“互聯網+政務服務”革新：從理念認同到技術規范

2017年1月，國務院辦公廳對外發布醞釀已久的《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》）。《建設指南》側重問題導向、技術規范和服務平臺的全面架構，著力解決網上政務服務的內容、平臺和標準化問題。

“互聯網+政務服務”是“互聯網+”戰略的延續，是互聯網技術深度作用于社會治理與社會進步的結果。綜合2016年國辦發布的“互聯網+政務服務”系列文件來看，政策引導的方向經歷了從惠民到簡政、從信息共享到全面公開、從理念倡導到技術規范的多維度變化。“互聯網+政務服務”已行至中場，跨越思想共識、在行動上凝心聚力的新階段。下半場如何走，方向在哪里，成為當下的關鍵話題。

路徑：以技術規范帶動服務升級

“互聯網+政務服務”豐富了電子政務發展的內涵，其升級的意義不僅是簡單的字面替換，而是將互聯網的資源稟賦深度作用于政務領域，重塑一個智慧型、智能型的政府形象。根據《2016聯合國電子政務調查報告》顯示，我國電子政務發展指數為0.6071，排名63位，在全球處于中等偏上水平。同時《國家信息化發展評估報告》顯示2016年我國信息化排名第25位，在產業規模、信息化應用效益等方面取得長足進步，位居全球領先位置。這兩個排名的對比一定程度上說明我國電子政務發展滯后于互聯網的發展。政府要實現與被互聯網深度改造的社會有效對接，必須借助互聯網釋放活力、提高效率。

首先，發揮信息化作用破解重點難題。《建設指南》針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從發揮信息化作用的角度提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。在1月16日的浙江省政府會議上，代省長車俊提出群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”，彰顯了浙江深入推行“互聯網+政務服務”，以放管服的深層次改革倒逼簡政放權、優化服務的決心。

其次，充分依托互聯網新一代技術構建起全要素的“互聯網+政務服務”生態系統。平臺技術架構跨越了從內部政務信息化到終端服務互聯網化的全面轉型，其基礎設施層要優先依托政務云平臺進行集約化部署；數據資源層有效整合了政務服務的核心板塊——政務服務資源目錄體系；而在用戶及服務層上，“用戶及服務層”是平臺技術架構的表現層，基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層起到支撐作用，極好地呼應了老百姓服務需求的注冊、發布、申請、互動、查詢及評價等諸多事項，并實現了多種渠道同步訪問的訴求。

第三，技術與制度的創新應雙輪驅動。《建設指南》將總體目標分為兩個時間節點。即2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺；2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系。從時間表來看，政府將簡政放權改革的“三個量化指標”逐步落到實處，企業申請開辦的時間、投資項目審批時限和群眾辦事方便程度必須依托制度改革與信息化的雙輪驅動，運用互聯網技術對政務服務進行流程優化和簡化。

手段：以需求和供給的有效對接支撐服務創新

公共產品和行政服務是我國供給側結構性改革的重要領域。行政機構在簡政放權的同時，需要提供更多更好的公共產品和行政服務以降低市場交易成本、激發市場主體活力。《建設指南》對政務服務信息的匯聚、發布與展示立足于面向社會的需求側與面向政府內部的供給側兩端發力。需求側與供給側并不存在誰先誰后、誰取代誰的問題，簡政放權的結構性改革在于培育新的服務動能，提升改造舊動能。

首先從探索經驗中尋找加法。《建設指南》吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東等政府服務大廳、網上政府服務平臺以及行政審批制度改革方面可推廣、可復制的經驗，從供給側創新和需求側牽引兩端發力。以“i廈門一站式惠民服務平臺”為例，平臺2014年上線之初可辦理200余項服務，可實現實名賬戶、一證通行；網上辦理、智能增效；個人服務、按需定制；多屏融合、服務隨行。這與需求側的服務要素和供給側的事項標準有極高的契合度。

其次從服務維度上規范加法。互聯網作為社會運行的底層架構，是技術、思維、資源的有機結合。現階段互聯網的應用已經擴展到云計算、大數據、物聯網、移動互聯網、人工智能等新一代技術的結合，與此形成鮮明對比的是政務服務平臺在數據共享、個性化服務、智能化應用方面與商業平臺存在較大差距。《建設指南》除了技術上的規范之外，在思維模式上逐步擺脫電子政務的行政色彩，運用互聯網思維強化信息惠民和信息惠企；在資源合作方面，注重對社會資源的調用，比如“信息分享”，應具備一鍵發布到微博、微信功能；統一的數據交換平臺注重對資源層、支撐層、交換層和前置層數據的整體交互和應用。

目標：以評估考核促進服務標準的深度演進

“互聯網+政務服務”在擺脫政務服務電子化、在線化單維度發展基礎上，正在產生新的復合型效應。這一復合型效應的潤滑劑是評估考核，通過內部監督與第三方評估，以用戶為中心升級技術體系，形成一個全新的智能化的政務服務體系。

首先“互聯網+”正在重新改寫鏈接的內涵。對政府而言，政府與社會、政府與公眾的廣泛鏈接，有助于降低社會運行的成本，釋放新的發展動能。與商業形態的鏈接比較而言，電子政務服務系統的共性和連接尚有較大的提升空間。《建設指南》將監督考核作為重要抓手，并建立評估指標體系，通過評估不斷提升政務服務供給質量，進而改變政府的組織架構、服務模式。

其次“互聯網+”正在重塑政務服務的未來趨勢。通過技術體系的日臻完善，在政務數據共享和業務平臺化、政務信息系統與社會系統互動、新技術應用等方面，催生全新的公共產品和行政服務，并伴隨評估考核發現的不足，調整政府職能和運作模式。《建設指南》將第三方評估作為一種客觀的社會監督，提出了服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務深度、在線服務成效度等作為評估參考。這一尊重電子政務歷史發展和技術進步規律、采取技術迭代發展的思路，無疑將大力推動互聯網環境下服務型政府的內涵與深意。

當越來越多物理世界產生的信息被投映到虛擬世界，而虛擬世界越來越多的數據不斷作用到現實世界時，人與數據、人與設備、人與人的連接深度與廣度被無限擴展。一方面，“互聯網+政務服務”的個性化、平臺化、數據化、O2O化成為未來的主流趨勢；另一方面，來自互聯網領域的預判認為：互聯網的維度逐步向萬物互聯、“互聯網+”、“智能+”擴展，擴展的過程將加速物理世界與虛擬世界的融合。《建設指南》中，線上線下政務服務的融合體現在平臺業務的共享、數據的交換與共享、服務的功能拓展與流程優化等多個場景。可以看到的是：將有更多的政務服務內容，包括文字的、圖片的、視頻的反饋給更多應用場景中的用戶；將有越來越多的用戶與政務平臺實現交互，從而為用戶創造更多個性化的服務；未來的政務服務將連接更多的O2O場景，提供更智能的服務，這是用戶期待的事情。