注重職能部門精細化管理提升醫療服務質量

周輝華　徐明研　王琴

[摘要]精細化管理作為一種現代化管理手段不僅是醫院自身發展壯大的需要，也是醫院不斷超越競爭者、適應社會進步的必然選擇。精細化規劃要以專業化為前提、系統化為保障、數據化為基礎、信息化為手段來進行精細化分析，來作為醫院取得核心競爭力的有力手段。讓醫院內的每位職工共同參與和質量有關的活動，透過全程管理，不斷地追求質量的改善，達到患者滿意，增加醫院競爭力。本文從醫院質量管理、醫院經營管理及各相關職能科室的管理等多方面闡述了實施精細化管理于醫院長遠發展的重要意義。

[關鍵詞]精細化管理；醫療質量；經營管理；完善制度

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）05（a）-0149-04

[Abstract]As a modern management tool，delicacy management is not only the need of the hospital′s own development，but also the inevitable choice of the hospital to surpass the competition and adapt to the social progress. Specialization as the premise，systematization as the guarantee，datamation as the basis，and informationization as the means，delicate planning is done for delicacy analysis，which are the powerful means to obtain core competition for hospital.Try to attract every employee to join in the quality-related activities in the whole management，constantly pursue the improvement of quality in order to achieve patient′s satisfaction and increase hospital competitiveness.From the aspects of hospital quality control，hospital management，and management of functional departments，the paper clarifies the long-term important significance of implementing delicacy management for the hospital.

[Key words]Delicacy management；Medical quality；Operating management；Improve system

精細化管理作為一種現代化管理手段，要求管理者以標準化、程序化的管理來提高各環節的工作效率從而全面提高醫療質量和患者滿意度。2016年6月，我院正式啟動了質量管理體系認證體系，目的在于通過認證工作，構建出有區域特色且符合醫院實際的質量管理體系，從而強化醫院的質量安全，提升醫院精細化管理，形成以患者為中心的服務理念，從細節上提升管理執行力。

1 精細化管理的含義

1.1精細化管理

精細化管理是一種以精細操作、科學管理為特征的現代化管理模式，其實質就是通過精細的管理手段將工作的每一個實施環節做到精準化、信息化、數據化，從而整體提高組織的執行力和效益，最終實現各管理單元高效、精細、協調的運轉，達到以最小的資源投入獲得最大的有效利潤并能提供更優質服務質量的目的[1-2]。

1.2醫院的精細化管理

提高醫療質量、提供優質服務是公立醫院管理的宗旨。而醫院的精細化管理要求醫院確立好戰略性的管理目標后，將目標進行細化和分解，按照嚴格的執行標準和計劃，使執行計劃能有效地落實到管理的各個環節，從而達到流程細化、管理細化、服務細化的目的[1]。

2 精細化醫院管理的具體做法

醫院的管理和改革要以提升醫療質量、提高醫院運行效率以及運營效益為核心，而要將精細化管理模式應用于醫院管理要在保證醫院正常運營的前提下將精細化管理實施到醫院的各個層次和部門，做到責任落實到個人，從而細化和量化各崗位的工作目標進而實現醫院整體推進管理、協同運營的目的[2]。

2.1醫院管理精細化

2.1.1細化醫療質量管理 醫療服務質量包括診療技術、治療結果、醫院設備設施、醫療環境、患者的感知和期望等是否達到期望值[3-4]，而要加強對醫療質量體系的管理，使醫療質量管理實現精細化、標準化、規范化[5]，必須首先完善醫療質量管理制度，細化各科室管理中的每一項工作，使管理工作的每一個環節細化到個人，實現個人責任制[6]。結合醫院實際制定精細化管理實施方案。

