基于利益相關者理論剖析“東航返航門事件”

◇張文俊

基于利益相關者理論剖析“東航返航門事件”

◇張文俊

利益相關者理論視野下的“東航返航門事件”是飛行員、航空公司和政府等各利益相關者利益博弈的結果，飛行員對利益落差的追求和受到的不公平待遇直接導致 “返航事件”發生，航空公司對自身經濟利益的不合理追求激化了與飛行員之間的矛盾，政府不公平的制度間接導致了“返航”的發生。要杜絕此類事件的發生，國家需要制訂合理的飛行員培養機制，國有航空公司需要加強自身的內在競爭力，而不是靠一些霸王條款來維持公司的運行。

利益相關者理論；“東航返航門事件”；多元利益關系者模式

一、“東航返航門事件”和利益相關者理論

1.“東航返航門事件”

2008年3月31日，中國東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江等六地共18個航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，又都折返昆明。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區的其他航空公司航班則正常降落。為何諸多航班延誤都是天氣原因，為何都集中在同一家航空公司，隱藏在事件背后的原因是什么，這很值得反思。

時隔十年，再分析此事件時，仍然給我們諸多啟示。東航云南分公司某飛行員稱，返航最主要的原因是，工資待遇低。在東航旗下的分公司中，云南民航業發展較好，是下屬分公司中的主要盈利公司。但在薪酬分配中，云南分公司飛行員所得薪酬并不高。并入東航前，云南航空公司飛行員的收入在全國屬于中等偏上，現在則屬于全國偏低。例如：同為機長，同樣飛云南省內的機場，同樣的飛行，待遇只有同行的一半。還有，在小時費的計算上，飛行員每月的小時費都被扣留幾千元，年終時才全部返還，但因為集中一次返還，所以稅收標準相應提高到30%。另一方面，部分公司高層的貪污腐敗，還有不合理的管理制度令飛行員難以接受。云南分公司在麗江設有一個基地，每年用公費接待大量上海總公司來的領導及其親朋。對于公司管理制度的不滿，員工們向分公司反映過無數次，他們都說會向上反映問題，但從未真正解決過。

“東航返航門事件”造成大批乘客滯留在昆明機場，嚴重損害了乘客的利益，也損害了航空公司在乘客中的形象。

從以上的分析來看，待遇并非這次返航事件的最主要的訴求，最主要的還是對公司的管理不滿。前不久，東航又有78名飛行員集體辭職，為了達到目的他們甚至采取絕食、靜坐等方式。

2.利益相關者理論

簡單的利益關系者定義是任何在該組織在達成使命過程中，有利益涉入關系的人；或者，依據Freeman（1984）的定義，他認為所謂的利益關系者是指，任何群體或個人能夠對組織想要達成的目標發生影響，或反過來說，任何被組織想要達成的目標，所影響的群體或個人都可以稱作利益關系者。利益關系者的類型包括股份持有人、債權人、管理人、雇員、消費者、提供者、當地社區政府、公共資源等，這些利益關系之間就形成一種“多元利益關系者模式”，它是基于組織是由多種形態的所有者組成的概念，并且透過個人或團體的方式，來行使組織的間接或直接的影響，也將外部團體納入系統運作中來考量。

在運用該理論分析問題時，應運用到以下兩個理論：

（1）“確定利益關系者的規范理論”，即探討組織利益的關系者有哪些個人或團體？組織為什么必須重視這些個人或團體；

（2）“描述利益關系者重要性的敘述性理論”，及探討如何的邏輯，管理者在何種情況下，必須去考量利益關系者的態度。

二、基于利益相關者理論角度剖析“東航返航門事件”

在本文前面，我們回顧了“東航返航門事件”的整個經過，對事件中所牽涉的利益關系個人或團體都有所了解，并且對利益關系者理論也做了明確的闡述。那么，下面我們將結合利益關系者理論，分析此次“東航返航門事件”，剖析該事件發生的真正誘因。

通過案例描述我們可以知道，東方航空公司作為一個被分析的組織，在此次返航事件中所牽涉的組織利益關系，包括個人或團體。有國家、飛行員、乘客、私有航空公司等四大利益關系團體，并且這四大利益關系團體與組織存在深入的利益關系，我們可以通過下頁附表來明確他們與組織的關系。

