推進標準化建設打造優質、規范、高效服務品牌

焦作市住房公積金管理中心

推進標準化建設打造優質、規范、高效服務品牌

焦作市住房公積金管理中心

“金牌”服務窗口為行業發展樹起標桿

近年來，焦作市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）以服務好建繳職工、服務好房地產市場發展、服務好經濟建設為根本宗旨，從管理型中心向服務型中心轉變，從粗放型管理向精細化管理轉變，促使中心各項工作全面提升，業務指標持續快速攀升，事業發展取得明顯進步。僅2016年以來，省內外同行及窗口服務單位就有50余家來中心參觀學習；全省住房公積金行業綜合服務培訓2016年兩次在焦作舉行；住建部住房公積金監管司領導兩次專程到中心調研，贊譽為行業標桿，將焦作標準推廣成為全國行業標準。中心題為《打造優質服務品牌，促進房地產市場平穩健康發展》的材料入選全國住房和城鄉建設工作會議經驗交流材料，面向全國推廣經驗。市委市政府主要領導對住房公積金工作給予了充分肯定和鼓勵。

中心先后獲得了全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示范集體4項國家級先進和河南省文明單位、河南省優質服務窗口等80余項省市級先進榮譽。

審批標準化，規范權力運行

簡政放權，還權力于為民辦事之本。中心全面梳理住房公積金每項業務，確定審批服務事項52項，刪減不必要的辦事程序和審批材料，壓縮辦理時限，即辦事項由15項增加到23項，占43%，18項審批事項全部壓縮了2個工作日以上。中心將所有與業務辦理相關的審批科室、財務科以及受托銀行全部進駐到綜合服務大廳，將審批權限充分向大廳下放，建立崗位審批、授權聯辦的模式，設立大廳首席代表，建立疑難問題協調處理機制，確保群眾在大廳一站式辦結。

統一標準，限權力于規則制度之中。中心制作了《住房公積金信貸、支取、歸集業務操作標準》《住房公積金作業指導書》等，詳細規定了辦理歸集、信貸、支取三大業務及所屬的幾十項子業務的申請材料、辦理條件、辦理流程、辦理期限、審批標準等，使審批工作有了標準依據，提高了業務辦理的質量和效率。

陽光行政，置權力于群眾監督之下。中心將資金風險作為管理重點，面向全市公開招標受托銀行，把過去12家歸集銀行轉變為4家歸集銀行4家委貸銀行，大大減少了跨行資金調撥的頻率和數量，不僅提高了資金效率，也使資金調撥運行更加規范、透明。此外，將各項業務辦理標準和咨詢投訴電話在中心網站、服務大廳和主要媒體進行公布，并根據業務標準制作了各項業務辦理指南，以及52項具體業務的一次性告知單，方便群眾掌握辦事流程、申請材料和辦理時限，同時接受群眾監督。

流程標準化，機控屏蔽干擾

全流程管理，步步皆可控。中心將所有的審批服務事項在業務管理系統中設置了審批服務流程，把各項業務辦理環節全部納入系統管理體系，從受理、審批、財務支付到電子檔案組卷歸檔，各環節的職責、權限、操作步驟和核準要件完全固化在新系統的操作流程上，所有業務辦理都必須按照系統流程進行，環環相扣，缺一不可，無縫鏈接，系統實現了自動推送、消息提醒，將業務辦理的整個過程置于可控、可預測的狀態。

指紋授權管理，事事皆可究。中心采用國內先進的指紋技術，將每一個經辦人通過指紋識別細化設置了業務辦理權限，系統自動跟蹤、記錄每個人的業務辦理全程，職責清晰，無可推諉，一旦出現違規，追究準確，強化了痕跡管理和風險防控。

跟蹤時限管理，時時皆可查。中心在業務標準中對每個環節的辦理時間進行了具體分解，新業務系統根據每項業務對外承諾的時限，在系統內進行跟蹤控制，對每個節點接收、停留和向下推送的時間做了詳細記錄，每一筆業務如果到期或超時均有黃牌和紅牌提示。

