在行業、組織及全球范圍內提升個人影響力
——2017年世界質量與改進大會紀實(下)

◆上海市質協代表團/ 文

在行業、組織及全球范圍內提升個人影響力
——2017年世界質量與改進大會紀實(下)

◆上海市質協代表團/ 文

四、主旨演講

本次大會主題為“在行業、組織及全球范圍內提升個人影響力”，主要討論在變革加速的社會環境中，如何通過適當的方法提升對工作與生活的管理能力，最終提升個人影響力。契合這一主題，開閉幕式上的主旨演講分別從變革創新和壓力管理兩個方面讓與會者分享了精彩觀點。

開幕式的主講嘉賓為杰瑞米?古切。他創辦了世界上最流行的趨勢網站，累計點擊量達20億次。同時他也是《紐約時報》暢銷書作者、創新領域專家和世界上最受歡迎的主題演講家之一。古切指出，在過去的60年中，世界五百強企業的平均壽命由70年縮短至15年，其中有40%的五百強企業將在今后10年內面臨消亡，由此體現出當代的變革在加速。針對這一背景，質量專業人士該如何應對呢？古切認為，除了對質量工作繼續努力外，成功的秘訣在于發現被忽視的機會。當前時代的復雜化正醞釀著比以往更多的潛在機會，古切將這些機會的運用方法歸納為6種模式，分別為：①加速；②減速；③聚焦；④循壞；⑤重置；⑥發散。聯系到質量工作，質量專業人士需要兼顧創新思維的生成和實現，并提升質量與創新的兼容性。古切將創新者和保守者分別比喻為“獵人”和“農民”，將“永不滿足”、“好奇”、“甘愿推倒重來”視為“獵人”必備的三要素，極具現實意義。他指出，人類的創新思維往往在成長過程中逐步弱化，而上述三要素正是重拾創新的良方。同時，他通過Zara、黑莓等經典案例與參會者分享了關于創新與速度、需求、知識管理等方面相聯系的有趣觀點，現場氣氛熱烈并發人深思。

閉幕式的主講嘉賓是凱麗?麥高尼格。她作為斯坦福大學神經科學領域的心理學家，長期致力于將科研成果用于提升人類健康福祉之中。她的研究成果已被包括《紐約時報》、《華盛頓郵報》在內的美國各大主流媒體廣為報道。麥高尼格指出，壓力往往被認為是有害的，甚至列入全美20大健康殺手名單之中。但最新研究發現，人們主觀上對壓力的負面理解才是造成壓力危機的主因之一。因此，麥高尼格顛覆性地向參會者闡述了關于壓力的3種正面思維，并進行以下簡介：①由于壓力而導致心跳加速能夠使人的血液循環與能量供應更加充分，從而有力地應對挑戰；②壓力事件能使人有所學習并從中成長，自信地應對壓力就能發揮人的生理和精神潛能，走向卓越；③當壓力過度時，建議開展人際互助，通過建立情感聯系的方式尋求或給予外部支持，以此合力應對壓力。

正如麥高尼格所言，壓力具有兩面性，其影響主要取決于人們所抱有的態度。積極理解壓力的益處并采取正確的應對策略，人們將有機會把壓力轉化為進步的動力，從而提升對工作與生活的管理能力。

開閉幕式上的主旨演講反映出當前質量管理的總體趨勢是更加關注組織的整體發展，更加關注創新以及人在組織中的作用。這也體現出近年來美國質量界一直堅持的從質量管理向績效管理轉變，從微觀質量方法向中觀組織經營轉變，從單純關注技術過程到兼顧過程中的人的因素轉變，值得我們展開更進一步的觀察與跟蹤。

五、觀點擷英

本屆大會組織了近百場演講，涉及質量前沿的各個方面。針對大會“風險與變革”、“質量基礎”、“顧客聚焦”、“質量競爭力”、“卓越運營”五大主題，本文選取其中比較新穎且有代表性的內容作簡要介紹。

正如世界質量組織峰會上所提及的，當前世界正面臨著變革加速與復雜性增強這兩大主要趨勢。因此，如何應對加速的變革，成為了每個組織走向卓越運營的關鍵所在。在本次世界質量與改進大會上，蘇珊?萊斯特就“縮短變革曲線”這一關鍵詞作了經典理論的介紹和優秀案例的剖析，讓與會者分享。變革的過程由“否定”、“抗拒”、“采納”、“承諾”4個階段組成，變革過程中組織的效率通常面臨著短暫性下降的問題。加速組織變革，首先要進行科學的變革管理。約翰?科特教授通過8項流程進行變革管理，它們分別是①提升緊迫感；②構建變革領導團隊；③制定變革愿景；④傳達變革愿景；⑤授權變革行動；⑥快速取得短期成果；⑦擴大變革范圍與深度；⑧構建變革的新文化與新制度。蘇珊?萊斯特認為，加速變革的關鍵在于消除阻礙，而變革最原始的阻礙在于組織內部對舊習慣的固守和對變革的錯誤認知等。此外，結合實踐經驗，她還提出了變革力分析、變革管理范式等通用工具，值得借鑒。

