三亞香格里拉度假酒店產品創新實踐研究

徐紹玲+金磊

[摘要]對于酒店的發展而言，外部環境既有機遇，又有挑戰。三亞香格里拉度假酒店是香格里拉酒店集團在中國大陸第一家也是唯一一家度假酒店，在對客源市場需求進行深入分析的基礎上，其以“親子度假”為主題，創新開發一系列與主題相對應的產品，目的在于加寬加深酒店產品線，打造差異化產品，從而提升酒店吸引力，保持酒店生命力。

[關鍵詞]產品創新；酒店產品；度假酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719273

1引言

據國家統計局統計數據顯示，2011年中國人均GDP為36403元，首次突破5000美元，隨后逐年上升，2016年中國人均GDP為53980元，同期增長61%。結合國內旅游和出境旅游收入逐年上升的實際情況可以看出，我國已從觀光游過渡到度假游，而且是多元化度假游階段。

三亞是中國領土最南端的濱海旅游城市，2016年接待過夜游客165158萬人次，比上年增長104%；全年旅游總收入3224億元，增長234%。其中，以休閑度假游客為主。

對于酒店的發展而言，外部環境既有機遇，同時又有挑戰。一方面，2013年至今，隨著中央“八項規定”“六項禁令”和反“四風”的嚴格落實，使得不少酒店，特別是高星級酒店的經營面臨新的問題；另一方面，隨著經濟型酒店、青年旅舍、酒店式公寓、招待所、客棧、家庭旅館的發展，住宿業市場競爭日益加劇，酒店客源又被進一步分流出去。

為了更好地適應環境的變化，維持酒店的競爭優勢和競爭地位，國際聯號酒店集團紛紛為自身的發展尋找適銷對路的產品，不斷創新，三亞香格里拉度假酒店也不例外。

2相關概念

度假酒店以接待旅游休閑度假者為主，通常坐落在濱海、著名山莊、溫泉等自然風景區附近，而非城市中心位置。其主要通過友好而個性化的方式為休閑度假游客提供高質量的住宿、餐飲、娛樂設施、保健設施等服務，營造一種能夠促進并增強幸福感和愉悅感的環境。[1]一般而言，度假酒店的客源受季節影響較大。

度假酒店產品與一般酒店產品相似，是指顧客在下榻期間能夠得到的，能夠滿足其某種需求和欲望的，任何有形物品與附著在有形物品之上的無形服務之和。

酒店產品創新，可能是局部新，也可能是全部新，無論哪種“新”，都可能為顧客提供新的利益或新的效益，從而為酒店產品帶來“新賣點”。通常酒店產品創新的模式分為首創型模式、改進型模式和仿制型新產品。

3三亞香格里拉度假酒店簡介

三亞香格里拉度假酒店坐落在三亞海棠灣，距離市中心約35公里。該酒店于2014年10月24日開業，隸屬于香格里拉酒店集團。香格里拉酒店集團旗下的酒店品牌包括香格里拉酒店、香格里拉度假酒店、盛貿飯店、嘉里大酒店、今旅酒店Hotel Jen，總部設在香港，自1971年發展至今，在全球已有119家酒店，其中中國大陸59家，被視為世界最佳的酒店管理集團之一。

香格里拉酒店集團旗下共有13家香格里拉度假酒店，中國大陸擁有第一家也是唯一一家，即三亞香格里拉度假酒店。

兼具管理優勢和地理位置優勢的三亞香格里拉度假酒店，沒有絲毫松懈，反而通過對客源市場需求的分析與把握，將酒店定位在為兩人世界、三五好友、家庭出游、三代同游、婚禮或會務賓客提供優良服務的度假酒店，其中又以“親子度假”為主題。

目前，除了客房與套房、運動與休閑活動、餐飲、會議與宴會、婚宴與慶典等產品外，三亞香格里拉度假酒店還推出了炫酷家庭歡樂假期、一“家”全包、特賞禮遇、14天“提前預訂”優惠、豪華水療套餐五大優惠精選，以及策劃了一系列多姿多彩的活動（表1），為顧客提供合適、喜愛的產品。

