建立服務崗位的質量管理

黃偉宏

摘要：建立服務崗位的質量管理，提高服務崗位的質量水平，服務崗位的質量標準，服務崗位質量管理的要點、過程控制、激勵和改進。

關鍵詞：服務崗位質量管理；服務崗位質量規范設計；過程控制；改進

隨著我國經濟的日益發展，越來越多的人從事服務行業，各種服務崗位競爭開始日趨加劇，如何能夠處于不敗之地，取決于服務行業中的各個服務崗位質量的提高，提高服務崗位服務質量水平，提高行業服務質量成為解決這個問題的關鍵，服務行業的服務崗位與制造業的崗位的質量管理有很多共同之處，但是又有其特點，如何依據這個特點進行質量管理成為提高質量水平的關鍵。

一、服務崗位質量的概念

服務崗位質量是以消費者對服務的滿意程度作為標準。可以用一些質量指標來衡量，如：、舒適性、時間性、功能性、經濟性等，這些服務崗位質量特性都有各種各樣實際的意義。在實際工作中.往往會將這些特性指標進行具體化分解，使其可以度量和控制。服務崗位質量是將具體指標分解到具體地崗位上，進行控制和考核。

崗位服務質量又可以分為分成內部和外部質量，以及軟件質量和硬件質量。

內部質量是顧客無法直觀看到質量如：餐館餐具的消毒質量、服務的準備過程質量、服務設備質量、服務人員的身體狀況等等。

外部質量即為用戶可以直接體會質量：酒店服務質量、無線電話的網絡質量、客房安全性等。

二、服務崗位的質量管理

近年來，提高服務崗位質量是一個迫在眉睫的問題，以服務為特征的服務崗位質量管理，必須在以滿足客戶的需求以及根據相關行業和相關崗位的特點，進行服務崗位質量規范的設計，推動服務崗位執行服務過程中的管理工作，建立相關管理制度，有效地運行、不斷改進，逐步提高服務崗位的質量水平。

1.服務崗位質量規范的設計

首先明確是以客戶為出發點，使客戶能夠在相關方面得到滿足。這些滿足要取決于提供服務的工作人員的技能、相關硬件設施以及相關管理制度。根據消費者的需求不同層次，提供不同的服務。不同的服務的程度取決于公司的經營策略和經營的成本。弄清楚客戶需求之后，就需要對服務崗位的質量標準進行規范。服務崗位質量規范的設計包括以下幾個方面：

（1）時間性標準

時間性標準定義為完成服務所需要的時間。時間性標準的制定要根據客流量平均數以及工作過程中每個環節工作的難易程度，平衡成本和效益確立一個平衡點。時間性標準直接與公司服務人員數和服務崗位數成反比。

（2）服務崗位客戶滿意度標準

服務崗位客戶滿意度是服務崗位質量規范的重要組成部分，這些標準具體包括：a.服務員的服務態度；b.安全性；c雅致和舒適的環境；d.服務的及時性。這些服務質量標準必須根據公司的相關政策以及國家有關法規，建立滿足這些要求各項服務崗位質量規范和操作規范。

2.服務崗位服務過程的質量控制

服務崗位質量管理表現在整個服務過程中和消費者的體驗上，用戶對于服務質量的體驗是即時的，對服務崗位服務過程的質量控制和對服務工作的業績評估是取得和維持所要求的服務質量的基礎。服務過程的質量控制強調服務工作標準化、規范化的有效執行，同時在執行過程中強調不斷檢查，評估質量規范的可行性和執行情況。緊緊圍繞著顧客滿意這一原則，堅持實施不斷改進。

3.人員服務激勵

服務崗位的工作質量的高低不僅僅取決于服務硬件，人在這一過程中起到至關重要的作用。由于服務崗位是直接與客戶接觸，他們的一舉一動直接影響到服務崗位的質量，他們工作主動性直接關系到服務質量的高低，他們對客戶的了解直接關系到質量規范適合與否。因此，服務崗位質量管理的一個重心就是如何調動和運用員工的積極性、主動性、自發性，營造一種積極向上、以客戶為中心，鼓勵創新的企業文化，讓員工工作從要我做，進步到我要做的工作態度。積極參與到服務崗位的創新改造完善過程中。

4.服務質量的改進

服務崗位的質量規范是建立在一定條件下，當這些條件發生改變時，服務崗位的質量規范也需要進行調整，才能適應環境的變化，因此作為服務崗位的質量管理必須時刻關注內外發生的變化，及時做出調整，這包括的因素的變換，規范的實效性，質量管理過程的不合理。因此，需要在制造行業中的定期評審制度需要應用在服務崗位上，及時發現不合理，不適應的地方，及時采取糾正措施，不斷改進，不斷提高服務崗位的質量管理水平，滿足客戶的需要。

服務崗位質量改進的方法有非常多，可以借鑒制造企業的模式，例如：QC小組，統計技術等，可以為服務崗位提供發現問題，解決問題的思路和方法，尤其是牽扯到跨部門綜合的服務崗位。

服務崗位的質量管理是一項系統的工作，涉及服務企業各個部門、各個環節，應該明確相關部門的職責，明確各部門的職能。做到計劃、統籌、執行、監督、協調、反饋各個環節能夠有具體的人執行，服務崗位的質量管理成為能夠自我完善系統，不斷提高質量水平，滿足客戶需要。

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