基于不確定信息的高校圖書館閱讀推廣服務策略評估研究

王諾+楊全+馬振文

[摘要]優化高校圖書館閱讀推廣服務策略不僅可以提高圖書館資源利用率、滿足讀者服務需求，還能提升讀者閱讀體驗、提高讀者閱讀興趣，培養讀者閱讀習慣。通過識別讀者的服務需求，確定不同的服務策略，構建基于QFD的高校圖書館閱讀推廣服務策略質量屋評估模型，針對QFD輸入信息的不確定性，引入模糊集理論，用三角模糊變量對讀者和專家的主觀判斷進行刻畫。在此基礎上計算出服務策略的重要度，通過成本效益分析，獲得服務策略重要度的最終排序結果。定性、定量地評估讀者的服務需求，實現了讀者需求與服務策略間的精確映射，為基于不確定信息或專家主觀判斷的服務策略評估提供了一種系統有效的方法，并通過實例分析驗證了評估模型的可行性和實用性。

[關鍵詞]閱讀推廣；質量功能展開；模糊集理論；高校圖書館

DOI：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.022

[中圖分類號]G252.1 [文獻標識碼）A [文章編號]1008—0821（2017）06—0136—08

隨著2012年十八大首次將“全民閱讀”列入黨的工作報告之中，2013年“全民閱讀”又被納入國家立法計劃以來，如何開展閱讀推廣促進全民閱讀得到了越來越多學者的關注。閱讀推廣是指圖書館以及社會相關機構為培養讀者閱讀習慣，激發讀者閱讀興趣，提升讀者閱讀水平，進而促進全民閱讀所開展的各種閱讀工作的總稱。由于高校圖書館的主要服務對象是在校大學生這一特殊群體，因此，高校圖書館不僅承擔著保存人類優秀文明成果的重任，更肩負著傳播人類優秀知識文化的使命，其閱讀推廣工作的開展更為重要。近年來，大學生大部分課余時間都花在了網絡上，隨之而來的是閱讀時間、閱讀質量和閱讀能力呈現不斷下降的趨勢。如何有效的引導大學生關注閱讀，激發大學生的閱讀興趣，培養大學生的閱讀習慣已經成為高校圖書館閱讀推廣服務亟待解決的重要課題。

目前，高校圖書館在閱讀推廣方面開展了一系列工作并取得了一定的成效，但是由于對讀者了解不充分，推廣活動同質化，不僅造成了資源浪費，還導致讀者參與熱情低下，有些活動甚至引起讀者的反感。因此對于高校圖書館來說，開展針對讀者需求的閱讀推廣服務，持續關注讀者的需求并改進服務策略變得至關重要。

1相關研究動態和理論回顧

本節首先針對目前高校圖書館閱讀推廣服務方面的相關文獻進行總結、整理和分析，然后針對文章中所涉及的相關理論進行簡單的回顧。

1.1國內外研究動態

國外圖書館閱讀推廣方面的工作開展的較早，19世紀90年代美國圖書館協會就推出了“暑期閱讀計劃”，已經延續100多年，成為美國影響和覆蓋范圍最大、群眾參與熱情最高的全民讀書活動。英國圖書館也于20世紀80年代末開始開展閱讀推廣活動。在學術研究方面，Boff等通過對美國兩所社區大學和兩所州立大學開展的“校園閱讀體驗”進行實證研究，提出高校圖書館有效開展閱讀推廣活動的幾點建議：成立推廣委員會、確立學習目標和選書標準、建立時間表、創建推廣網站。Marcoux等指出學校圖書館需要發揮文化領袖的作用，通過將學校、老師、家長及學生各方力量進行融合來共同推進學生閱讀能力的提高。Simsova認為圖書館通過教育公眾促使其閱讀的方法是無效的，服務讀者最好的方式是理解他們，讓他們覺得閱讀是充滿樂趣的事而非義務。Smith和Young指出采用高校圖書館館員培養讀者閱讀興趣的方式不僅有助于高校教學目標的完成，還具有更多意想不到的益處，并針對高校圖書館館員如何鼓勵讀者加強閱讀提供了相應的對策建議。Elliottt介紹了課外閱讀的概念，以及高校提供課外閱讀的困難和高校圖書館可以采取的課外閱讀服務的措施。

