基于大數據的用戶體驗分析應用
——“互聯網+”環境下新品研發質量管理探索

◆王 崗/ 文

基于大數據的用戶體驗分析應用
——“互聯網+”環境下新品研發質量管理探索

◆王 崗/ 文

利用用戶體驗分析平臺將非結構化數據結構化以及對競品車型分析的兩大特點，可對客戶評論進行整合分析，并將其轉化為整車新產品開發階段的問題輸入，從而強化整車新項目開發質量管理，實現早期辨識、早期驗證、早期優化。

用戶體驗分析平臺；整車新產品開發；質量管理新工具

一、研究背景

中國汽車行業在近十余年中得到了快速發展，全國汽車產銷量相較于十年前翻了數倍，我國整車企業也已經超過130余家。在目前的中國經濟背景下，汽車市場規模將不斷輻射擴大，各整車廠新開發產品也將不斷涌現。面對競爭日益激烈的汽車市場，整車企業只有在新產品開發過程中及時并準確地把握各細分市場的需求，才能在汽車市場占得更大的份額。而在近年來不斷積極發展的“互聯網+”環境下，用戶體驗分析平臺應運而生，也成為整車新產品開發質量管理的新工具。

二、用戶體驗分析平臺的特點

用戶體驗分析平臺，可通過對汽車行業主流論壇中大量客戶評論內容進行分析，將其中大量非結構化的數據結構化，并提煉其中有價值的信息，以期全面了解客戶評價，優化新項目早期輸入和評估，進而提升整車新產品質量管理水平。同時，通過用戶體驗分析平臺，可獲取客戶對競品車型的評論，將其作為新產品開發的橫向輸入，最終提升新產品競爭力。

1.非結構化數據結構化

用戶散落在論壇、微博、微信或其他渠道發表的關于產品的各種評價均以非結構化數據呈現，這種數據無法用固定結構來邏輯表達，也表現出了極為復雜的多樣性。用戶體驗分析平臺以半結構化數據作為過渡，采取非結構化數據到半結構化數據，再到結構化數據逐步轉換的方式，最終使客戶評論結構化（見圖1）。

以某車型數據分析為例，該用戶體驗分析平臺通過抓取客戶評論的關鍵字，并對關鍵字進行整合分類，將無序文本轉變為結構化分析結果，完成對客戶評論的大數據直觀分類（見圖2）。

2.競品車型評論分析

通過用戶體驗分析平臺，分析人可以選擇任意車型作為分析對象，并通過圖表及詳細的評論對客戶的評論進行準確分析（見圖3）。

圖1 非結構化數據結構化轉換

圖2 非結構化數據結構化

圖3 某車型不滿意Top10及內容

三、用戶體驗分析平臺在整車新產品開發質量管理中的應用

基于用戶體驗分析平臺可以將非結構化數據結構化以及對競品車型進行分析的特點，在整車新產品開發過程中，可以對相似車型及競品車型的客戶評論進行整理及分析，綜合評判后再輸入新產品開發中，作為整車新產品開發質量管理活動的一部分，進而提升新產品開發質量管理。

1.用戶體驗分析結果作為新產品設計階段的輸入

以某車型新產品開發為例，選取三款車型作為相似及競品車型進行研究，從用戶體驗分析平臺可以獲取客戶對這三款車的分類打分、關心點比例以及最不滿意內容的比例。從數據及圖表分析可以得出，客戶對這幾款車型的外觀、空間、油耗三大類最關注，而對動力、內飾、噪音三部分最不滿意（見圖4、圖5）。因此在新產品質量管理中，需要格外著眼于外觀、空間、油耗這三方面的定位，而在動力、內飾、噪音這幾部分相關目標設定時，也應提出更高的要求。

通過對客戶評論的深入解析，可以進一步梳理客戶對這三款車型優缺點的評價，為新產品質量管理提供了更多信息輸入。例如客戶抱怨Car1車窗開關沒有背光、后排沒有閱讀燈，Car2內飾用料差、異味、噪音大，Car3座椅高低調節范圍小等（見表1），均可以導入新項目質量管理相應清單，輸入至項目早期設計開發階段，并在項目開發階段定期進行跟蹤及驗證。

2.用戶體驗分析結果作為新產品實車驗證階段的輸入

表1中客戶抱怨Car2內飾有異響，這種抱怨可能受困于無競品車型數據或是無實車問題分析，無法在設計階段完全避免，需要在新產品實車驗證階段進行確認。因此，在新產品實車驗證階段的試駕活動前，可以通過用戶分析平臺整理出客戶對這部分的評價，作為試駕活動的問題輸入，在試駕活動中進行充分確認及驗證（見表2）。

圖4 三款車型的分類打分

圖5 三款車型關注度及最不滿意內容比例

3.用戶體驗分析結果作為新產品售后附件開發的輸入

很多客戶會對購買車型原配置進行升級，而原廠的附件無疑能提供更安全可靠的保障。因此，售后附件開發作為整車新產品開發的重要部分，可基于用戶體驗分析平臺對客戶使用評價進行分析并優化，從而在新產品開發階段就可實現售后附件開發的質量管理提升。

以售后加裝娛樂顯示屏為例，用戶體驗開發數據的分析，可以顯現出現有車型附件加裝的問題，將這些問題輸入新產品開發質量管理過程中，在新項目開發階段提前進行確認及驗證，提升客戶對售后附件的滿意度。

表1 深挖客戶對三款車優缺點的評價

表2 新產品實車驗證階段問題輸入

四、用戶體驗分析平臺的意義

傳統的汽車研發一直致力于實現“以客戶為導向”，通過大量的市場調研對相關的市場信息進行系統的收集、整理、紀錄和分析，掌握汽車發展趨勢、消費需求、市場潛力等，但是這種研發理念往往會受限于調研地域或調研數據量。而隨著大數據、云平臺等“互聯網+”技術的引入，汽車企業可以使用類似用戶體驗分析平臺的質量工具，通過互聯網數據及調研分析，對傳統的研發方法進行補充。

同時，“互聯網+”環境下的各行各業均可以建立用戶體驗分析平臺的質量工具，一方面通過大數據對大眾客戶需求進行有效捕捉，研發出滿足眾多客戶需求的大眾產品，同時還可以通過模塊化定制研發，滿足小批量客戶的個性化需求，從而實現產品開發創新，提升企業的競爭力。

五、小結

日益激烈的競爭環境對整車新產品開發提出了更高的要求，所以整車新產品開發質量管理也需要不斷創新，通過更多手段及工具，去了解并滿足更多客戶的需求。而用戶體驗平臺就是這樣一個“互聯網+”概念下的新工具，在新產品開發質量管理與客戶之間建立了一座橋梁。

（作者單位：上汽通用汽車有限公司）