社區(qū)電子商務支撐下物業(yè)服務轉型升級：可行性與建設途徑

魯楊

內容摘要：物業(yè)服務作為傳統服務行業(yè)，近些年有了持續(xù)快速的發(fā)展，但是產業(yè)快速發(fā)展也帶來了新的問題，行業(yè)亟待尋求能夠突破發(fā)展瓶頸的新思路，促進行業(yè)的轉型升級。電子商務的發(fā)展為行業(yè)帶來了機遇，物業(yè)服務企業(yè)基于其天然的客戶資源優(yōu)勢和合作商戶的優(yōu)勢，積極開展社區(qū)電子商務，是物業(yè)服務行業(yè)轉型升級的重要途徑和手段。

關鍵詞：社區(qū)服務 電子商務 轉型升級

社區(qū)電子商務對物業(yè)服務行業(yè)轉型升級的重要性

首先，社區(qū)電子商務的開展，有助于社區(qū)城市管理和社區(qū)治理水平的提升。社區(qū)管理是城市管理和社會治理的最基層單位，物業(yè)是其中重要的一環(huán)。社區(qū)進行社區(qū)建設的一系列管理制度的執(zhí)行，需要由物業(yè)公司來配合落實。目前杭州市的基層社區(qū)管理單位肩負著承接政府城市管理、市容市貌、數字城管、城市環(huán)境維護的職責，通過具體的措施和做法，在轄區(qū)各物業(yè)服務區(qū)域內推行政府的這一系列措施，從而達到城市管理水平的提升，城市環(huán)境的維護，居民素質的提高，進而提升城市的整體形象，帶來經濟發(fā)展的新契機。因此，借用物業(yè)管理這一社區(qū)大管家的天然信任渠道，利用目前的“互聯網+”模式運營，一方面使得社區(qū)對物業(yè)工作的指導更加便利，另一方面使得業(yè)主的生活便利程度大大提高。社區(qū)電子商務概念的實現，將使人們生活、居住的社區(qū)變得智能化、電子化、商務化，變得更加充實、豐富多彩，我們的服務也會因此而變得更加便捷、高效。同時，通過平臺的互動、溝通，社區(qū)通過多種互動平臺的建設和使用，使物業(yè)與社區(qū)居民的關系變得更加融洽，業(yè)主之間的關系也更加親密，物業(yè)和業(yè)主之間通過這一平臺可以建立一種相互聯系又互不相擾的和諧環(huán)境。

其次，社區(qū)電子商務的開展，為物業(yè)服務企業(yè)帶來新的商機和盈利增長點。社區(qū)電子商務是針對各類物業(yè)服務區(qū)域內的業(yè)主和物業(yè)使用人，通過整合社區(qū)周邊的產品和服務供應商，為其提供產品和服務的商業(yè)模式。簡單來說，就是物業(yè)公司基于客戶資源的優(yōu)勢（所服務的大量物業(yè)和業(yè)主）與特定的傳統商業(yè)整合共同向業(yè)主提供服務，在這個過程中，物業(yè)基于服務對象的需求，通過向服務商家收取入場費、管理費等方式引進服務商家駐點小區(qū)為業(yè)主提供便利服務，一方面可以免費為業(yè)主提供多元化的便民服務，另一方面為駐點企業(yè)提供商機，同時可以增加物業(yè)的經營性收入。當物業(yè)費不再成為物業(yè)服務企業(yè)主要的盈利點，就會進入一個“物業(yè)費不變→提供增值服務→擴大經營性收入→利潤保有”的良性循環(huán)。

最后，社區(qū)電子商務的開展更利于企業(yè)打造強勢品牌，幫助企業(yè)升級轉型，從勞動密集型轉為技術密集型，從而促進行業(yè)的健康持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。物業(yè)服務企業(yè)是以業(yè)主的需求為依托，在滿足基本服務要求的前提下為業(yè)主提供多元化的服務，業(yè)主對服務水平的認可度就是物業(yè)公司賴以生存和發(fā)展的“口碑”。但是另一方面，服務的無形性又不同于產品的有形性，業(yè)主的體驗和感受具有不確定性和難以測算性。因此，要想讓企業(yè)有長遠發(fā)展，擴大企業(yè)知名度和美譽度，就必須要注重業(yè)主對物業(yè)服務整體感受的提升。

