基于平衡計分卡的商業銀行公司客戶經理績效考核研究

[摘要]文章對商業銀行在績效考核中存在的主要問題進行了分析，提出了基于平衡計分卡方法的公司客戶經理績效考核體系設計。最后，針對績效考核中的實施與保障措施等問題進行了闡述，以此開發出適應商業銀行基層支行公司客戶經理的績效考核系統，實現公司業務條線平穩健康的發展。

[關鍵詞]平衡記分卡；商業銀行；公司客戶經理：績效考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719077

隨著我國經濟發展步入新常態，在2017年金融業強監管的背景下，商業銀行的凈利潤面臨增長趨緩的風險。而公司業務條線的發展作為商業銀行凈利潤的重要組成部分，提升內生動力，加強客戶經理的績效考核將直接影響到商業銀行的內部管理水平。因此，商業銀行應當樹立科學的績效管理理念，建立科學的績效管理系統，引導和激勵公司客戶經理在適應防范金融風險的同時，提升核心競爭力。

1公司客戶經理績效考核現狀

公司客戶經理主要負責公司客戶的營銷管理工作，包括對同業、自身產品和市場進行分析，對公司客戶的產品營銷，對公司產品創新提出需求和意見，合理控制授信風險，促進商業銀行公司業務發展等。商業銀行對公司客戶經理考核采取“績效目標承諾與考核評價表——客戶經理”對員工進行考核。績效維度分為定量指標（70%），定性指標（30%）兩個部分。前者由客戶綜合收益、客戶基礎、客戶滿意度和其他個性化指標四個部分組成。后者分為行為能力評價及工作進程類指標兩個部分。行為能力評價是根據“360度評價”從誠實守信、履職盡責、專業能力、學習創新、積極主動、團隊協作等六個方面進行評價，由公司客戶經理在部門內采取自評、互評和上級評議方式相結合的形式。而工作進程類指標則由上級管理者采取直接評價的方式。

2公司客戶經理績效考核問題分析

（1）績效考核指標不明確、體系不科學。現階段公司客戶經理績效考核中的“定量指標”考核重點不突出，未能很好地說明客戶經理戰略性目標的要求。從現有考核指標的設計上來看，績效指標的體系設計并不科學，主要表現在：一方面考核評價表僅從定量指標、定性指標兩個維度來設定，且績效具體指標較平均，未能突出考核重點；另一方面績效指標的設定缺乏精細化。指標的口徑（含義及具體內容）未達到清晰明了的標準，部分指標難以量化，缺乏相對客觀的標準。

（2）績效考核的周期太長。對于客戶經理考核來說，應該需要固定的周期進行推進。這樣對于管理者來說，可以依據客觀數據，定期對客戶經理的績效做出考核；對于客戶經理來說，可以階段性地了解自己的績效，根據業績的差距，有序地改進工作，認識到不足。而現有的公司客戶經理考核年終才進行一次，周期太長。

（3）績效考核的反饋機制不完善。在公司客戶經理績效考核的過程中缺乏對客戶經理的績效輔導。客戶經理只知道自己的考核等級是A、B+還是B，至于在整個績效組成結構中，具體哪些指標、哪些產品存在的不足以及下一年需要改進的方向都無法知曉。管理者與客戶經理之間缺乏有效的溝通，管理者也得不到客戶經理的有效反饋，無法全方面針對績效管理對客戶經理進行總結與提升。

3基于平衡計分卡的公司客戶經理績效考核體系設計

（1）績效考核體系總體設計框架。根據公司客戶經理考核的問題分析以及公司客戶經理的崗位職責，根據業務條線發展戰略目標，在平衡計分卡的維度基礎上進行重構。客戶經理考核維度指標根據以下幾個方面來設定：一是總體上符合公司業務經營目標、發展戰略的要求；二是充分體現客戶經理的崗位職責與績效承諾，便于管理者對公司業務各條線的指導；三是在具體維度上遵循財務維度以綜合效益為主，資產負債均衡發展；客戶維度體現客戶基礎和戰略性業務相結合；內部業務流程維度指標注重金融風險防范；員工學習與成長維度指標以各業務條線溝通及內部滿意度綜合考慮的原則。

（2）績效考核體系詳細設計方案。商業銀行公司績效考核詳細設計方案如下表所示。

公司客戶經理績效考核平衡計分卡

（3）績效考核體系的評價和綜合定級。平衡計分卡采用信息化手段，各項指標對應的各數據來源于分行各部門電子報表采集及支行手工登記臺賬等。客戶經理績效成績等級根據各項任務完成情況分為A+（顯著超出）、A（超出）、B+（較好）、B（基本達到）、C（有差距）、D（有較大差距）等六個等級進行評價，分別賦予12、11、105、09-10、06-08、0-05的等級系數。考核周期分為月度考核、季度考核、年度考核。

4績效考核的實施與保障體系

（1）績效考核的組織與實施。引入新的績效考核體系后，成立健全的績效考核工作組織體系，保障該系統的實施。績效考核工作由分管行領導和支行公司業務部、人力資源部、財務管理等部門負責人組成。績效考核的結果運用體現在以下三個方面：一是實行客戶經理績效獎勵分配；二是強化業務指導與提升。在績效目標的引導下和考核者的績效輔導下，促使客戶經理不斷提高工作效率，改進與優化工作；三是實施銀行內部晉升空間與末位淘汰制度。

（2）績效考核的保障措施。為保障客戶經理績效考核順利實施，提升客戶經理的工作積極性，挖掘客戶經理的工作潛能，還需從以下三個層面的措施來保障和促進績效考核的順利實施。一是制度層面要建立科學合理的指標分配，精心對客戶經理考核進行實施組織，強化固定的績效培訓指導。二是在技術層面進一步要完善內部流程管理制度，同時不斷健全經營管理系統的開發與運行。三是在人員保障措施層面需要行長自上而下的推動，以及客戶經理的主動參與，積極溝通。

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[作者簡介]奚康（1984—），男，漢族，浙江寧波人，湖北省科技信息研究院，碩士。研究方向：科技金融。