消費者危機反應研究新視角：危機情緒

冉雅璇，衛海英,2

(1.暨南大學 管理學院， 廣州 廣東 510632；2.暨南大學 企業發展研究所， 廣州 廣東 510632)

消費者危機反應研究新視角：危機情緒

冉雅璇1，衛海英1,2

(1.暨南大學 管理學院， 廣州 廣東 510632；2.暨南大學 企業發展研究所， 廣州 廣東 510632)

在企業危機頻發的現實背景下，消費者危機情緒憑借其對危機后行為的強而持久的預測力愈發受到關注，并逐漸成為危機研究領域的一個熱點。文章基于相關文獻的梳理，首先闡述了危機情緒的內涵，然后歸納了一個“前因—后果”整合模型，最后對危機情緒的本土測量、神經機制、感染效應、情緒型危機溝通和波動效應方面進行了未來展望。

危機情緒；企業危機；消費者情緒；危機反應

冉雅璇，衛海英.消費者危機反應研究新視角：危機情緒[J].商業經濟與管理，2017(7)：63-72.

一、 引 言

從2008年的三鹿“毒奶粉”事件到2012年的三星手機爆炸風波，再到2016年的百度“魏則西”事件，當今社會一系列頻發的企業危機給消費者帶來諸如恐慌、害怕、麻木、無助等情緒影響，甚至威脅社會信心。《社會心態藍皮書》[1]指出，消費者的情緒狀態，通過言論、行為、習俗和輿論表現出來，是社會、政治、經濟和文化變化的“晴雨表”。面對現實社會中廣泛存在的消費者危機后情緒反應現象，學界和商界呼吁關注危機情緒。

消費者的危機情緒研究*本文所指的危機研究是企業危機。企業危機是能夠引起潛在負面影響的不確定性事件，這種事件可能對組織及其員工、產品、資產和聲譽造成巨大的傷害[2]。……