2.1.2細化院長職責 精細化管理需要院長以醫療質量工作為核心，建立健全醫療質量管理體系，完善管理制度，最終實現從整體上提高醫院管理水平、有效推動醫院可持續發展[7]。實行一把手負責制，明確職責分工，落實工作責任，確保方案順利實施，特成立醫院精細化管理領導小組，院長任組長，黨委書記任副組長，醫院領導班子成員任組員，領導小組下設辦公室，具體負責日常的組織、聯絡、實施、協調工作，并負責收集、整理各科室工作進展情況，對各職能科室進行督促、考核、獎懲。

2.1.3細化醫務人員職責 提供精細化的醫療和護理是提高醫療質量的前提。培養員工的品牌意識、樹立醫院品牌形象也是精細化管理制度實施的前提和基礎。醫院的品牌和口碑是患者就診選擇的直接判斷。直接體現醫院的質量、性能和服務。

精細化管理需要院內員工熟知醫院質量方針及詮釋，在臨床工作中要認真落實核心制度、核心制度本記錄及時，醫生交接班、會診、登記本等內容詳實，病例完成的及時性和完整性。此外，醫務人員要積極認真履行崗位職責，保障醫療質量，質控小組按照標準、臨床檢查、診斷、治療和用藥定期評價醫療質量，護理工作，要職責明確，制定相應的協調監督機制，提供“以患者為中心”的整體護理。

3 醫院經營管理細化職能科室管理

細化醫院經營管理，要求管理者完善醫院內部控制制度[8]、醫院綜合考核管理制度等，注重細節管理，以助于推動醫院分配制度改革發展，收入分配向知識型、技術型、高風險型性崗位傾斜，并實施對醫務人員的服務質量和醫療行為進行量化管理[9]。同時，為了保證對醫院各環節工作嚴格、細致、及時的監督，要對醫院實習先進的信息化管理，以保障資源共享、信息互通。

3.1細化人力資源部門管理

人力資源是能夠利用其他資源創造價值的資源，專業技術人才是醫院發展的要素，合理的人才梯隊建設是醫院立足之本，而學科的發展需要專業人才支撐，為了充分調動專業技術人員創新潛能，醫院積極創造條件，加強人文關懷，倡導尊重人才崇尚科技創新的醫院文化氛圍，實現人力資源的最大化作為，最優化發展，需要人力資源管理部門創新管理手段，用制度做保障，保障專業技術人才潛能得到最大發揮。

①應該根據人才流失率、重點崗位人員狀況、員工成本情況等精細化制定各項制度、流程、環節[10]。

②根據醫院學科發展需求，制定合理的人才培養、引進制度和計劃，做精細化人才的培養、引進、聘用實施方案。

③制定切實可行的考核指標、考核的程序、指標的標準，同時制定激勵機制 ，制定合理的年度及周期量化考核指標，每年進行量化考核，獎優罰劣。各項指標的完成情況以及最終的考核結果每年在全院予以通報。

3.2 醫院醫務科管理細化

醫務科作為保證醫療質量管理的重要科室，是管理層與臨床科室交流溝通的渠道，在促進醫院發展上起著關鍵作用，醫院必須注重醫療工作的安全問題，所以醫務科要不斷提高工作質量，制定可操作性的、規范化的工作流程、細化工作人員任務分工，明晰職能職責，醫務部門在醫療技術安全管理、疑難手術的可靠性管理、醫療質量評估、各項醫療輔助性檢查準確性管理等方面工作流程，嚴格按照規定執行[11]，實施全程監督，做到發現問題及時解決，可以保證醫療質量。

3.3 醫療設施設備管理

隨著科技的發展，醫療器械已成為醫院在臨床和教學工作中必不可少的工具。而對醫療器械進行精細化管理，不僅可以有效方便地服務于臨床和教學，更能避免其在使用過程中出現資源浪費，從而達到降低醫療成本，改善醫療服務質量的目的。對醫療器械實施精細化管理，首先要制定一整套完整的管理制度，對器械設備的引進、使用、消耗和損壞等進行有效記錄，對設備的使用人員進行專業培訓，定期對大型設備進行維護和保養以及對設備損耗和維修進行有效地記錄，從而使醫療器械在使用過程能充分發揮自身效能，有效地減少設備的損耗、保障設備完好率，保障在臨床工作中醫療器械處于最佳狀態[12]。

