心理學在醫患關系處理中的應用

蘇穎

【摘要】近年來，醫患關系成為廣大群眾關注的焦點。如何有效化解醫患糾紛，建立和諧的醫患關系是社會發展亟待解決的問題。本文從我國醫患關系的現狀入手，從內外兩方面分析我國醫患關系存在的原因。分別從醫方、患者和醫患之間的內在因素，以及醫療體制、法制和輿論的外在因素這六個方面進行分析。最后，創新性地從心理學角度著手，針對問題提出合理的解決方式，并將心理學理論知識運用于解決我國醫患關系問題中，具有很強的理論和實際意義。

【關鍵詞】醫患關系；心理學；應用

一、我國醫患關系的現狀問題

從1978年至今，我國學者對于醫患關系的研究主要經歷了三個階段：第一階段，1978年到二十世紀九十年代初。從醫院角度探討醫患關系，加大醫院建設和醫風醫德教育等；第二階段，二十世紀九十年代初至二十一世紀初。從醫院和患者兩個角度探討醫患關系，在加強醫患關系建設的同時開始注重起對患者權利維護；第三階段，二十一世紀初至今。從醫院、患者、醫療體制等多個角度探討醫患關系。近年來出現的一系列醫患矛盾，在損害醫務人員聲譽的同時也極大地傷害了公眾的信心。越來越多來自醫方和患者的糾紛見諸各種媒體，眾所周知的魏則西事件和莆田系丑聞，以及前幾年某院醫生因貪玩網絡游戲而耽誤救治，最后造成患兒死亡；還有，2016年10月，山東省萊蕪市鋼城區萊鋼醫院發生的一起嚴重傷醫事件，一名兒科醫生被患者家屬砍成重傷，因頭部受損嚴重，雖經全力搶救仍然離世。這每個事件無一不讓人痛心疾首。然而，雖然社會中存在著這樣那樣的問題，但是社會的發展方向還是向前的。問題在不斷發現中被解決，制度也在不斷發展中被完善。

從總體上看，我國醫患關系的問題可以定義為和諧的主流中存在著不和諧現象。如何有效地解決醫患矛盾，化解醫患沖突，防患于未然是維護社會穩定和發展的必經之路。本文從心理學角度出發，探討心理學在醫患關系中的應用，總結導致醫患糾紛背后的原因，進一步給出合理的解決途徑。

二、我國醫患關系存在的原因

1.內在原因

（一）醫方原因

首先，醫務人員存在自我保護意識。在診療過程中，大部分醫生首先考慮的問題就是如何確保醫療安全，如何將醫療風險降到最低。為了最大程度降低風險，于是出現了過度檢查和過度治療。隨之而來的則是高昂的醫療費用，這也直接加重了患者的經濟負擔，進而導致醫患關系的緊張。其次，缺少人文關懷。隨著科學技術的發展，機器與人的交流部分替代了人與人之間的交流。中國古代常常通過望、聞、問、切四個步驟對患者的神、色、形、態、舌等進行有目的的觀察，以此來診斷患者的病情。整個就醫看病的過程充分展現了人文關懷的力量。如今患者和醫生之間的交流本身就少，有效交流就更少，患者與醫療設備的接觸反而多于與醫生的接觸，這種“冷漠機械化”的醫療模式會增強患者的無助感。再次，醫德教育不足。如今醫學教育制度對于技術方面的要求高，對醫德醫風的要求有所降低。這就直接導致了部分醫務人員缺乏同情心，服務態度不好，責任心不強。最后，醫療技術水平欠缺。一些醫務人員由于缺乏臨床經驗，對藥物的用法用量及其常見的不良反應不夠熟悉。并且，某些醫院內部各科室的診療流程不夠規范統一等等。這些都將直接導致誤診漏診，從而使醫患矛盾升級。

（二）患者因素

首先，隨著我國法律體系的完善以及對心理健康教育的普及，人們的維權意識正在逐漸增強。就醫過程中，患者或家屬一旦對醫療服務或者醫務人員出現不滿，就會考慮通過法律手段來維權，這一點從某種程度上說也會帶來更多的醫患矛盾。其次，患者及其家屬對于醫療效果期望過高，不允許醫生出現任何過失。但是有些疾病確實存在一定的風險，以當前的醫療技術手段有時很難達到理想的效果。當患者付出高昂的費用卻達不到自己的預期時，就會將責任歸咎到醫院和醫生身上，觸發醫患矛盾。最后，根據患者的經濟情況不同，產生價格歧視效應。經濟好的患者通常因醫療服務不好而投訴，而經濟差的患者多因費用高昂而投訴，引發矛盾。

