姜忠軍：中國(guó)車主更看重口碑

劉雄

日前，J.D. Power發(fā)布了其在中國(guó)的旗艦行業(yè)聯(lián)合研究之一“2017中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）， J.D. Power中國(guó)區(qū)銷售和客戶服務(wù)部總監(jiān)姜忠軍分享總結(jié)了該研究的主要結(jié)果：“中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)對(duì)品牌和車型采取更為開(kāi)放的態(tài)度，這一趨勢(shì)使得經(jīng)銷商贏得潛在客戶和流失潛在客戶的可能性同時(shí)增加。2017年，經(jīng)銷商獲得100個(gè)客戶的同時(shí)會(huì)流失110人次，90%的戰(zhàn)敗客戶為到店以后流失，‘最后一公里滿意度亟待提高。”

這已經(jīng)是J.D. Power在中國(guó)連續(xù)第18年發(fā)布汽車銷售滿意度研究（SSI）。 “自主品牌銷售滿意度和主流國(guó)際品牌的差距進(jìn)一步縮小，預(yù)計(jì)到明后年就能追平。”姜忠軍說(shuō)，“消費(fèi)者的購(gòu)車考慮因素主要有：口碑、質(zhì)量、汽車性能、外觀、價(jià)格等，基本上比較穩(wěn)定。其中，有些因素的重要性又有變化，例如，價(jià)格的重要性逐年降下來(lái)了，汽車性能的排名在提升。”

市場(chǎng)在變化，研究體系也在逐步完善。姜忠軍說(shuō)，今年調(diào)研的城市是67個(gè)，樣本量是23，815個(gè)，比去年大幅增加了57%；今年還對(duì)SSI研究的問(wèn)卷做了重新設(shè)計(jì)，增加了戰(zhàn)敗客戶的研究和 “線上體驗(yàn)”環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)。

Q：J.D. Power銷售滿意度調(diào)研（SSI），是從哪一年開(kāi)始的？這些年來(lái)，是否有一些趨勢(shì)性的變化？

A：J.D. Power從2000年開(kāi)始在中國(guó)做行業(yè)聯(lián)合研究的發(fā)布，到目前已經(jīng)有18個(gè)年頭了。這18年里面，我們看到了整個(gè)中國(guó)汽車市場(chǎng)在零售這一領(lǐng)域的發(fā)展變化，主要有三點(diǎn)：第一，客戶的期望值越來(lái)越高；第二，線上體驗(yàn)越來(lái)越重要；第三，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望逐步從物質(zhì)層面向精神層面轉(zhuǎn)變。……