3.4 精細化管理醫院檔案

醫院檔案是醫院管理的重要組成部分[13]，是醫院發展建設與日常管理的見證。檔案收集管理是醫院管理的直接的原始記錄，其中包括上級的通知、批示、通報、批復等，以及醫院在管理經營過程中的計劃、合同和協議和在醫院運營過程中形成的文書、證書、獎杯和獎狀等實物以及院內電子檔案等[14]。醫院檔案的精細化管理需要管理者重視對醫院檔案的收集、整理和維護，針對檔案管理的各個環節安排專業人員進行妥善管理，對于紙質性檔案要注意避光、防潮、防火、防盜，同時注意對電子版檔案進行安全性處理。

3.5精細化醫院采購管理

公立醫院的物資采購是醫院財務經營中的一個重要環節，是醫院得以正常運營的基本保障。醫院物資采購包括醫療用品的采購和總物資采購等[15]。而物資采購工作的好壞直接影響醫療質量和醫療安全。精細化醫院物資采購管理，是節省醫院開支，保障醫療質量的重要渠道。精細化管理采購模式需要設置專門采購部門，由專業采購人員把關采購，以保障質量、降低成本為目標，完善采購管理工作[16]。

3.6醫院固定資產精細化管理

固定資產是公立醫院正常運營的重要要素，在醫院的教學、醫療、科研活動中發揮重要作用。對醫院固定資產實行精細化管理既能控制運營成本，又能提高醫院運營效率，是促使醫院可持續發展的有效渠道。但現今對醫院固定資產的管理方面仍有資產核實不到位、資產效能發揮不充分、“賬實不符”等問題存在，因此，加強管理勢在必行。對醫院固定資產進行精細化管理，包括強化管理組織保障、完善精細化管理流程、提高管理人員素質、加強信息化建設和加強大型設備效能分析等[17]。精細化管理的目的是通過細化任務、量化標準、優化流程、協同工作等一系列方法來實現管理效益最大化。三甲醫院的固定資產數量多，價值高，使用科室多，要落實部門管理職責。

建立三級管理組織架構，由固資管理委員會、資產管理科室和使用科室組成，分層制定各項制度，包括購置、調劑、安排；購置論證、清查盤點、安裝驗收、入庫辦理、維修、檔案管理等工作。

3.7醫用高值耗材的精細化管理

醫用高值耗材是指價值較高的、供醫院專科使用并可直接作用于人體的醫用耗材[18]。隨著社會的發展，醫院對高值耗材的使用逐漸增多，由于高值耗材的種類繁多，品質參差不齊，這就使醫院對其采購、驗收、使用等環節實施有效管理顯得極為重要。醫用高值耗材的管理是三甲醫院管理中的重點，而現今社會，通過信息化技術手段對醫用高值耗材實施精細化管理則是公立醫院管理的核心和焦點[19]。如今醫院高值耗材的管理仍存在許多問題，如產品規格多、高值耗材支付風險、高值耗材信息難追溯等，而對醫院高值耗材實施精細化管理，需要優化管理手段，協同管理、避免高值耗材的流失，對高值耗材實行科學計價并規范信息化管理，以便在出現問題時能及時找到責任科室[20]。

4小結

醫院精細化管理是提高醫療質量的重要保證，通過開展精細化管理工作，堅持以患者為中心，以質量為核心，樹立精細化的管理理念，不斷完善各項管理制度，明確工作職責和標準，突出工作重點，夯實工作責任，將精細化管理運用到醫院各項工作中，并逐步建立科學、規范的精細化管理體系，是推動醫院持續、健康、協調發展的原動力[20]。為了推進醫院科學管理、節約能源、提升經濟效益，積極開展全院范圍內的各部門精細化管理勢在必行，因此在實際應用過程中還需結合醫院現狀不斷地發展和完善管理制度。

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（收稿日期：2017-02-22 本文編輯：許俊琴）