才能做到有條不紊的完成模擬，提升自身的實踐能力。

此外，在角色扮演進行的過程中，教師還應當充分發揮自身的引導作用，投入的觀看角色扮演活動，及時的在臺下利用手勢、表情等予以學生肯定。但是即使學生在表演過程中出現了失誤，教師也不應當打斷學生的表演，只有保證表演的順利完成才能實現該教學模式的應用效果體現。在完成一次表演之后，教師在就上一組表演的問題提出指正之后，還應當要求扮演小組的成員進行角色互換，使學生的全方面能力都得到培養與實踐。另外，教師還應當要求其他小組成員仔細的就表演組的表演進行觀察，并進行問題記錄，查找表演中的問題，并在表演結束后進行討論。這樣的做法能調動所有學生的積極參與，讓學生在發現問題的過程中實現自我的完善。endprint

（三）注重角色扮演后的學習評價工作

要使得學生在角色扮演活動中獲得實踐收獲，切實提升自身的扮演能力，教師還應當在角色扮演活動結束之后落實相應的學習評價工作。及時向學生提出問題，幫助學生實現自我優化，同時也能在評價中就角色扮演活動本身進行經驗總結與活動優化。這需要教師在觀看學生表演的過程中通過對各個學生的行為表現的分析，結合相關服務工作的規范性要求，來就學生的崗位工作能力、服務矛盾處理能力、合作能力、表達能力以及應變能力等進行評價。例如，餐飲部工作人員在實際工作當中要求具有熟練的操作技能以及優秀的與顧客交流的能力。所以教師應當在角色扮演的過程中重點就相關扮演學生在這方面的能力進行觀察，考核其在餐飲擺臺前的衛生準備工作等是否符合標準，實際擺臺操作是否嚴格遵循餐具、餐盤以及杯具等的擺放位置以及順序等的規范。

而教師在針對學生角色扮演進行評價時，一方面要多采用鼓勵的方式進行肯定式的評價。但是另一方面也需要完全針對性的就其在角色模擬過程中存在的問題進行指出。讓學生在被評價的過程中明確自身在當前存在的問題，從而針對性的進行個人不足的補進與學習，切實實現自身的崗位工作能力的提升。另外，教師還應當根據評價結果來針對性的根據各個學生的缺陷進行相應的教學工作開展，幫助學生實現自我優化。

三、結束語

高職院校應當以培養具有較高實踐能力與創新能力的專業管理型人才為目標，積極的在當前的酒店管理專業教學工作中引進角色扮演法進行教學。該教學模式在實際應用過程中，能有效的提高學生的學習興趣、提高崗位適應能力，并能幫助學生實現理論知識與實踐的有機結合。教師在應用該模式進行教學時，應當注重角色的合理設計與分配，并引導學生進行專業的角色扮演。除此之外，為實現教學水平的提升，教師還應當注重教學評價工作的開展，不斷完善該教學模式，引導學生進行學習。

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