基于《物流客戶服務(wù)》課程的多元化教學(xué)方法探討

夏夢(mèng)丹

[摘要]《物流客戶服務(wù)》是中等職業(yè)院校物流管理專業(yè)的重點(diǎn)課程，物流客服崗位也是很多物流管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)方向。因此針對(duì)如何上好《物流客戶服務(wù)》這門課程，讓學(xué)生能夠掌握相關(guān)職業(yè)技能，具備相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，本文從多元化教學(xué)方法的角度進(jìn)行了闡述。

[關(guān)鍵詞]物流客服 多元化 教學(xué)

[中圖分類號(hào)]F250-4；G712.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2095-3089（2017）12-0178-01

一、現(xiàn)狀及問題解析

《物流客戶服務(wù)》課程是物流服務(wù)管理專業(yè)的核心課程。通過這門課程，要求學(xué)生具備相關(guān)職業(yè)能力素質(zhì)，能夠勝任物流客戶服務(wù)的相關(guān)工作。在《物流客戶服務(wù)》課程教學(xué)中，按照以往傳統(tǒng)的教學(xué)，通常兩節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)，教師采用講授法講一節(jié)課，學(xué)生囫圇聽完一節(jié)課。然后讓學(xué)生做一節(jié)課實(shí)踐練習(xí)。但在我看來，中職學(xué)生普遍對(duì)學(xué)習(xí)的積極性不高，一節(jié)全程都是老師在講的理論課堂，相信大部分中職學(xué)生的學(xué)習(xí)效果并不好。教師講完理論后便讓學(xué)生做實(shí)踐，學(xué)生為了“做而做”。這樣的教學(xué)方法并沒有全程體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，教師也沒有起到主導(dǎo)的作用，一定程度上磨滅了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維能力，整個(gè)課堂教學(xué)的組織并沒有取得預(yù)期的教學(xué)效果。

二、多元化教學(xué)方法在《物流客戶服務(wù)》課程中的應(yīng)用

教師在教學(xué)過程中，應(yīng)該采用多元化的教學(xué)方法來進(jìn)行教學(xué)，以職業(yè)導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)，實(shí)現(xiàn)真正的“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)模式。筆者以《物流客戶服務(wù)》課程的具體知識(shí)點(diǎn)——戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)為例進(jìn)行闡述。

1.教師針對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行課堂設(shè)計(jì)

教學(xué)目標(biāo)：知道物流客戶服務(wù)的崗位職責(zé)、相關(guān)職業(yè)能力素質(zhì)，能夠運(yùn)用到具體的工作中。

教學(xué)方法：綜合運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景教學(xué)、角色扮演法、小組合作法。

課堂教學(xué)組織：本節(jié)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)為兩個(gè)環(huán)節(jié)，即招聘啟事、模擬招聘，通過引入相關(guān)情號(hào)，學(xué)生按照各自的角色，自主完成任務(wù)。

教學(xué)重點(diǎn)：掌握物流客戶服務(wù)的崗位職責(zé)。

教學(xué)難點(diǎn)：落實(shí)相關(guān)崗位職責(zé)到實(shí)際工作中。

教學(xué)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)資料供學(xué)生查閱。例如《非你莫屬》《職來職往》《順豐招聘物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生》等相關(guān)招聘視頻；物流客戶服務(wù)崗位職責(zé)的相關(guān)微課、MOOC；接待禮儀、面試禮儀相關(guān)視頻。

2.課堂進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)一，制作招聘啟事

情景：這幾年來，成都市物流行業(yè)發(fā)展迅速，物流企業(yè)對(duì)人才的需求激增。小王所在的物流客服部門現(xiàn)急需2名客戶服務(wù)實(shí)習(xí)生，公司領(lǐng)導(dǎo)要求小王的團(tuán)隊(duì)針對(duì)公司的需求，用海報(bào)做一幅招聘啟事。

（1）任務(wù)下達(dá)。現(xiàn)在請(qǐng)你和你所在的團(tuán)隊(duì)幫助小王，用海報(bào)做一幅招聘啟事。

（2）任務(wù)準(zhǔn)備。以4-5人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每組一名領(lǐng)導(dǎo)者；教師提供《非你莫屬》《職來職往》等相關(guān)招聘視頻、物流客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)的相關(guān)微課、MOOC；準(zhǔn)備畫紙、彩鉛等耗材。