附表 不同利益關系者與組織的關系表

通過該關系表，我們初步了解了這些利益團體與組織之間存在的關系。此次返航事件首當其沖的制造者是東航的飛行員。而此次事件是由多方面的利益沖突所引起的。我們從國家層面說，我國早期的民用航空脫胎于空軍，飛行員大多來自空軍，并且飛行員的培養機制還是停留在院校培養的基礎上，這大大制約了飛行員的培養，造成了我國飛行員短缺的現象越來越突出。眾所周知，飛行員的培訓費是一筆高額的支出，相對于我國的收入水平來說，能支付得起參加飛行員培養的個人是很少的。在這樣的情況下，國有航空公司就承擔起了培養飛行員的義務，所以，國家培養機制規定，飛行員在培訓結束后，即與航空公司簽署長達99年的終身雇傭合同，一旦違約，他們將付出高昂違約金的代價，“鄭志宏事件”就是最好的說明。與此同時，由于短期內民航服務需求大增，一些小的私有航空公司也應運而生，但由于短期內飛行員短缺，私有航空公司就只能以高薪和良好的待遇從國有航空公司挖人；另一方面，由于飛行員短缺，一些國有航空公司為了適應市場競爭，加大飛行員工作量，并且在公司內部管理和薪酬制度上對企業存在著不滿，在一定程度上誘發了飛行員的抵觸情緒，具體表現就是東航的航班準點率最低和投訴率最高，由于員工不滿引發的一系列返航、辭職事件。這些事件的接連發生，最大的受害者就是消費者，由于返航、航班延誤等惡性行為，嚴重地損害了消費者的利益，他們紛紛訴諸法律，控告航空公司，討要公道。

大家可以明顯地發現，東航在這次事件中，在面對這四大利益團體時，真的是進退兩難。國家培養體制的制約使飛行員匱乏，私航高薪挖人，飛行員面對私航誘惑通過返航等惡性事件來維護權益，而乘客作為受害者，其有權利要求航空公司作出合理賠償、道歉。可見在這次事件中反映出來，東航與其利益相關者之間的沖突形成了一種惡性的循環，作為組織來說，東航應盡快地通過協商和溝通化解與這幾大利益團體之間的沖突，而不僅僅只是化解與事件制造者之間的矛盾，而是要平衡這四大利益相關者的關系，使其達到一種平衡的態勢。

三、解決此類問題的對策

通過基于利益相關者理論對“東航返航門事件”的分析，我們可以看到，要想在短期內根治這些問題是不可能的；作為從代理人制度（管理者）的角度來說，應該通過各種協調、溝通和對話，化解四大利益團體之間的沖突，平衡他們之間的狀態。所以，針對以上問題，提出以下幾點建議：

對于東航來說，應該吸取這次事件的教訓，調整內部各方面管理制度，為飛行員創造一個公平合理的工作環境。同時，應加強危機管理意識，合理化解與消費者之間的矛盾，重塑公司形象。

對于國家來說，民航總局應加快飛行員培養體制的改革，可以實行“代培制”，即通過國家貸款的方式，為飛行員培養提供經費，并簽訂契約，在就職后若干年內，服務于指定的航空公司，利用所得收入償還國家貸款，償清貸款后，飛行員個人就沒有與固定的航空公司簽訂終身協議的必要，可以自由選擇所要服務的公司。

對于飛行員來說，民航總局應出臺相關的飛行員操守條例和制定合理的工會制度，發揮工會在解決企業沖突的作用，從一定程度上規范飛行員的操守，與此同時保障飛行員的合法權益。遏制類似“返航門”等惡性事件的發生。

對于私有航空來說，國家應在一定的程度上控制其發展規模，降低其對國有航空公司的威脅，同時也可以將私有航空公司的飛行員需求納入飛行員培養計劃中，與國有航空公司一樣享有飛行員的聘用權。這樣在國有和私有航空公司之間，建立起一種良性的競爭關系，可以促進國有航空公司在內部管理上進行改革，以應對私有航空的競爭；私有航空公司也可以通過發揮其內部優勢，為消費者提供優質的服務，以滿足我國民航市場不斷攀升的需求。

四、結語

綜上所述，組織在分析和解決在經營過程中的沖突時，不能片面地看待沖突的外在表象，就著手解決問題，這樣只能治標不治本，并不能根除沖突的發生，而應該從組織的整體利益出發，全面權衡組織所有利益關系者之間的關系，從矛盾的源頭入手，化解組織與各大利益團體之間的沖突，平衡各大利益相關者之間的關系，才能使組織形成一種良性的發展。

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[2]張兆國.利益相關者視角下企業社會責任問題研究[J].中國軟科學，2012（02）.

[3]賀紅梅.基于企業生命周期的利益相關者管理及其實證研究[D].成都：四川大學，2005.

（作者單位：江西財經大學）