服務標準化，打造優質品牌

柜面服務規范化。一是制定規則，框定規范模板。中心制定完善了《首問負責制》《一次性告知制》《限時辦結制》及《投訴管理制度》及《柜面規范化服務標準》等，從明確職業道德要求和行為規范入手，推行柜面服務“六部曲”，規范了員工儀表著裝、禮儀手勢、站姿坐姿、微笑表情、文明用語及服務忌語等。二是加強培訓，培養規范習慣。通過每年開展的業務技能大賽產生了一批技術能手、技術英杰，規范了實際操作；通過每年的服務禮儀培訓和服務禮儀大賽，產生了一批微笑明星、禮儀明星，規范了服務舉止；通過普通話專業培訓以及普通話大賽，市縣兩級窗口工作人員全部取得了國家標準普通話二級以上證書，規范了服務語言。三是有效獎懲，激勵規范行為。中心對規范服務實行量化管理，制定百分考核辦法，打造了“五零”（零差錯、零距離、零障礙、零投訴、零風險）服務品牌，群眾滿意度大幅提升。

柜外服務延伸化。中心對特殊困難群體提供上門服務或設立服務專場，使柜面服務向柜外延伸。每年根據新政和業務需要，制作標準課件，由20個內設機構分別承擔到行政企事業單位上門宣講授課服務，以及利用雙休日進社區開展宣傳咨詢活動，將惠民政策送到千家萬戶。

線上服務多元化。為了拓寬服務渠道，開通了12329語音服務中心、微信公眾服務平臺，在網站上設立了咨詢投訴專欄，制訂了《網上留言回復管理辦法》，并通過短信平臺將查詢內容、資金到賬或扣劃、業務辦理節點等信息發送到辦事群眾的手機上，使線上服務實現了標準化管理。

監督考核標準化，營建履職機制

電子監察無盲區。焦作市政務審批服務平臺電子監察系統與中心綜合業務系統完成了聯網對接，實現了對中心的每一筆業務辦理情況的全程監督。中心在所有縣區管理部和綜合服務大廳安裝了監控設備，建立了電子監察中心，實現了對所有服務網點工作人員的工作作風、服務質量、服務效率、服務態度、在崗情況的實時監督。

回訪群眾征意見。中心考核辦每月按照一定比例對辦事群眾進行回訪，及時掌握群眾滿意度。每年在各縣區召開征求意見座談會，向社會發放調查問卷，廣泛征求群眾對政策、服務等方面的需求和意見建議，并將這些意見及時用于改進和完善工作上。

第三方監督見實效。中心委托第三方監督，通過專業的“神秘人”公司監督和考核評定，確定窗口排名和月服務明星，提高監督管理的科學性與公平性。

現場管理標準化，環境涵養素質

遵章守紀歸根到底是由人的素質決定的。中心在打造服務環境過程中，賦予獨具特色的文化因素，潛移默化地影響和帶動干部員工的素質提高。

統一服務場所硬件建設。中心對市縣兩級各個服務場所進行標準化建設，統一形象標識、統一制度上墻；統一配置自助查詢機、叫號機、便民服務臺、免費無線上網等十多項服務設備設施和用具用品。

統一推行6部法管理。中心推行6部法現場管理法，對服務現場的人員、物品、設備、設施、環境等要素進行科學管理，嚴格按照“整頓、整理、清潔、素養、安全和服務”的標準，將色彩管理、定位管理、標簽管理、分類管理、狀態管理、看板管理等十幾項核心管理內容融入到日常工作、服務、環境的每個細節，創造了“人造環境，環境育人”的良好氛圍。

統一要求記錄工作日志。窗口人員處于直接接觸辦事群眾的一線，辦理每筆業務，對于群眾的需求、意見和建議，都要求他們做記錄。分管領導通過定期批閱，了解干部員工思想和工作狀態，既鼓勵又鞭策，形成良性互動。窗口員工根據日志記錄，結合中心實際，提出自己的改進意見。每兩個月通過“金點子”渠道提交到中心層面，參與中心管理，強化了干部員工的主人翁意識。長期堅持，養成了職工認真嚴謹的服務習慣，使熱情高效的服務實現了規范化、標準化、常態化。