組織的高效變革離不開個人的快速轉變。旺達?斯圖姆認為，“意識”、“理解”、“參與”、“接受”、“內化”5個步驟是員工個人快速轉換并發揮其貢獻的必經之路。因此，在變革過程中，不斷地溝通愿景和培訓技能是變革得以順利開展的必要保障。同時，管理層還需要確定并溝通組織所處的變革階段，為變革劃定清晰的界限。

總體而言，組織的變革體現在人員和流程兩大方面，而人員方面的順利變革則有賴于文化的推動。凱西?萊爾認為，要構建良好的變革文化，組織的領導層需要具備5個要素：①明確的愿景；②周密的計劃；③理解變革的市場意義；④理解變革所要達到的狀態；⑤良好的溝通。其中，良好的溝通是最為重要也是最容易被忽視的一個環節。本次大會旨在提升個人(質量專業人士)的影響力，凱西?萊爾為參會者總結了提升個人影響力的十大要素，包括卓越的人際關系技巧、積極的處事態度、強大的說服力與執行力、正確的道德觀以及準備充分但又不失靈活性的工作作風等，令參會的質量專業人士獲益頗豐。

質量，以顧客為核心。六西格瑪方法在傳統制造業的質量改進中發揮了巨大作用，那么對于改進顧客體驗這一目標是否適用呢？答案是肯定的。蘇塔帕?保羅認為，運用六西格瑪改進顧客體驗的關鍵在于設立正確的顧客體驗類指標，并以服務場景和服務接觸點為媒介優化服務流程。麗莎?卡斯特以顧客足跡圖為工具，介紹了理解顧客需求、識別優化機會的具體方法。顧客足跡圖是對顧客與產品或服務的全生命周期交互過程的可視化描繪，具體劃分為顧客足跡主要階段、顧客目標、顧客思維、顧客行為、服務接觸點、機會識別六大層級。與通用的服務藍圖所不同的是，顧客足跡圖更側重于顧客在各足跡階段的目標及想法，強化了對需求側的描繪，因此在識別較為廣泛的商業機會上具有優勢。顧客的想法往往是捕捉質量關鍵要素的來源所在，具體獲取方式包括但不限于：①訪談；②調查；③焦點小組座談；④人類學研究法；⑤顧客抱怨；⑥社交媒體信息。同蘇塔帕?保羅一致，麗莎?卡斯特認為，服務接觸點即是強化服務水平、開展差異化服務的落腳點。針對顧客體驗類指標中滿意度指標的測評，史蒂夫?希納提出，要避免在問卷中出現引導性問題，就需要兼顧選項的全面性。實踐經驗表明，除非問卷提及，否則大多數受訪者并不能在受訪時描述其真實需求。同時他指出，不應單獨依賴滿意度數值，而應前瞻性地探索顧客需求，以此來應對顧客需求的快速變化。事實上，每個滿意度分值背后都蘊含著不同的顧客行為，以數據為基礎所識別出的差異化質量提升方案才是進行滿意度測評的目的所在。

六西格瑪作為質量改進的主要思想與方法之一，在當前各行各業中有著巨大的影響力。那么，如何推廣六西格瑪的方法與成果呢？是否有可用的方法論呢？凱蒂?卡斯特里提出了新穎的看法。她提出了“再精益項目”，即將六西格瑪方法本身用于行業及組織內推廣六西格瑪的改進成果。“再精益項目”同樣遵循DMAIC五大步驟，但與常規“精益項目”的不同之處在于，需要更高層次的管理層介入其中，并制定與推廣六西格瑪有關的項目目標與評價方式。

在卓越運營領域，貼合產業發展新形勢，本次大會更加關注于“人”的管理。優秀的組織環境有賴于管理層的全面營造。組織的領導者需能將公司的愿景與員工的思想連接起來，能給予員工創造價值的機會，并能使員工以主人翁的精神去開展績效改進。戴明博士說過，“壞的系統將使優秀員工的努力化為灰燼”。因此，提升人員績效，也應站在系統的層面上進行思考。斯蒂芬?格利爾整理出了提升人員績效的5個關鍵要素，包括：①理解人員的具體表現；②轉換領導思維，將差錯歸因于系統，而非個人；③深入調查差錯原因，真實還原差錯現場；④規范流程，減少人工差錯機會；⑤強化回顧檢查流程，并積極改進。

