陳蔚：重構Avaya在中國市場的“價值”

齊鵬

并非所有企業能像Avaya一樣，在企業通信市場中占據了舉足輕重的地位，但為了迎接數字化轉型的浪潮，毅然決然的走向了轉型之路。

“就好像給正在飛行的飛機換發動機一樣具有非常高難度的挑戰但這是為了飛機可以飛的更高更遠。”陳蔚是Avaya“元老級”人物，在Avaya中國他擔任過系統工程師、技術總監、渠道總監、運營總監等等，深諳公司運作的陳蔚反而開始為公司處境擔憂——新技術層出不窮，不斷創新商業模式，無疑給Avaya的生存帶來挑戰。從陳蔚上任Avaya大中華區總裁的那一刻，他就挑起了轉型的“重擔”，大刀闊斧的變革，賦予了Avaya中國新的生命。

轉型中的Avaya在做一件事：從一家傳統的通訊硬件廠商轉變為服務和軟件提供商商，并試圖讓通訊服務來驅動和加速企業的業務流程，并提供更加貼心的用戶體驗。“如果你是某銀行VIP用戶，你的來電就會被安排給其服務屬性最適合你的坐席接聽。”在陳蔚看來，轉型后的Avaya正在讓傳統的呼叫中心業務更智能，通過對用戶和客服代表進行大數據畫像，可以把客戶和客服代表進行精準匹配。

不僅如此，陳蔚還看到轉型后的Avaya將面臨更大的市場機會。尤其是在移動互聯催生的應用經濟時代，這樣的需求呼之欲出。比如，用戶在使用打車、叫外賣等一些常用的工具時會發現，融入通訊服務的體驗會更好，這時候通訊已經深深嵌入在這些應用的業務上了。而當應用變的越來越多，變的越來越復雜的時候，想要快速的進行應用的部署就需要云服務，Avaya的機會也正在于此。

Avaya的“多面手們”

從工程師到大中華區總裁，陳蔚不是個特例，在Avaya的企業文化里，鼓勵每個人成為復合型人才。所以，任何一位在Avaya工作的人不會長期在一個職位，尤其是進入管理層的Team Leader，其職位的跨度更大。

“每一次履新，都是一個全新的起點，它充滿了刺激和挑戰，能夠激發人骨子里的斗志。”這是陳蔚最大的感受，他非常肯定每次角色的變化都能學習更多的東西。對陳蔚來說，跨度最大的一次職位調整是做運營總監。陳蔚發現技術和運營完全不同，他每天的工作是通過對數據的觀察分析，抽絲剝繭的發現問題，然后解決問題。“最難的是天天看不同的數據，找它們之間的關聯性，幾乎有兩三個月我都抱著報表吃飯、睡覺。”

也正是這些不同崗位的歷練，讓陳蔚更從容的坐上大中華區總裁的位子。事實上，陳蔚的經歷只是Avaya人成長的一個縮影，這里的每個人都有同等的機會。“我最不愿看到的是當我們的員工離開公司時，他掌握的只是十年前的技術和知識，這是沒有價值的。”陳蔚把Avaya中國視為一個能讓人“增值”的學校，每個人的“增值”會帶來整個團隊的“增值”，進而讓公司“增值”。

“培養復合型人才是我們在戰略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入。” 陳蔚表示。比如，Avaya公司的Team Leader都會根據他們的職責被送去參加各種領導力培訓，從實戰到理論，讓他們學習一些理論知識，解決在實戰中出現的問題。《數字商業時代》記者在采訪陳蔚當天，公司的幾位總監正在參加非財務人員的財務培訓。“無論是銷售總監還是運營總監，想要職業生涯的繼續發展，這些都是必修課”。陳蔚希望，員工中多成長一些Team Leader，然后在價值上不斷進階。

事實證明，在Avaya的轉型中，這些不斷成長的復合型人才開始發揮他們的潛能。

重生的“價值”

轉型中的Avaya似乎看到一種再生的價值，一邊隨著已有業務的云端遷移，派生出更多個性化、體驗式的服務；一邊瞄準應用經濟，試圖用通訊驅動業務發展。新價值的產生，不得不讓更多人重新看待這家公司。

2016年，Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶將現有本地部署的呼叫中心通過私有云或者混合云的方式遷移到云端，助力企業改變其建設和運營呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶的使用體驗。

如此一來，企業不僅可以通過“小A 云”產品低成本、快速地部署呼叫中心業務，提升內部運營效率，更可以持續地提升用戶口碑與用戶粘性，挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量，為互聯網企業提供利潤增長的原動力。

“我們最近還幫客戶做了一些新的體驗。”陳蔚所說的是關于對呼叫中心服務派生的一種新體驗，用戶經常擔心在辦理業務的時候自己的個人信息被泄露，現在Avaya提供的解決方案將避免這種現象的出現。“當客服聯系客戶時，Avaya 的聯絡中心應用會自動隱藏客戶的電話好嗎，在保證溝通的同時，保證了客戶的個人信息不被泄露。”陳蔚如是說。

同樣，新業務也在Avaya的這場變革中開啟了新的價值。

“未來語音通訊已經不是簡單滿足人和人通訊的需求了，它會深深的嵌入在業務里，為業務做支撐。”這是陳蔚對行業趨勢的判斷。他認為，今天的企業都在面臨一場數字化的變革，這場變革的實質是讓流程自動化起來，盡量少的人工參與。那么，Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢？“Avaya是提供語音通訊服務的，我們要做的就是如何把通訊和業務流程整合起來，讓業務流程實現自動化。”

其實，早在8年前Avaya就已經有了“通訊驅動業務流程”的構想，但那個時候的需求并不是很旺盛。“原因是時機未到，當時的構想需要有軟件技術的發展和基礎的支撐，”陳蔚對當時的情況表示遺憾。

不過，Avaya始終沒有放棄相關的軟件部署和開發。直到目前，Avaya開發出Breeze這個通信中間件平臺，這個平臺有很好的開放接口，在這個平臺上，可以快速的開發通信和流程的整合應用。”我們的目標是建立一個企業通信的應用軟件倉庫” 陳蔚表示。此舉也印證了后來Avaya轉型的方向是對的，也讓轉型有了更好的落地。

共贏生態

在陳蔚看來，除了要建立一個物理的云平臺外，作為云服務商更要建立一個生態系統，這樣才會給企業用戶帶來最大的價值。

“從我們做通訊應用開發平添之初，就決定了我們的方向，鼓勵合作伙伴做更多的應用，這樣大家形成一個新型的合作關系。”陳蔚表示，合作伙伴的價值在于增值應用，Avaya 的價值在于平臺。

3 月29 日，Avaya 聯手容聯共同發布了“小A 云”的升級版，與此同時，也宣告了一個生態聯盟的成立，首批戰略合作名單中聯通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業赫然在列。“聯盟的成立預示著小A 云將以大生態、全覆蓋的形式為用戶提供全面周到的定制化管家式云服務。”陳蔚表示。

未來這些跨平臺、跨領域的合作伙伴將以云生態聯盟的形式，實現能力上的互補，資源共享，合作共贏。陳蔚認為，正是在云生態聯盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務生態，不僅可以針對行業客戶提供一站式云服務，而且可以不斷進行新技術與服務的快速迭代。未來，云生態聯盟也將在產品的進一步優化上協力共進，探索大數據、人工智能等技術對于云生態圈的新一輪動力。endprint