4三亞香格里拉度假酒店產品創新

三亞香格里拉度假酒店產品的創新重點在于“主題凸顯化”。即在挖掘當地民俗風情、自然風光、城市特色、藝術魅力等文化內涵的基礎上，將部分文化要素融入酒店風格、室內裝飾、餐飲、康樂等方面并進行全方位整合，重點突出“親子度假”這一主題，打造差異化且獨具特色的酒店產品，以提升酒店“娛樂與游樂”的吸引力，從而保持酒店長久的生命活力。

41客房部

三亞香格里拉度假酒店擁有496間客房、套房和別墅，整體設計風格以“熱帶海島天堂”為靈感，融合了現代和傳統的設計風格。柔和的色調、私人露臺、硬木地板、貝殼狀的柜門把手、貝殼制成的金色樹葉作為房間的裝飾品等細節，都體現了該酒店的休閑度假風。

客房部為住店客人提供熱帶果盤、紅酒；提供兒童浴袍、兒童拖鞋等；免費提供推車、兒童床。除此之外，房間內還擁有高速網絡（單獨配備網絡適配器），其中，大床房內配套2米×15米可拆分沙發床。由此可見，三亞香格里拉度假酒店致力于為“親子度假”家庭提供有針對性、高質量的住宿服務。

42餐飲部

三亞香格里拉度假酒店設有三間餐廳和三間酒吧。以東南亞風味美食為主的熹餐廳和以國際美食、本地美食為主的廚藝舞臺餐廳深受顧客歡迎，而以波利尼西亞風味美食為主的康提奇餐廳未來的發展方向將以會務賓客為主。蜻蜓吧則是酒店內一家設有露天座位的酒吧，蜻蜓樂隊駐唱，提供雞尾酒和小吃，此處舒適的環境讓顧客的愉悅感倍增。

熹餐廳整體看起來像被樹“包圍”著，內部用風鈴等作為裝飾，時常贈送發夾給前來用餐的兒童，每逢小朋友生日時，蜻蜓樂隊現場為其送上生日歌作為祝福。廚藝舞臺餐廳設有兒童專屬自助餐臺，中間有一處巧克力噴泉，其臺面較矮，適合兒童取餐，桌角處貼有防撞條以免兒童不小心碰傷，并配備兒童餐具，以及制作色彩豐富、品種多樣的食品等。春節期間隆重推出“兩大一小”年夜飯套餐。由此可以看出，三亞香格里拉度假酒店致力于為兒童提供專門、個性化的餐飲服務。

43康樂部

三亞香格里拉度假酒店占地近180000平方米，配備8000平方米的休閑與運動設施，包括300米的迷人海灘。主要設有CHI水療、深淺不一的兩個泳池、慢跑和騎行小徑、沙灘足球場、沙灘排球場、室外水上樂園、兒童探險樂園、射箭場、濕地區、室外電影、健身房、室內設施等娛樂和運動設施，適合所有年齡段的顧客。

431養生理療化

自2004年泰國香格里拉第一家CHI水療開業至今，深受顧客喜愛。三亞香格里拉度假酒店CHI水療以“療”和“養”為主要目的和內容，注重靜態的保健。該中心擁有15間護理套房，為顧客提供“海韻舞動按摩”和“曬后呵護修復護理”兩大SPA護理項目，療程包含氣特色身體按摩、活力按摩、身體護理、面部護理、精選氣體驗等。經過一天的運動后，顧客在此可享受到全身心放松的水療體驗。

432康體運動化

三亞香格里拉度假酒店將酒店康樂部的各類體育運動項目和休閑與運動設施廣泛融入到酒店的“娛樂與游樂”項目中，以健身、放松、交流為主要目的，注重動態的健身。

康樂部非常吸引家庭顧客的，除了室外水上樂園和兒童探險樂園，還有嚕吙樂園、歡樂園、射箭、攀巖等活動場所。嚕吙樂園提供全日制托管服務，為度假的家庭“解放”出來，享有難得且放心的自由空間。歡樂園內設有臺球、飛鏢等，受到10歲以上男童的喜愛。