隨著全球化的進一步滲透，質量早已超出了單個組織的范疇，而更多地立足于整個供應鏈的協同努力。凱倫?科赫圍繞供應鏈質量管理，介紹了美國嘉吉公司這一貿易巨頭的質量管理框架，分別由顧客滿意、持續改進、績效管理、過程管理4個層級構成。供應鏈主導方應依據供應鏈上各組織在質量管理框架中及具體任務上的不同分工，明確定義職責并落實開展。

除了市場化的企業需要質量管理之外，政府部門也需要質量管理。馬克?泊松認為，就像其他服務行業一樣，高效的質量管理與改進能夠提升資金使用效率、改進服務水平。但是，政府部門開展質量改進正面臨著其特有的挑戰，包括：①政府部門對質量管理的相關概念十分陌生，如全面質量管理、精益思想、六西格瑪等；②管理人員的頻繁更換、激勵措施的缺位、市場競爭的弱化使得政府部門質量改進難以長期持續。為應對這些挑戰，結合質量管理實踐，馬克?泊松提出了政府部門績效改進項目的4個關鍵維度，分別是：①領導承諾；②有意義的評價體系；③關注改進過程；④勿忘初心。“領導承諾”要求領導人轉換思維，執著于對卓越公共服務的追求和對質量文化的構建，并愿意親自參與其中，為服務改進項目擯除障礙。“有意義的評價體系”要求評價體系制定者對公共服務質量最關鍵的環節進行關注，并提高對真實質量水平的可視化。“關注改進過程”要求政府部門保持敏捷，重視服務過程的重要性，積極學習并運用各類質量工具。“勿忘初心”則要求政府為公共服務的各相關方以社會滿意、公眾滿意為根本目的，共同聽取公眾意見并付諸實踐。針對政府質量改進活動的可持續性，馬克?泊松認為，政策化質量改進活動的方式可以對資源投入予以保障，而包括任命首席質量官、強化基于客觀事實的決策模式、運用質量審核標準評價質量改進項目等均為政府績效改進工具箱中的有效工具。此外，他還鼓勵政府部門開展跨地區、跨領域的最佳實踐分享活動。

來自北卡羅乃納州南部費耶特維爾市的工作人員分享了運用數據分析改進公共服務策略的優秀實踐。通過統計方法對全市存在垃圾清運問題的根本原因進行了挖掘，并積極開展質量改進項目。南部費耶特維爾市在垃圾清運效率及準確率方面大幅領先于北卡羅納州等其他主要城市，這也正說明了質量管理理論在公共服務方面的適用性。在公共醫療方面，羅曼?丹尼斯則指出，未來的醫療事業將更加以病人為導向，更加注重病人的感官與心理體驗。因此，未來醫療事業的質量管理也將著眼于效率與人性化的兼顧。在此基礎上，他提出了基于外科手術風險控制的醫療質量框架，并在該質量框架中保持了與工業4.0等行業趨勢的兼容性。

會議期間，來自塔塔集團的蘇尼爾?辛哈（塔塔集團中東和北非地區負責人，塔塔集團質量管理服務部前首席執行官）還與參會者分享了“塔塔集團的卓越之旅”。他指出，追求卓越是熱情與技能的融合，組織需要營造相互信任的文化氛圍，需要協調好各利益相關方的關系，需要不斷開展各方面的對標（例如成本）。為保持卓越運營的可持續性，塔塔集團將卓越績效模型予以制度化。集團下屬企業只有滿足了卓越績效模型的要求之后，才能使用塔塔集團的品牌。同時，塔塔集團的與眾不同之處在于以價值為導向開展員工培訓與教育。塔塔集團內培訓了約3000名員工成為內部審核員，這部分人最終將成為推進集團變革的動力。另一方面，成為此類審核員也是塔塔集團高管成長的必經之路。蘇尼爾?辛哈指出，質量與創新越來越密不可分，優秀的組織應勇于承擔創新風險，鼓勵員工在失敗中學習。在如何提升企業的創新能力方面，他認為設立創新獎、創新論壇，制定創新機制等多種方法都是強化組織創新文化與能力的有效途徑。塔塔集團的案例給參會者帶來了企業卓越之旅的新視角，為我國企業構建卓越組織提供了參考與借鑒。

此外，圍繞大會主旨，演講者們都發表了當前最前沿的研究成果和實踐案例，我們會在后續的報道中陸續予以摘編，有興趣的讀者也可與《上海質量》雜志社聯系，獲取更多的信息。

（全文續完）