基于顧客滿意度的餐飲企業戰略淺析

金倩倩+張思文

[摘要]隨著人們消費水平的提升，對餐飲業的服務要求也不斷提高，餐飲企業面臨著顧客要求和競爭者競爭的雙重挑戰。文章以海底撈火鍋為例，以問卷的形式對消費者顧客滿意度進行調查，基于實際數據找尋合適的企業戰略，以期對餐飲企業的戰略選擇提出建議。

[關鍵詞]顧客滿意度；海底撈火鍋；差異化戰略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126

1引言

隨著市場經濟逐步發展，我國餐飲市場發展迅速，競爭激烈，餐飲市場的格局不斷變化，中國餐飲業發展進入新階段，各餐飲企業面臨著新的挑戰和機遇。餐飲企業應該實施何種戰略，提升顧客滿意，最終形成企業核心競爭力，這一問題亟待解決。

2顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對所需要的物質或產品在生理上或心理上已經得到滿足的狀態。滿意度是顧客需求得到滿足的反饋，并從心理上給出衡量滿足感高低的水平。其影響因素主要包括：產品的質量、服務的質量、企業品牌、產品價格及消費環境。[1]

3海底撈企業實證分析

（1）戰略環境分析。從宏觀環境層面對海底撈公司進行分析。在政治法律因素方面，新修訂的《中華人民共和國食品安全法》極大程度地改善了食品行業的微觀監管，對餐飲企業進一步重視食品安全問題起到規范作用；從經濟因素分析，據國家統計局的數據顯示，2016年全國居民食品消費支出比重（恩格爾系數）為301%，接近聯合國劃分的20%～30%的富足標準。同時消費者對餐飲消費的質量要求日趨增高；從社會文化角度分析，隨著消費習慣的轉變，越來越多的消費者選擇外出就餐；從技術因素分析，餐飲業運用互聯網訂餐、配送、推廣品牌，有效地利用科學技術，形成一整套高效系統。[2]

從微觀環境層面對海底撈公司進行分析。近年來，海底撈集團中國市場總收入總體呈增長趨勢，至2015年達5085億元；海底撈企業員工均經過嚴格的培訓，為其優質服務奠定基礎；海底撈以其無微不至的服務，積累了大量忠實顧客；海底撈擁有完整的自動化供應鏈系并投巨資在全國規劃建設多個物流配送中心，旨在提高各分店的經營效率。

（2）數據統計與問題分析。本文對海底撈顧客滿意度進行調查，共發放問卷200份，有效問卷194份，占比97%。樣本中在校學生68人，占比3505%，社會工作者72人，占比3711%，自由職業者30人，占比1546%，退休或家庭主婦24人，占比1237%，調查對象為不同社會群體，具有代表性。

消費結構分析顯示：有6392%消費者是通過朋友介紹了解到海底撈火鍋，而2062%的顧客是從商場的廣告宣傳得知海底撈，余下1546%的人則是從網絡上了解的，由此可見，海底撈主要依靠口碑營銷。顧客去海底撈消費的頻率顯示，只有619%的顧客會每三到五天選擇去海底撈消費，間隔一周左右的占1134%，而8247%的顧客去海底撈消費則沒有固定頻率。據調查報告分析，經由朋友介紹且與朋友同行去海底撈消費的人占比8226%，與同事同行的比例最低，由此可見，海底撈的顧客多是選擇與朋友或家人結伴。由下圖可知，學生主要的經濟來源于父母，其消費金額大部分在100～300元以內；而社會工作者有穩定經濟來源，退休或家庭主婦經濟來源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底撈消費，其消費金額基本在500元以上；自由職業者消費額在100～300元、300～500元和500元以上占比分別為40%、3333%和2667%。越是有穩定經濟來源的消費者，在海底撈消費金額越高。