聚焦國內，通過文獻梳理發現現有的研究主要聚焦于兩個方面：一是針對目前我國高校圖書館閱讀推廣活動中存在的問題進行定性描述并提出相應的改進建議。二是對高校圖書館閱讀推廣活動的評價以及影響讀者閱讀滿意度的因素等進行評估。比如，尹秀波構建了基于讀者視角下的高校圖書館閱讀推廣活動評價指標體系。盧苗苗和方向明指出目前我國高校圖書館閱讀推廣活動缺乏科學的評估機制，在此基礎上構建了高校圖書館閱讀推廣活動績效評估指標體系。岳修志歸納了17種高校閱讀推廣活動的形式，提出評價閱讀推廣活動的14個指標，基于問卷調查的方式進行評估，指出圖書館應針對大學生的閱讀需求和解決大學生的閱讀困難開展閱讀推廣活動。張瀘月和唐瓊通過對參與高校閱讀推廣活動的用戶開展問卷調查，運用因子分析與回歸分析論證用戶滿意度的影響因素，得出“閱讀設計”、“推廣支持”、“閱讀環境”是影響用戶滿意度的重要推廣因素，并提出相應建議。

目前，有關閱讀推廣的研究越來越豐富，但主要是在描述統計分析的基礎上提出相應的對策建議，缺乏較為深入的定量研究，特別是缺乏借助量化統計和數學模型方法將讀者需求與服務策略進行關聯的研究。質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）作為一種將顧客需求轉化成產品設計的質量分析工具，正逐步被應用到服務質量評估中。基于此，本文將QFD方法運用到高校圖書館閱讀推廣服務策略評估中。由于QFD規劃過程中存在內在的模糊性和不確定性，比如，讀者對服務需求的偏好程度、服務需求的重要性以及讀者需求和服務策略間相關關系強度等存在高度的主觀性，傳統的QFD方法在實際應用中受到了很大的限制。因此，為了更好地描述和處理QFD輸入信息的不確定性，本文引入模糊集理論，用三角模糊變量對讀者和評估專家的主觀判斷進行描述和刻畫，構建基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務策略質量屋評估模型。在此基礎上計算出服務策略的重要度，由于服務策略的排序結果直接影響著決策者的資源分配等決策制定，考慮到高校圖書館資源的有限性，本文給出服務策略的成本效益分析，進而得出服務策略重要度的最終排序結果，這也是對現有基于QFD高校圖書館服務評估研究的補充。這一方法為處理QFD規劃過程中經常遇到的不確定信息以及讀者和評估專家的主觀判斷提供了一種系統的有效方法，也可以廣泛地應用于其他領域的服務評估上。

1.2模糊集理論

模糊集理論（Fuzzy Set Theory）由Zadeh于1965年提出，該理論強調人的思維、推理和認知是模糊的。Zadeh認為許多傳統精確的數量方法無法有效的描述和研究有關自然語言的模糊現象，必須以模糊的邏輯觀念來刻畫現實生活中的事物，進而用隸屬函數來彌補傳統集合中以二值邏輯來描述事物的缺點。考慮到計算的需要，現將三角模糊數的隸屬度函數以及相關運算法則作簡要的介紹。

其中，質量屋的左墻是WHAATS輸入矩陣，由讀者服務需求和需求權重兩部分組成，一般通過訪談法、問卷調查等形式獲得。天花板是服務策略矩陣，是以讀者服務需求為基礎，將服務需求展開成可以實現的服務策略。屋頂是服務策略間的相關性矩陣，各個服務策略之間的相關性既有正相關，也有負相關。房間是服務需求和服務策略間的相關關系矩陣，通過專家打分獲得，表示讀者服務需求和服務策略之間的映射關系，這是整個質量屋的核心部分。右墻是從服務需求的角度評估本館和其他館的服務策略獲得的市場競爭性評估矩陣。地板是服務策略重要度，通過將左墻中的服務需求權重和房間中的服務需求與服務策略間的相關關系矩陣相乘獲得。地下室是成本效益分析，通過成本效益分析，可以確定服務策略重要度的最終排序。此外，市場競爭性評估是將本館與其他圖書館進行比較分析，而本文的評估過程中不涉及和其他館的比較問題，所以本文將不討論質量屋的右墻。

傳統的QFD中，大量的輸入變量都被假設成確定的，通過精確的數值刻畫，然而在實際的評估過程中，往往涉及各種不確定信息或很大程度上依賴于評估專家的主觀判斷，因而一定程度上的不確定性是不可避免的，而這一問題在傳統的QFT）中并未得到充分考慮。因此，本文引入模糊集理論，提出基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務策略質量屋評估模型。讀者可以利用語義評價（“非常高”、“高”、“低”等）來描述其服務需求偏好。專家對讀者需求和服務策略之間的相關關系以及服務策略間的自相關性進行評估時，同樣采用語義評價（“強”、“一般”、“弱”等）來刻畫。為了解決語義評價的不確定性，本文借助模糊集理論，將語義評價轉化成三角模糊變量，語義評價和三角模糊變量之間的轉化關系如表1所示。