社區(qū)電子商務支撐下物業(yè)服務企業(yè)轉型升級的可行性

（一）客戶資源眾多是物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務促進企業(yè)轉型升級的市場基礎

物業(yè)服務企業(yè)接管項目，為小區(qū)提供基本的常規(guī)物業(yè)服務，掌握第一手的業(yè)主信息和資料，具備擁有客戶資源的天然條件，這是其他企業(yè)難以企及的。通過接管項目與業(yè)主們的長期接觸和交往，對于業(yè)主的基本信息、家庭狀況、消費喜好、消費能力、消費習慣、消費需求等都會有所了解。同時，結合接管項目本身的特點、所處的地理位置、周邊配套等，還可以分析出業(yè)主潛在和現實的消費需求，如偏遠郊區(qū)的項目和市中心的項目相比，對于偏遠郊區(qū)的項目業(yè)主的消費需求和消費動向與市中心項目的業(yè)主肯定是不一樣的，而這些信息都是其他經營主體難以全面掌握的，這也為物業(yè)服務企業(yè)引入商家奠定了客戶基礎。

（二）合作商資源是物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務促進企業(yè)轉型升級的物質基礎

物業(yè)服務企業(yè)除了為業(yè)主提供常規(guī)的物業(yè)服務，還要根據業(yè)主的需求，為業(yè)主提供委托服務、特約服務和多種經營服務。這些服務，有部分物業(yè)服務企業(yè)可以自行開展，有些則需要與其他的商家合作，為了給業(yè)主提供更好的服務，物業(yè)服務企業(yè)在這些合作項目中注重選擇口碑好、信譽優(yōu)、市場認可度高的合作單位和合作商家。在這個過程中，物業(yè)服務企業(yè)很容易了解到為業(yè)主開展不同需求的各個商家的產品和服務，并且能夠合理地對這些商家的資質、信用、所提供的產品和服務進行評價，從而更好地為業(yè)主服務，為物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務，整合各種商戶資源奠定基礎。對于各傳統商戶而言，開拓市場需要大量的人力、物力成本的投入，現在借助物業(yè)的客戶平臺，可以大大縮減成本并更加快速地進入到服務環(huán)節(jié)。

（三）便捷的宣傳手段優(yōu)勢是物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務促進企業(yè)轉型升級的推廣基礎

物業(yè)服務企業(yè)基于接管項目的優(yōu)勢，在這些接管項目上，可以使用許多免費的宣傳推廣渠道。譬如，社區(qū)的公告欄、電子顯示屏、海報易拉寶等，或者在每月收繳相關費用或者派發(fā)社區(qū)免費服務產品時，向業(yè)主進行宣傳和推廣，或者在社區(qū)的活動廣場進行免費的宣傳推廣，這些推廣渠道都可以利用項目上的現有資源開展，并且除了廣告制作成本之外的費用基本都是免費，很大程度上避免了很多電子商務企業(yè)存在的前期費用、宣傳成本過高的問題。

（四）業(yè)主的信任優(yōu)勢是物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)電子商務促進企業(yè)轉型升級的價值基礎

物業(yè)公司作為物業(yè)的管理者和服務者，通過項目上的物業(yè)服務中心或者物業(yè)客服中心面向業(yè)主開展服務。常規(guī)的保潔綠化、環(huán)境維護、工程維護、建筑物的維修養(yǎng)護、秩序維護、消防安全等是物業(yè)服務企業(yè)的基礎服務項目，也是物業(yè)服務企業(yè)的立足之本，所以，不管在任何情況下，物業(yè)服務企業(yè)必須優(yōu)先保證這些常規(guī)物業(yè)服務項目的順利開展和實施。通過長期、近距離、高效、溫馨的為各類業(yè)主提供服務，能夠獲得業(yè)主們的充分信賴，同時，為了提高業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的認可度和滿意度，物業(yè)服務企業(yè)也希望通過電子商務的平臺實現服務品質的提升，獲得業(yè)主的認可。在商家的選擇上，也會就商家的信譽、價格和品質等為業(yè)主進行篩選，避免網購存在的信任危機，避免產品質量瑕疵或者交易欺詐可能給業(yè)主帶來的風險和損失。