通過酒店已有的休閑與運動設施，結合嚕吙寶貝樂園、嚕吙樂園、幼兒游樂區，為3歲以下、4～8歲、5～11歲、9～12歲、12歲以上，不同年齡段的顧客打造全家出游的歡樂王國。其中，9～12歲的兒童可參與的活動如下（表2）。

433互動參與化

游客們已經不滿足于自玩自樂，而是希望在度假旅途中結交一些興趣相投的好友，三亞香格里拉度假酒店注重互動參與性的娛樂與游樂在此便發揮了較大的作用。目前，三亞香格里拉度假酒店每周一、周五晚上有“火秀”“香秀”表演，每周六晚上舉辦沙灘篝火派對，較強的體驗性和參與性得到了顧客的一致好評。

特別值得一提的是，2016年三亞香格里拉度假酒店推出夏令營和冬令營兩大產品，主要接待5～12歲兒童的家庭，結合1天到三亞特色景區的戶外活動，比如夏令營到達呀諾達雨林文化旅游區、冬令營到達千古情景區，以及酒店已有的設備與設施，打造不一樣的“香”令營活動（表3）。

以上夏令營活動的內容豐富，它充分利用了酒店所處的優美自然環境和絕佳的地理位置，比如海邊捕魚、摘種蔬菜瓜果、學習烹飪技巧、射箭、瑜伽、繪畫等活動，特別是全部由三亞香格里拉度假酒店員工設計、表演的沙灘篝火派對、“香秀”和“火秀”，體現了其娛樂與游樂的價值。這些互動參與性的項目，往往能夠成為三亞香格里拉度假酒店顧客們印象最深刻的美好回憶。

5三亞香格里拉度假酒店產品創新啟示

51整體酒店產品觀念凸顯

整體酒店產品觀念指的是含休息與睡眠、餐飲在內的核心產品；含床、浴室、毛巾、衣柜、廁所在內的形式產品；含干凈的床、消毒的毛巾、清潔的廁所、相對安靜的環境在內的期望產品，這些將獲得基本滿意的顧客。而最重要的是含兒童托管服務、夏令營冬令營活動、兒童專屬自助餐臺、室外水上樂園、兒童探險樂園、小型動物園、香樂園、挑戰地帶、“香秀”“火秀”、沙灘篝火派對在內的延伸產品和潛在產品，用以打造三亞香格里拉度假酒店差異化且獨具特色的產品，令顧客喜出望外。整體來看，三亞香格里拉度假酒店構建了“核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品和潛在產品”五個層次的整體產品觀念，重點突出延伸產品和潛在產品，為提升顧客的滿意度與忠誠度，從而保持酒店的長久生命活力做出了巨大的貢獻。

52借助“整體酒店產品觀念”開發適銷對路的產品

三亞香格里拉度假酒店產品創新實踐流程圖

三亞香格里拉度假酒店以“休閑度假”顧客為中心，以“家庭出游”需求為導向，采用“整體酒店產品觀念”為酒店產品創新開發提供新的思路、新的方向和新的線索，重點突出延伸產品（見上圖）。與此同時，三亞香格里拉度假酒店除了重視售前服務、售中服務之外，還特別重視售后服務，這也是“整體酒店產品觀念”所要求和倡導的。2015年三亞香格里拉度假酒店整體入住率為71%，2016年新增夏令營、冬令營等親子活動后，整體入住率為85%，同比增長近15%，因此，“親子度假”產品還將會是主打。

參考文獻：

[1]Chuck YGee度假飯店的開發與管理[M].向萍，譯2版北京：中國旅游出版社，2003

[2]劉葉飆酒店營銷學[M].北京：高等教育出版社，2004

[3]周志宏，熊麗娟酒店概論[M].長沙：湖南大學出版社，2009

[基金項目]金磊，海南省社科聯（基地項目）“三亞濱海度假酒店海洋主題活動設計研究”（項目編號：HNSK（JD）16-16）階段性成果。

[作者簡介]徐紹玲（1985—），女，海南熱帶海洋學院旅游學院講師，管理學碩士。研究方向：旅游企業管理；金磊（1980—），男，海南熱帶海洋學院旅游學院講師，碩士。研究方向：酒店管理。