人文管理讓醫(yī)院更有人情味

文／丁軍民 黃彩虹

寬敞明亮的門診大廳里琴聲悠揚(yáng)。

2013年，福建省廈門市第五醫(yī)院（廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院翔安院區(qū)）提出了打造人文關(guān)愛型醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)。自此，醫(yī)院從創(chuàng)建獨(dú)特的醫(yī)院文化入手、以創(chuàng)新醫(yī)學(xué)人文管理為手段，把愛的元素融入醫(yī)院管理和日常醫(yī)療工作中，溫暖患者和職工。

讓患者成為人文建設(shè)參與者

醫(yī)院不斷建立和改善以病人為中心的科學(xué)布局和便捷合理的就醫(yī)流程，打造如家一般溫馨的就醫(yī)環(huán)境。除了在門診大廳內(nèi)添置各種自助服務(wù)設(shè)備，減少患者看病時(shí)間外，還設(shè)置了音樂吧、咖啡吧，院區(qū)設(shè)置背景音樂，舒緩患者就醫(yī)時(shí)的緊張情緒。兒科門診區(qū)使用卡通形象裝飾，并專門定制兒童檢查床、彩色候診椅等，為患兒提供溫馨的診療環(huán)境。

此外，醫(yī)院還通過開設(shè)“媽媽小屋”、啟用院內(nèi)免費(fèi)穿梭電瓶車、設(shè)置門診客服經(jīng)理、設(shè)立義工服務(wù)站、開設(shè)人文關(guān)愛區(qū)、建立圖書角及愛心小柜、鼓勵(lì)醫(yī)生開設(shè)微信及微博等舉措，為患者營造富有人情味的就醫(yī)氛圍。在醫(yī)學(xué)人文建設(shè)中，醫(yī)院將患者及其家屬的就醫(yī)體驗(yàn)放在首位。制定了門急診、出院患者回訪反饋制度、出院患者人文關(guān)懷談話制度等，并在門診大廳內(nèi)設(shè)立了就醫(yī)意見收集站，讓患者可隨時(shí)反饋就醫(yī)意見。邀請(qǐng)社會(huì)人士做醫(yī)院觀察員，讓他們?cè)诰驮\過程中觀察醫(yī)院環(huán)境、流程設(shè)計(jì)、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和溝通能力等方面存在的問題，讓患者成為醫(yī)院人文建設(shè)的參與者。多種舉措讓醫(yī)院收獲了許多來自患者的意見和肯定。

滿意的職工造就滿意患者

醫(yī)院堅(jiān)信“沒有滿意的職工，也就沒有滿意的患者”。在關(guān)愛患者的同時(shí)也充分關(guān)愛職工。為職工特別成立了人才工作管理小組，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決他們工作及生活上的各種問題。開設(shè)了古箏、鋼琴、八段錦、古典舞、英語口語等多個(gè)興趣班；建設(shè)職工圖書室、乒乓球室、籃球場等文體活動(dòng)場所；設(shè)立醫(yī)生沙龍；開展“愛心早餐”進(jìn)科室服務(wù)；重大節(jié)日之際，院領(lǐng)導(dǎo)親自為職工編輯、發(fā)送節(jié)日問候短信；醫(yī)院OA系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)信箱，暢通職工與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)之間的交流。還通過為職工送生日禮物、組織全院職工體檢、辦理健身運(yùn)動(dòng)卡、關(guān)懷住院職工或家屬、開通免費(fèi)班車等，讓職工真正感受到家一樣的溫暖。

醫(yī)院要求全體醫(yī)護(hù)人員不但要技術(shù)精湛，還要有愛心。醫(yī)院在狠抓醫(yī)教研的同時(shí)，也把職工人文培訓(xùn)放在重要位置。如鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員每天早交班學(xué)習(xí)手語操，創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境；組織醫(yī)務(wù)人員參加廈門市衛(wèi)生計(jì)生委舉辦的各種人文關(guān)愛培訓(xùn)、講座、分享會(huì)、參訪學(xué)習(xí)活動(dòng)及各類臺(tái)灣慈濟(jì)志工研習(xí)、社區(qū)慈濟(jì)活動(dòng)和書籍閱讀活動(dòng)等，讓他們深刻領(lǐng)會(huì)醫(yī)學(xué)人文的精髓，提升文化素養(yǎng)；邀請(qǐng)中國武警總醫(yī)院護(hù)士禮儀品牌創(chuàng)建人張利巖上校等來院開展禮儀培訓(xùn)交流，并組織舉辦護(hù)士禮儀培訓(xùn)班，提升交流溝通能力；通過開展“感動(dòng)瞬間”攝影競賽、醫(yī)護(hù)人員崗位技能競賽、科室文化創(chuàng)意競賽等各種競賽，舉辦“迎新春”職工文藝匯演、職工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等文體活動(dòng)，豐富職工生活，提高職工的職業(yè)自豪感和主人翁意識(shí)。

特別是給特殊患者，醫(yī)務(wù)人員會(huì)在患者生日、結(jié)婚紀(jì)念日等日子里，送上祝福。每逢節(jié)日，醫(yī)院均開展“送祝福進(jìn)病房”活動(dòng)，如元旦發(fā)放“愛心蛋”、春節(jié)舉辦新春茶話會(huì)、元宵節(jié)為住院患者煮湯圓、三八婦女節(jié)為女患者送“愛心花”、端午節(jié)送“愛心粽”及舉辦中秋佳節(jié)博餅活動(dòng)等，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛之情。

文化建設(shè)亮點(diǎn)頻出

院歌、院訓(xùn)、院徽、院報(bào)等都是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。醫(yī)院制定了院訓(xùn)，對(duì)患者秉承“仁心仁術(shù)、至誠至善，慈心呵護(hù)、愛在五院”的精神，對(duì)同仁倡導(dǎo)“同心協(xié)力、五院一家，慈心傳承、愛在五院”的理念，并開展了形式多樣的“愛在五院”活動(dòng)。醫(yī)院還創(chuàng)作了院歌，設(shè)計(jì)了符合醫(yī)院特色的院徽，并創(chuàng)辦了院報(bào)。

近年來，醫(yī)院在醫(yī)學(xué)人文建設(shè)方面不斷探索、創(chuàng)新，獲得了許多榮譽(yù)。2015年11月5日，醫(yī)院作為全國4家受邀作重點(diǎn)發(fā)言的醫(yī)院之一，參加了全國衛(wèi)生系統(tǒng)第十屆走向人文管理高層論壇。部分個(gè)人、科室榮獲“廈門市第三屆十佳青年醫(yī)生”“最有人情味的醫(yī)者”“最有人情味的護(hù)士”“最有人情味的醫(yī)務(wù)工作者”“最有人情味的科室”等稱號(hào)。2017年中國醫(yī)學(xué)人文大會(huì)上，廈門市第五醫(yī)院被授予“人文愛心醫(yī)院”獎(jiǎng)牌及證書，也是福建省唯一一家獲此榮譽(yù)的醫(yī)院。

醫(yī)院獲得“人文愛心醫(yī)院”榮譽(yù)稱號(hào)。

醫(yī)護(hù)人員為患者送去節(jié)日關(guān)愛。