淺談中職教學中如何培養導游的應變能力

劉靜

（四川省什邡職業中專學校，四川德陽，618400）

摘 要：中職旅游專業教學中，導游人員素質培養重點要從導游講解能力、導游規范服務能力和應變能力這幾個方面入手。其中導游人員獨立工作在旅游接待的第一線，代表了旅行社的服務質量和信譽，導游人員必須具有很強的處理問題的應變能力。

關鍵詞：導游服務工作 應變能力 必要性

導游服務工作是一項專業性很強的工作，具有很強的實踐性和操作性。由于導游服務工作的復雜性，對導游員的應變能力提出了更高的要求。導游應變能力是導游綜合素質的集中體現，是導游的核心技能，本文對學生導游應變能力的培養的必要性進行了分析，并通過自身教學實踐，采用行之有效的方法，循序漸進地提高學生的應變能力，為學生將來走上工作崗位打下堅實的基礎。

一、培養導游人員應變能力的必要性

我國旅游業已經進入全面振興崛起并有突破性大發展的階段，而導游人員作為旅游業的生力軍，他們的綜合素質直接影響著國家旅游業的發展壯大和國家的整體形象。導游應變技能是導游綜合素質的集中體現，是導游的核心技能，是保證旅游者在陌生的環境中獲得輕松、順利、愉快的旅游經歷的重要法寶，為了鞏固旅游業已經取得的成果并進一步擴大成果，培養學生掌握導游應變技能，提高綜合素質勢在必行。

二、培養導游人員應變能力的途徑

在教學中，教師要遵循“能力本位，以學生為中心”的原則，運用多種方法和途徑培養學生應變能力。本人在平時的教學中主要有以下幾個方面心得：

1.案例分析，提高分析能力

案例教學法是教師通過組織學生對案例的閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，進而提高學生分析和解決問題的方法。運用案例教學有助于學生對知識的吸收，通過對案例的分析有助于增進學生運用學過的專業知識解決實際工作問題的能力。例如在“導游服務應變能力”教學中，可由學生扮演導游、領隊或旅行社經理，就某一案例處理進行演練，然后由全體學生討論怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、誤機、旅游者走失、患病等問題，找出正確的處理方法。在個案分析中，應鼓勵學生提出各種各樣的解決方法，實行互動性教學，再由教師歸納總結。同時呈現一些經典的處理得當的案例讓學生進行分析，將課本上的理論知識有效地與實際生活相聯系，既可激發學生的求知興趣，又可鍛煉學生解決各種實際問題的能力。

2.模擬現場，提高應變能力

導游人員資格考試中有一項就是考查考生處理突發事件和特殊問題的能力，其程序是由考官根據《導游服務規范》現場提問，考官還可以根據考生回答問題的情況適當地提出其他問題。在《導游業務》教學中，組織了模擬現場考試，借以提高學生的臨場經驗和應變能力，并把考試成績作為一次平時成績，督促學生精心備戰，收到了很好的教學效果。不定期舉行導游技能大賽，設置一些帶團過程中容易出現的突發事件情景，學生分組進行，重點考查學生在實務中的應變能力，并對處理過程進行分析總結。

3.自己創造模擬的環境

如可把學生帶到機場、車站、碼頭，結合導游團的規范進行培訓，特別是對實際工作中出現問題如何處理，如機票上的姓名與身份證不符，客人忘記了帶小孩的有效證件（出生證或戶口簿），有游客遲到、生病，識別哪里是機場的“綠色通道位置”，掌握接團的服務規范等等環節的現場訓練，以及游客的一些糾紛的處理等，可收到很好的教學效果。

4.導游實習，理論實踐相結合

在旅游專業教學中，對學生進行導游技能培養的方法還有很多，例如在節假日安排學生到旅行社見習，和旅行社合作辦學等等。實習導游，不是在課堂或模擬環境下對導游技能進行學習，而是親自獨立地去面對和處理導游服務中出現的各種問題。學生在實際的工作中，有處理得當的經歷，也有經驗和教訓，甚至還有淚水，通過對理論知識的應用，有利于學生將課堂所學應用于實際工作，并在實踐的過程中不斷總結，使得應變能力得到提高。

5.分享經歷，提升能力

要求學生定期分享實習經歷，總結帶團過程中的經驗和教訓，并用文字的形式記錄下自己工作過程中的收獲和感受。通過不斷地總結，學生應對突發事件的能力得到顯著提升。

培養優秀導游是旅游企業健康、快速發展的需要。導游人員在服務中憑智慧帶團，思維反應敏捷，情緒穩定，考慮問題周到，能夠妥善、及時處理突發事件和特殊問題，那么就能更好地完成自己的工作。所以在教學實踐中，只有注重培養學生的特殊問題處理能力和應變能力，才能使其真正適應將來的導游工作，做好旅游服務工作，為游客提供滿意的服務。中職旅游教學中一定要十分重視導游人員的應變能力的培養。旅游專業的教師只有不斷學習探索，創新教學方法，培養出高素質的旅游人才，才能形成教學與就業的順利對接，才能適應旅游市場的需要。

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