探索區縣級博物館中標準化建設的意義

摘 要：為適應博物館免費開放工作的需要，更好地保障人民群眾基本文化權益，充分發揮博物館的宣傳教育功能，如何加強博物館服務的標準化、規范化，提升公共文化服務能力成為博物館重要研究課題。

關鍵詞：博物館；標準化；建設

威海市文登區博物館新館是文登區委區政府投資近2億元重金打造的文化惠民工程，于2008年7月破土動工，2011年10月15日正式對外開放。威海市文登區博物館系地志類綜合性博物館，共有十一個展廳，面積8000多平方米。新館優越的環境、增多的觀眾流量、外界的好評如潮并沒有讓博物館滿足現狀、固步不前，而是順應新時代新形勢進行革故鼎新，將服務標準化作為貫穿日常工作的準繩，按照服務標準化的相關標準，對工作人員實行高標準、嚴管理，有效地提升了服務質量。

1 加強博物館服務，標準化建設成為必要

為推動博物館服務品牌建設，推進服務標準化管理，2012年8月，威海市文登區博物館成立服務標準化小組、標準化管理辦公室，由分管副館長任組長，搜集本行業標準體系的相關資料，開展服務標準化的準備工作。

通過多次召開全體職工大會，布置標準化創建的具體工作和要求，對全體職工進行標準化基礎培訓，提高職工的服務標準化意識，樹立服務標準化理念。根據博物館的服務項目、服務流程、監管流程、保障體系等實際工作需求，設計標準體系框架結構，確定編制服務標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎上編制標準體系表并試運行，對標準體系的適用性、有效性及標準體系做初步梳理匯總，發現問題，記錄問題，并采取具體的糾正措施，不斷總結，改進、完善服務標準體系。

2 深入調查研究，制定切實可行的標準化實施方案

文登區博物館本著“符合實際、方便簡潔、科學嚴謹、易于操作”的原則，對原有各項規章制度進行認真全面的梳理。通過召開標準化建設動員大會、培訓會議、調度會、研討會、實施推進會、征求意見座談會、標準化建設檢查督導等形式，經過數次修訂完善，最終建立了覆蓋博物館參觀服務全過程的《博物館服務標準體系》。該體系共分為三層：

第一層：標準體系建立的依據和基礎。包括博物館功能定位、方針目標，博物館相關的服務標準化法規和服務標準化管理規定，博物館適用的法律、法規和規章三項內容，對博物館服務標準化體系具有指導作用，體系下的所有標準均在它們的指導下形成，共包括43項標準。

第二層：服務通用基礎標準體系。服務基礎標準為總結構的第二層，是服務標準體系的第一層，是適合旅游服務業的各項通用標準，是博物館制定服務質量標準、管理標準、工作標準的基礎，具有廣泛的指導意義，共包括16項標準。

第三層：服務保障標準體系和服務提供標準體系。服務保障標準是針對博物館服務事項所制定的標準，是對整個服務全過程進行管理和控制，為服務標準的順利實施提供堅強保障，共包括環境、能源、財務、信息、后勤保障、安全與應急、人力資源等9個子體系66項標準；服務提供標準體系是根據博物館的服務特色制定的如何規范實施服務、滿足要求并不斷持續改進的標準體系，共包括服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范、運行管理規范、服務評價與改進標準等5個子體系51項標準。

本著“有標修標、無標制標、缺標補標”的原則，按照標準化的要求，對博物館的運行模式和管理制度進行分類、排序、編碼，編制出適合自身需要的特色化、標準化體系內容，并經過數次討論修改，提煉出博物館內部標準文本，交由博物館標準化領導小組審定發布實施，確保了標準體系的嚴謹性、實用性、科學性。

目前，《博物館服務標準體系》共計176項標準，涵蓋了業務運行、服務規范、軟硬件建設、人事管理、安全和能源管理、監督考核等各個工作領域，使博物館“人人有要求，事事有規范，崗崗有標準”，保證了工作不錯位、不越位、不缺位，實現了“有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準”，體現了“細節決定成敗，標準無處不在”的工作理念。

3 加強標準的監督檢查，確保體系的有效運行

為將各項標準落到實處，制定了標準實施檢查工作計劃和工作制度，明確了標準實施檢查機構、人員、職責，并將標準的貫徹實施情況納入日常工作考核，組織人員進行定期的監督檢查，以確保標準化體系的有效運行。

一是完善制度標準。形成了無縫隙管理覆蓋，確保了制

度建設的科學、嚴謹、長效，實現了博物館服務的制度化、標準化、規范化。

二是嚴格公正考核。更新指紋考勤機，增設展廳巡查管理小組，添加電子監控監察系統，采取定期檢查與隨機抽查、綜合檢查與分組巡查、實地檢查與電子監察、明查與暗訪相結合的方式，對博物館展廳管理和標準化工作的貫徹落實情況進行“日巡查、周檢查、月總結、季評比、年考核”，把剛性考核融入到日常管理的每一個細節，并做到有錯必糾、賞罰分明，確保各項制度落到實處，有效遏制了不良言行，轉變了工作作風，規范了工作秩序。

三是倡樹先進典型。采取由領導、管理者、服務者和群眾多層面參與的公正合理透明的民主評選方式，進行年終“文明展廳”和“服務標兵”評選，激勵先進，鞭策后進，營造了良好的展廳工作氛圍。

四是進行立體通報。以內部網站、通報、例會為媒介，定期通報展廳管理的最新動態，形成部門、展廳負責人和博物館辦公室三級聯動抓管理的工作網絡，確保了監督管理的嚴謹與時效，實現了博物館服務的“制度化、標準化、優質化”。

4 博物館服務標準化建設取得的顯著成效

威海市文登區博物館自開展標準化試點工作以來，堅持把“弘揚文登歷史文化，讓觀眾舒心滿意”作為一切工作的出發點和落腳點，不斷深化博物館服務改革，加強管理和創新，提高服務質量，提升工作效能，將博物館逐步打造成了固定基本陳列精、臨時展覽活動頻、展覽主題形式新、歷史文化氛圍濃的文化窗口，較好的樹立了區委區政府的文化形象，促進了地方經濟文化的全面發展。累計收到鼓勵、贊揚留言幾十條；經綜合測評，群眾滿意度分別達到99.88%，較往年均有大幅攀升。在威海市博物館各項評比中，排名靠前，博物館工作贏得了上級領導、旅游團體和廣大群眾的高度贊譽，博物館知名度進一步提升。

作者簡介

郭傳敏（1974-），女，威海市文登區，威海市文登區博物館，中級，研究方向：博物館宣教。