（三）醫患之間的因素

首先，醫患之間信息不對稱。由于醫學的專業性較強，醫療服務提供者比患者更具信息優勢，為了自身利益，他們更可能做出有損患者的事情，造成雙方關系的緊張。同時由于信息不對稱，患者對醫務人員的信任度降低。相關調查顯示，目前有一部分患者就診時不想提供以往的病歷，甚至隱瞞病情，來考驗醫生的水平，判定醫生的診斷是否正確。更有一些患者，在就診過程中隨身攜帶錄音機及攝像設備，對醫生診療過程進行記錄，時刻防范醫生……信任缺失導致這些畸形就醫現象在現實中屢屢發生。其次，醫患之間缺乏溝通。以三甲醫院為例，由于患者數量較多，人均可以分配到的治療時間普遍較少。這就使得醫生沒有過多的時間給患者做充分交流。而患者出于對自身健康的擔憂，往往又會有很多疾病相關甚至無關的問題咨詢醫生。患者排隊候診的時間通常需要數小時，而實際就診的時間往往只有幾分鐘。面對醫生的簡短回復，患者常常會認為自己是被打發了，從而心生不滿。

2.外在原因

（一）醫療體制的因素

2017年5月，國務院辦公廳印發《深化醫藥衛生體制改革2017年重點工作任務》提出，2017年要基本建立分級診療、現代醫院管理、全民醫保、藥品供應保障、綜合監管等5項基本醫療衛生制度框架，為深化醫改“落實年”搭建“四梁八柱”。解決我國總量不足、結構不合理、分布不均衡，保障不健全，醫療資源的“中梗阻”讓基層人民群眾就醫難的現象。我國醫療供給總量不足，隨著經濟體制的轉變，公立醫院逐步被推入市場，加上政府對衛生事業重視不夠、投入不足，衛生的補償機制不健全，出現了主要依靠向就診群眾收費維持運轉和發展的狀況。醫療資源配置不合理，在醫療資源總體稀缺的情況下，由于城鄉差距和地區差異，醫療資源在東部和城市地區相對過剩，而在西部和農村地區相對缺乏。此外醫療保障體制不安全，導致我國看病難、看病貴的現象，加劇醫患矛盾。

（二）法治因素

和諧醫患關系既是醫務人員、患者的責任，又是社會的責任。充分發揮法律的基礎和主導作用，提高全社會的法律意識，加強法制建設，規范醫患行為，是構建和諧的醫患關系重要因素之一。醫患糾紛的實質往往是由醫患雙方對彼此權利義務如何公平分配和法律責任如何公平承擔存在爭議所導致的。但是，目前我國用于解決醫患矛盾的相關法律法規經常在理解或執行上存在偏差，這使得法律法規沒能妥善地解決兩者間的矛盾，有時甚至使矛盾升級。此外“舉證責任倒置”制度的實施雖然從某種程度上保護了患者的，但是卻阻礙了醫務人員，增加醫患糾紛的發生。

（三）輿論因素

個別媒體對醫患糾紛等負面新聞大肆報道，從心理上降低了大眾對于醫務人員和醫療機構的信任，給醫生貼上“唯利是圖”的標簽，這在一定程度上也挫傷了醫務人員的積極主動性，使醫務人員甚至以防御的心態去治療患者，對患者的情緒和態度也變得消極。

三、從心理學角度緩解我國醫患關系

1.積極心理鼓勵，提高醫方人員素質

通過自媒體或者紙質版宣傳對醫德醫風進行宣傳，樹立行業榜樣和典型，鼓勵醫務人員學習向上，構建和諧良好的醫患關系。在處理醫患糾紛問題時，醫務人員能夠設身處地為患者著想，克服利己心理，將患者損失最小化，讓患者能夠感受到醫務人員的真心誠意。

2.轉變患者的思想態度

患者及其家屬由于專業知識水平有限，對我國目前的醫療水平和醫生的技術水平了解不夠，在不顧及他人的情況下，單方面維護自己的利益。因此在患者治療的過程中，要調整其不良的就醫行為和心態，以合作的方式與醫護人員相處，尊重醫護人員，積極配合商談遇到的醫療問題，實現雙贏。

3.輿論信息理性看待，不盲從

網絡輿論具有突發突變、擴散迅速，主體多元、難以管控，理性不足、跟風明顯等特點。網絡輿論對醫患關系的負面影響丑化了醫生在人們心中的形象，產生以偏概全的后果，影響患者對醫生的信任。必須明確網絡的虛擬性和匿名性，為現實生活中部分人群提供了情緒宣傳的渠道，將一些信息夸大其詞。網民的層次多樣性也使他們缺乏冷靜思考和正確判斷能力，習慣化受群體思維的影響，追逐負面新聞。從廣大人民群眾的角度而言，應該樹立正確的認識觀，理性看待一些問題和網絡報道，不盲從跟風。從醫方角度而言，要善于發出自己的聲音，打破“馬太效應”在網絡中的畸形壟斷，充分利用網絡技術，建立有效溝通渠道。

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