公務員溝通協調能力的認知及意義

趙建

摘 要 溝通協調能力是公務員必備的能力之一。各級公務員對此都十分重視，但實際情況卻不太樂觀。部分公務員還不能較好地進行溝通協調，亟待培養和提高。加強公務員溝通協調能力建設，首要任務就是要提高能力認知、明確重要意義。

關鍵詞 公務員 溝通協調能力 認知 意義

1公務員溝通協調能力的認知

（1）什么叫溝通。在管理學中，溝通是指組織中各部門之間、各層次之間、各人員之間憑借一定的媒介和通道，傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。溝通是管理的本質。從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理。研究表明，一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠學識和經驗。雖然溝通如此重要，但并不是每個人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：一是“Who”，與誰溝通。首先必須明白對方的一些基本情況（年齡、學歷、工作經歷、愛好、習慣等）。只有明確了溝通對象，才能排除一些可能產生的溝通障礙，從而有效溝通。二是“What”，溝通什么。就是了解溝通的主題或內容。如果溝通的一方對某一內容比較避諱或者不具備溝通的必要時，最好避開這一內容。三是“When”，何時溝通。溝通的一方與另一方約定恰當的溝通時間，并且確定預計需要的時間，避免雙方在溝通時不被干擾而影響溝通的效果。四是“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認為有必要約定地點時，需約定地點；如果是重要的機密內容需要溝通時，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內容不被泄露。五是“How”，怎樣溝通。溝通最重要的是方式方法和態度。方式方法比較多，比如E-mail、電話、書信、面談、肢體語言等。

（2）什么是協調。協調是指管理主體對社會生活中存在的矛盾和沖突進行調節或調控，使之趨于平衡、和諧的行為和過程。協調的本質是平衡。協調的目的化解矛盾沖突，構建社會和諧。在管理學上，協調大體分兩個方面即內協調和外協調。對于某個組織而言，內外協調關乎其正常的運轉抑或發展與生存。

（3）溝通與協調的關系。溝通為了尋求共識，協調為了平衡關系。溝通是手段，協調是目的。（溝通為了協調，協調促進溝通）。所以溝通和協調是相互聯系、相互促進、相輔相成的。

（4）公務員溝通協調能力。公務員溝通協調能力包括溝通和協調兩種能力，指公務員在公務活動中通過語言、文字、圖片、行為等方式交流情報、信息、意見，協商調整與他人的活動，建立良好的協作關系，互相配合、和諧有序地完成組織目標的技巧和才能。作為公務員，一天到晚、一年到頭都在不停地溝通協調。所以，溝通協調滲透于公共事務管理的全過程，對此我們應予以重視、不斷提高溝通協調能力。

2公務員具備良好溝通協調能力的意義

加強公務員溝通協調能力建設、建立良好的溝通渠道和協調機制，對協作共處、維護穩定、實現經濟社會科學發展具有重要現實意義。

一是建立服務型政府的基本要求。何謂服務型政府？服務型政府就是為人民服務的政府。這就要求公務員在管理與服務的過程中，要聽從人民的意見并與人民進行溝通協調。一方面要通過溝通，了解民情，體察民意，滿足群眾正當的利益訴求；另一方面要通過協調各方關系，化解各種沖突，維護社會安定。

二是實現科學決策、民主決策的必要前提。任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時的信息是科學決策的基礎。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過與組織成員、職能部門、專家學者、人民群眾等深入交流意見、聽取建議、協調關系，從而為科學決策提供必要的依據和參考。從管理學上講，科學決策、民主決策，要防止布利丹效應。從發現問題、分析問題到解決問題，布利丹小毛驢在判斷目標、執行目標中出現了四個失誤：一是決斷無序。標準過多，數量與質量、顏色與味道。它不知如何決擇。二是錯失良機。鄧小平同志講，“決策要及時，機遇要抓準”。這對管理者尤為如此，不善于把握機遇將失去生存的空間。三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問題。實事求是地看問題，才會做到決策的科學化。四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說決策者耍滑。因此，我們在決斷和執行中絕對不能模棱兩可、含糊其辭和猶豫不決，這對實現科學決策、民主決策是極其不利的。

三是改善人際關系的必要途徑。法國管理學家亨利·法約爾在《工業管理與一般管理》一書中強調，必須保持和維護集體中團結、協作、融洽的關系，特別是人與人的相互關系。行為學也非常重視生產中的人際關系，認為領導的職責之一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協調正式組織的工作關系和非正式組織中的個人關系之間的摩擦和對立，使組織和諧，運轉有序。在公共管理中，常常因為人與人之間、組織與組織之間，組織與個人之間在認識上、利益上的不同而產生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時溝通化解，必會導致人際關系緊張，破壞團結和睦的氛圍。

四是建設高效政府的需要。政府部門的辦事效率、服務能力，決定著政府部門的形象。政府作為一個龐大的社會組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相配合，協調有序。而公務員的核心任務就是對各方面的利益和關系進行協調，以便組織能夠高效運轉，從而贏得群眾的信任。

總之，提高能力認知利于厘清思維，明確重要意義利于確立目標。公務員要增強責任感，深入學習和實踐，不斷提高自身溝通協調能力，樹立良好的政府形象。endprint