（3）任務(wù)實(shí)施。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)通過使用教師提供的任務(wù)資源，在繪制招聘啟事過程中了解掌握物流客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)；每個(gè)團(tuán)隊(duì)派兩名同學(xué)，展示團(tuán)隊(duì)的成果，進(jìn)行招聘宣講。

（4）任務(wù)評(píng)價(jià)。由小組互評(píng)、小組自評(píng)、教師評(píng)價(jià)按4：3：3得出最終成績(jī)，并相互點(diǎn)評(píng)。

3.課堂進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)二，模擬招聘

情景：小王的團(tuán)隊(duì)將公司的招聘需求發(fā)布后，有4位求職者來到公司面試，公司領(lǐng)導(dǎo)要求小王所在的物流客戶服務(wù)部門對(duì)這4人進(jìn)行面試，選出符合需求的實(shí)習(xí)生。

（1）任務(wù)下達(dá)。請(qǐng)帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)，協(xié)作小王，對(duì)這4位求職者進(jìn)行面試。

（2）任務(wù)準(zhǔn)備。通過抽簽，將所有小組分為面試方（客服主管一名，客服人員三名）或者應(yīng)聘方（求職者1234）；教師提供《某企業(yè)物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生》視頻、物流客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)、面試禮儀的相關(guān)微課。面試方根據(jù)提供的資料，設(shè)計(jì)面試問題；應(yīng)聘方查閱掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，做好面試應(yīng)對(duì)工作。

（3）任務(wù)實(shí)施。模擬面試，求職者根據(jù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，回答面試方問題。期間注意保持面試禮儀。

（4）任務(wù)評(píng)價(jià)。求職者總結(jié)自我表現(xiàn)，存在哪些不足，怎樣改進(jìn)；由小組互評(píng)、小組自評(píng)、教師評(píng)價(jià)按4：3：3得出最終成績(jī)。

三、教學(xué)效果反饋

1.多元化的教學(xué)方法促學(xué)習(xí)

在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，我綜合運(yùn)用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法。通過這些教學(xué)方法的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)探索，培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)合作能力，培養(yǎng)出能夠滿足企業(yè)需求的職業(yè)人才。

2.多元化的教學(xué)手段助學(xué)習(xí)

在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，我們的學(xué)生早已和往屆的學(xué)生不同，他們每天都在接收來自外界的各種訊息，教學(xué)手段多樣化，一定程度上能夠激發(fā)學(xué)生的好奇心與新鮮感。例如運(yùn)用微課、MOOC，網(wǎng)絡(luò)視頻等，再結(jié)合多元化的教學(xué)，使學(xué)生將這份好奇與新鮮轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

3.多元化的評(píng)價(jià)方式利學(xué)習(xí)

以前由教師直接評(píng)分的評(píng)價(jià)體系，難以讓學(xué)生產(chǎn)生主人翁的意識(shí)，較難產(chǎn)生主動(dòng)完成學(xué)習(xí)任務(wù)的意愿。而將評(píng)價(jià)方式改變?yōu)樾〗M互評(píng)、小組自評(píng)與教師評(píng)分相結(jié)合的多元化評(píng)價(jià)方式，按4：3：3得出最終結(jié)果，真正做到讓學(xué)生參與課堂教學(xué)，成為課堂的主體，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)。

四、教學(xué)反思

在組織物流客戶服務(wù)課堂教學(xué)時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)有少部分學(xué)生的完成進(jìn)度相對(duì)落后，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，還可以結(jié)合分層教學(xué)。針對(duì)不同層次的學(xué)生，在布置任務(wù)、設(shè)置情景時(shí)進(jìn)行微調(diào)，最大程度讓學(xué)得慢的學(xué)生跟的上、學(xué)得懂，學(xué)得好的學(xué)生挖掘?qū)W習(xí)潛能、啟發(fā)思維、學(xué)得更好。并且作為一名職業(yè)院校的教師，我們還應(yīng)該注意自我的提升，學(xué)無止境！