物業(yè)服務行業(yè)電子商務平臺建設的途徑

（一）系統一：建立面向社區(qū)業(yè)主的電子商務網絡和平臺并打造“最后一公里”微商圈

2012年綠城物業(yè)整合專業(yè)電子商務公司、物業(yè)管理軟件公司共同構建綜合型電子商務平臺——綠城園區(qū)生活服務網，面向綠城16萬業(yè)主提供社區(qū)電子商務服務。因此，物業(yè)服務企業(yè)首先應該確定社區(qū)電子商務的運營模式。綠城物業(yè)建立起自己的電子商務平臺，結合接管項目的業(yè)主需求，在各個接管項目上依托業(yè)主資源和優(yōu)勢，開展符合業(yè)主需求的在線服務項目的運營模式，包括融入快遞代收代寄，車輛租賃服務，保險代購，便利小超市，房產中介，快餐、凈菜配送，家居維修，家政服務，充值及各種日常生活繳費業(yè)務等金融服務等。同時在項目上配套合作的實體店鋪，借用互聯網絡在全國范圍內整合社區(qū)業(yè)主客戶資源，統一實施社區(qū)物業(yè)服務及電子商務服務的數字化社區(qū)門戶網站。未來業(yè)主將能通過多條渠道與物業(yè)服務人員進行聯系，提供全方位“一站式”的多元化服務。

（二）系統二：建立面向物業(yè)服務企業(yè)內部的統一的信息化平臺

目前物業(yè)服務企業(yè)的企業(yè)內部都建有便于內部溝通和管理的信息化平臺，在這一平臺的基礎上，增加呼叫中心，客戶關系管理系統，數字化社區(qū)系統，打造全方位的數字化電子商務平臺，幫助物業(yè)服務企業(yè)充分利用社區(qū)和發(fā)掘客戶資源，提高經營效益。2008年由思源軟件承建的基于SNS社會性網絡營銷理念的深圳百利行物業(yè)中信紅樹灣E社區(qū)正式上線。中信紅樹灣E社區(qū)在物業(yè)服務+呼叫中心為主營業(yè)務的數字化社區(qū)服務模式的基礎上，成功引入基于家庭網站、商家店鋪等全新SNS社區(qū)電子商務模式，為全體業(yè)戶提供“300米社區(qū)經濟生活圈”B2C服務。

（三）系統三：面向生產企業(yè)（服務供應商）建立電子商務交易系統

基于信息化平臺，收集整理業(yè)主的生活需求，引進能夠滿足業(yè)主特定需求的服務和產品類型，并在這些產品和服務的供應商中，選擇信譽良好、產品優(yōu)質、服務高端的品牌生產商和服務供應商。在供應商和服務商引進社區(qū)后，協助進行品牌維護和宣傳，促使產品和服務快速進入流通領域，并提供店鋪資源整合后的社區(qū)物流、鋪貨陳列、產品維護、品牌影響等，成為生產商的快速流通渠道，滿足業(yè)主的多元化需求，提供和綜合性電子商務平臺不一樣的電子商務交易體系。2013年底南都地產服務集團整合旗下各項優(yōu)勢資源，開始打造自己的多元化社區(qū)服務綜合性平臺—“悅嘉家”。通過這一平臺將全面整合目前提供的有償、無償多元化服務，引入大量外部合作商，致力于為業(yè)主搭建一個生活便捷、居家無憂的生活平臺。

參考文獻：

1.姚尚明.物業(yè)服務企業(yè)走通電子商務路.城市開發(fā)（物業(yè)管理），2012（3）

2.林常青.邁入“數字社區(qū)”—物業(yè)服務跨入商業(yè)模式的創(chuàng)新時代.城市開發(fā)（物業(yè)管理），2012（8）