顧客職業與消費金額交叉統計圖

顧客滿意度數據分析：根據下表統計數據分析，海底撈顧客總體滿意度為5773%，各類別總體滿意度均在50%以上，其中，餐廳服務占比最高，可見，海底撈的服務最讓顧客滿意。其餐廳環境也得到顧客認可。產品價格總體滿意度為3505%，在所有類別中滿意度最低，海底撈的產品價格制定有待改進，在產品價格上海底撈需要深入分析并做出相應調整。

海底撈火鍋顧客滿意度統計表[JY，1]單位：%

（3）SWOT分析。第一，優勢分析。人性化的貼心服務是海底撈的核心競爭力；海底撈信任員工，充分授權，從而形成人力資源優勢；在食材方面，對食材進行嚴格把控，確保安全及時地把新鮮食物送到顧客手中；海底撈建設物流配送中心，建設了強大的后臺體系；此外，海底撈還有資金優勢及品牌優勢。[3]第二，劣勢分析。缺乏完整的管理體系。員工個性化服務缺乏標準，無法復制，員工培訓耗時過長，限制發展速度。海底撈火鍋在味道上缺乏優勢；海底撈員工培訓等人力成本過高。第三，機會分析。我國餐飲行業發展前景較好，海底撈可借此擴大、發展市場；電子商務和高效的物流體系的興起能有效地控制成本，提高效率；還可利用互聯網經濟的發展進行品牌營銷。[4]第四，威脅分析。經濟全球化發展，西方餐飲進入中國市場對國內的餐飲市場造成影響；國內餐飲市場涌現許多火鍋品牌，市場競爭形勢嚴峻。

4基于顧客滿意度的海底撈企業戰略策略

差異化戰略指企業使自身的產品或服務區別于競爭對手的產品或服務，創造出具有特色的東西的一種戰略。[5]成功實施差異化戰略能夠提升顧客滿意度。海底撈火鍋應通過價值鏈的重新構造來實現差異化。

（1）服務差異化。海底撈在顧客就餐前等位時有別于一般餐廳的無限量供應飲料，無線網絡全面覆蓋，為顧客免費美甲、免費擦鞋等服務。在點餐過程中，海底撈服務員會提供點餐建議，為顧客照看孩子，及時更換熱毛巾，為顧客提供圍裙、手機袋等，讓顧客時刻感受到貼心服務。海底撈應加大發揮優勢，增強服務差異化。

（2）員工滿意度差異化。海底撈的員工流失率較低。為進一步實現員工滿意度差異化，海底撈應鼓勵員工良性競爭，除了升職漲薪，還可通過評級漲薪。給予員工親情關懷，積極培訓員工，為其做職業規劃，建立一支忠誠度較高的員工團隊。

（3）管理體系差異化。海底撈在管理方面的理念應堅持“以人為本”，在原有的干部選拔監督制度基礎上，形成公平的晉升制度，對員工充分授權，為其提供通暢的晉升路徑。進一步完善管理體系，形成競爭優勢。

（4）企業文化差異化。海底撈應進一步在企業內部營造大家庭的氛圍，全員上下以加強顧客滿意度和員工滿意度為企業宗旨，服務至上，鼓勵創新，形成獨特的差異化的企業文化。

5結論

差異化戰略的實施對海底撈競爭優勢的形成具有重要意義，海底撈應在服務、員工滿意度、管理體系以及企業文化等方面推進差異化戰略。只有基于顧客滿意度實施全面差異化戰略，才能使海底撈企業形成核心競爭力，實現其企業使命。

參考文獻：

[1]夏瑋海底撈公司企業戰略管理分析[J].市場周刊：理論研究，2014（5）.

[2]趙曉芳我國餐飲企業發展的現狀與趨勢分析[J].生產力研究，2011（4）：170-171

[3]王秋帆海底撈供應鏈管理與餐飲業價值創造[J].中國鄉鎮企業會計，2014（7）：160-161

[4]陳小慶用SWOT分析海底撈[J].現代營銷：學苑版，2013（10）.

[5]喻見波，白楊海底撈火鍋核心競爭力模型分析[J].商品與質量，2012（S7）.

[作者簡介]金倩倩（1990—），女，助教，碩士研究生。研究方向：企業戰略。