基于新供需形勢背景分析天然氣客戶管理策略

田東　黃莉霞

【摘要】天然氣的交易建立于當前供需的關系下，同時也需要對天然氣客戶進行相關的管理策略，以達到更高的交易額度。針對當前市場需求的相關形勢，對客戶進行針對性的溝通和協調機制，在保障老客戶的相關需求上，大力發展新客戶，通過有效的客戶服務和管理規劃，實現供氣和客戶共同發展的良好格局。

【關鍵詞】供需天然氣客戶管理

燃氣行業目前在國內算是朝陽產業，因為天然氣在國內一次性能源市場中所占比例太小，國家對燃氣行業不敢說是重點扶持，但也是非常看重。隨著西氣東輸一線的完工，二線的建設，三線的規劃設計以及川氣東送的建設，各省級天然氣管網都正在建設中。所以天然氣企業更加需要搭建一套完整的客戶管理系統，維護客戶關系，產生更多的銷售機會，從而產生更多的收入。

一、當前天然氣行業的供需關系

天然氣的發展可以到什么程度，取決于供需。供就是天然氣開采技術，這要看中國頁巖氣和煤層氣的開采能到什么程度，需則取決于天然氣與其他燃料的競爭力對比，兩者相互影響[1]。目前國內常用的燃料如下：煤炭、電、汽油柴油、天然氣、液化石油氣、生物質燃料（包括秸稈等一次原料和生物醇油等二次燃料）等，風電核能主要是以電的形式與天然氣競爭。現在科技發展水平越來越快，科研成果投入使用的時間越來越短，各種燃料相互之間的競爭關也會越來越明顯，如果天然氣價格低于煤炭，發電系統就會受到相當巨大的影響，效率更高的分布式能源也會很快出現。如果氣價長期低于汽油柴油，汽車的“油改氣”就勢不可擋，LNG重卡、船舶將會成為高速公路、大海上的常客。

由于目前國家對環保逐漸重視，各地都在開展“煤改氣”為主的燃料替代工作，“煤改氣”也是高能耗企業面臨的問題。其實民用戶用氣量很小，用氣量最大的是工業用戶，再加上國家限定了民用的價格，基本上燃氣公司賣氣給居民都是不賺錢的[2]。所以“煤改氣”工作在燃氣公司眼里也就格外的重要。但是近年中國煤炭價格持續走低，在全國的多數行業普遍燒煤的情況下，一家燒天然氣的企業面臨的成本壓力是很大的，與煤炭相比，天然氣幾無競爭力可言。天然氣與煤的競爭力主要體現在“燃燒溫度高、無污染、干凈”上，除了一些對燃氣氣質要求比較高的行業適用天然氣，其他情況下基本上都是靠地方政府的環保政策在強制推動。

二、天然氣企業客戶管理策略的價值

產品質量或者其他水平相當的時候，客戶服務質量是影響銷售的重要因素，所以會有客戶管理策略的需要。對客戶進行管理的基本策略是首先應當與客戶建立良好的關系，在經營過程中時刻以客戶的根本利益為服務原則，在實際經營過程中，這一服務原則的價值體現在以下幾各方面：

首先，與客戶建立良好的服務關系，是服務人員的服務水平及工作效率的一個體現，在進行營銷過程中，企業為自己的工作人員提供一個良好的工作環境，保證員工的根本利益，員工才能全身心的為客戶提供服務，只有保證服務質量，企業才能實現其經濟效益。企業客戶管理的個根本目的是提升服務質量，提升工作效率，而為員工提供周到的工作福利是為其做好生活保障的重要方式，員工自身的要求得到滿足才能更好的滿足客戶的要求。提升客戶對企業服務的滿意度需要每個員工共同做出努力[3]。但是在企業運營環節中，一般企業都十分重視對客戶的服務，而忽視了對自己員工的服務，這就使得員工的服務意識很難從根本上得到提升，完善和優化客戶服務管理策略最重要的價值就是提升對于員工的服務效用，以此提升服務質量，最終提高客戶對于服務的滿意度。

其次，優化客戶管理措施還能進一步使經營管理的相關決策更加科學化，而這一目標的實現離不開數據的支持，數據的引入使得營銷管理的相關措施更加精細化。在營銷過程中，可以通過將每月的銷售業績進行評比、展示，對服務流程進行登記記錄，以及定期對工作人員進行業績考核，有了數據支持，就能對客戶需求進行全面分析，更有利于提升服務質量。

再次，優質的客戶管理策略不僅能在很大程度上降低銷售成本，還能控制銷售管理的成本。銷售額是企業營銷管理過程中的一個重要數據，它不僅為后續管理工作的開展提供數據支持，還為優化管理策略提供重要線索。但是在實際營銷過程中，如果不能保證其科學性，銷售數據、報表也有可能成為增加銷售成本的重要項目。所以在進行管理時，需要對每一個項目涉及到的費用，每個業務員經手的每筆費用進行管理，這有這樣，銷售數據才能成為管理工作開展的重要依據。

此外，保證新客戶對于服務的滿意度以及維護老客戶對于營銷工作的滿意度也是提升銷售業績的重要方式。在企業運營過程中，產品質量，品牌力量以及價格優勢是保證長效發展的根本動力。隨著經濟的發展以及天然氣行業自身營銷措施的優化升級，服務與支持逐漸成為新時期企業運營的第四個重要動力。現代企業發展中，企業不僅僅是銷售產品，更是在銷售自身的服務，提升服務質量也成為增強自身競爭實力的重要手段[4]。

最后，高效的客戶管理策略能夠使企業提升自身對于客戶的認知能力。以市場為導向，以客戶為中心是企業獲得長效發展的秘訣，所以企業在進行營銷活動，首先應當重視客戶對于企業的重要性，真正將客戶的根本需求作為發展策略，唯有保證客戶的需要，才能幫助企業在競爭中獲得發展的動力。客戶管理策略的核心價值也體現在這個方面，企業應當在營銷過程中確保數據的真實性及全面性，同時從多個層面對數據進行完善和管理，以此幫助企業加深對于客戶的了解。

三、結語

任何企業在經營和發展的過程中，都會出現或多或少的各種困擾與發展難題，出現困擾并不可怕，但絕不能不重視這些困擾，任由其發展或存在。認真分析產生的困擾，積極需求解決困擾的方案，才是企業發展壯大的最大保障。現在天然氣企業發展的首要目標開發市場，客戶關系管理的投入會越來越重要，通過有效的客戶管理策略，可以讓天然氣企業更加規范化和流程化，促進天然氣在當今能源競爭中保持優勢。

參考文獻

[1]文翔宇，楊從明，吳楊潔等.新供需形勢下天然氣客戶管理策略[J].天然氣技術與經濟，2015，9（6）：58-60.

[2]段永章，楊從明，張友波等.多氣源格局下天然氣營銷工作的機遇與挑戰——以川渝地區為例[J].天然氣技術與經濟，2012，6（5）：68-70.

[3]陳進殿，周淑慧，王占黎等.天然氣客戶評價指標體系與數學模型[J].天然氣工業，2009，29（4）：112-114.

[4]鄭彩娟.中國石油天然氣股份有限公司天然氣客戶關系管理機制研究[D].中國石油大學（北京），2006.