基于模糊矩陣的物流配送績效評價

馮靜

摘 要：隨著互聯網和電子商務的快速發展，物流配送質量急需提升，為此本文以圓通物流為例進行研究。結合圓通物流實際情況確定物流配送績效評價指標，運用模糊層次分析法計算并分析各指標權重，得出該企業物流配送績效評價亟待提高，最后提出相應對策。

關鍵詞：物流配送；模糊層次分析法；績效評價

國內外對物流配送績效評價展開了一定的開展，Bradley 提出一個結構性績效評價的系統，從業務過程、競爭優勢和制造環境評價物流績效。Harding構建物流績效衡量的分類矩陣，使用三個標準：對顧客的重要性、企業績效、改進的成本/時間。方永美構建一套符合生產企業物流的績效評價體系，運用主成分分析法對生產企業內部的物流進行績效評價。史成東運用數據包絡分析改進方法從投入產出比的角度去研究企業物流績效。連貴蘭將模糊層次分析法應用于物流成本管理水平的評價，闡述了應用模糊層次分析法評價物流成本管理水平的意義和具體過程。

從國內外研究現狀來看，當前學術界大多基于第三方與供應鏈物流進行研究，缺少通過實例對物流績效進行研究。因此，本文運用定量分析對圓通物流進行研究，選取指標與方法符合圓通物流配送的實際情況，將理論與實踐相結合，因此本文具有可行性。

一、建立物流配送評價指標

建立的一級指標與二級指標如下，配送時間（B1）：配送時間及時性（C1）、退換貨配送的及時性（C2）；商品配送質量（B2）：配送訂單的準確性（C3）、物流外包裝完好程度（C4）、物品本身完好程度（C5）；快遞人員服務質量（B3）：快遞人員著裝、語言、態度（C6）、快遞人員派送前是否及時溝通（C7）、是否提醒驗貨（C8）；快遞服務便利性（B4）：取貨地點便利性（C9）、取貨時間便利性（C10）、支付方式多樣化（C11）；配送資費方式（B5）：配送價格合理程度（C12）、退換貨配送價格合理程度（C13）；信息溝通質量（B6）：查詢配送進度（C14）；投訴問題處理能力（C15）；個人信息安全（C16）。

將物流配送的滿意度分為非常滿意（100-90），滿意（90-80），一般（80-70），不滿意（70-60），非常不滿意（60-0），采用模糊數學的隸屬度賦值方法，建立評價集與之對應。

二、構造模糊評價模型

設立調查問卷對圓通物流配送滿意度進行調查研究，根據發布的調查問卷得出以下評價矩陣：

根據模糊集理論的綜合評定概念，若已知矩陣R和權向量W，則模糊綜合評定向量S可以用模糊矩陣形式表示，采用取小再取大法。

1.圓通物流配送的整體評價

SA={0.13，0.13，0.13，0.098，0.0952}

歸一化處理為：SA={0.223，0.223，0.223，0.168，0.163}

2.二級指標績效進行評價，

SB1={0.0952，0.6，0.4，0.0952，0}

SB2={0.3333，0.4762，0.2857，0，0}

SB3={0.0952，0.467，0.3333，0.1905，0.1429}

SB4={0.2，0.381，0.381，0.0952，0}

SB5={0.1429，0.4286，0.3，0.1905，0.0952}

SB6={0.2381，0.2381，0.381，0.1905，0.367}

歸一化處理得：

B1={0.08，0.50，0.34，0.08，0}

B2={0.31，0.43，0.26，0，0}

B3={0.08，0.38，0.27，0.15，0.12}

B4={0.19，0.36，0.36，0.09，0}

B5={0.12，0.37，0.26，0.17，0.08}

B6={0.17，0.17，0.27，0.13，0.26}

按模糊數學的隸屬度賦值法得出其整體得分為72.675，即圓通物流配送得到“一般”評價，其結果通過對指標得分及評價如表：

設圓通的至少目標分數為80分（達到滿意），72.625距目標有一定差距。配送資費、快遞人員服務質量和信息溝通質量得分最低，商品配送質量、服務便利性、配送時間三項指標得分均在80分以上，基本達標。配送資費需受到重視以及做出更好的調節，同時快遞人員服務質量也需提高，最終提高客戶滿意度，同時防止客戶信息泄露。信息溝通質量為得分最低的一項，說明配送企業未與客戶形成良好的信息溝通。

三、對策

進行資費調整，針對退換貨時的二次配送收費采取一定的優惠政策。企業將二次配送看作是第一次配送責任的售后保障，針對二次配送客戶制定人性化措施，提升客戶對物流企業的好感及忠誠度。加快物流業人才的培養，目前我國物流人才短缺，提高工作人員專業素質有利于公司長遠發展。企業物流平臺信息透明，對物流網站信息管理到位和及時更新，使客戶能對物流配送信息實時掌控。

參考文獻：

[1]Bradley P.A performance measurement approach to the reengineering ofmanufacturing enterprises[D]， Ph.D.Thesis，CIMRU， NUI Galway， Ireland， 1996.

[2]Harding， Forrest E.Logistics service provider quality： Private measurement evaluation and Improvement [J].Journal of Business Logistics.1998.19（1）.103-120.

[3]方永美，劉偉章，楊振剛，陸翠萍.基于PCA的生產企業物流績效評價[J].工業工程，2011，（01）：87-90.

[4]史成東，陳菊紅，張雅琪.物流公司績效的DEA交叉評價[J].系統工程，2010，（01）：47-52.

[5]連貴蘭，李克寧.應用模糊層次分析法評價物流成本管理水平.物流技術，2004（5）：79-81.endprint