試論優質空乘服務管理帶來的經濟效益

摘要：隨著經濟的發展，我國的民航事業也在逐步的發展，空中服務已經成為民航發展中的重點項目，標準化的服務已經滿足不了人們的需求，于是人性化的服務理念便誕生了，本文通過對優質的空乘服務管理帶來的經濟效益展開研究，進而提出相關優質管理的具體措施。

關鍵詞：空乘服務；管理措施；經濟效益

引言：

隨著我國第一架國產民航飛機的誕生，我國的民航空乘服務也提出了全新的要求，每家航空公司都已經實行了規范化的管理，各個公司已經將全面提高空乘服務作為下一個發展的目標，優質的服務管理可以為航空公司帶來不容忽視的經濟效益。

一、空乘服務的特點

（一）安全性

空乘服務不同與其他服務行業，空乘服務的主要任務就是保障乘客的安全，飛機這一交通工具在所有的交通工具中安全性比較高，但是一旦發生危險幾乎是致命的，因此，將安全放在服務的首要位置是合情合理的。在服務的過程中，空乘人員需要給乘客帶來一定的安全感，讓乘客在乘坐飛機的時間段內能夠享受自己的旅程。

（二）技術性

空乘服務不僅僅是提供針對旅客的需要服務，空乘人員應具備一定的專業知識和技能，例如，在飛機起飛之前，飛機的乘務人員需要進行相關急救逃離技能的教授，讓旅客知曉一旦發生意外應該采取什么措施，空乘人員對于飛機的相關知識也要有一定的了解，以便發生意外可以盡快的采取應急措施，駕駛飛機的駕駛員擁有高超的技術可以保障飛機安全穩定的飛行[1]。

（三）溫馨性

空乘服務一直都將旅客作為上賓，讓乘客在乘坐飛機時可以保持愉悅的心情，對于恐高的乘客給予安慰，讓乘客緊張的情緒得以放松，給旅客從未有過的溫暖感覺。

二、實行優質空乘服務管理的意義

有效的服務管理可以為航空公司培養專業技能高超的人才，可以有效的增強空乘人員的服務意識，通過加強管理，可以提高空乘人員的思想道德品質。空乘服務一直都被列入高端化的服務行業，通過加強管理，可以營造出人性化的服務環境，讓乘客感受到家一般溫暖的服務。

三、優質管理和經濟效益

空乘服務的管理關系到航空公司的經濟效益，優質的管理可以為航空公司賺取到更多的利益。航空公司應該結合自己的實際情況，對服務加以改善。在現代社會的市場當中，優質的服務總能給企業的發展帶來益處，消費者在購買商品時首先看重的是質量，但是直接影響消費者購買的是售賣者的服務態度，航空公司也不例外，一家航空公司在乘客中的口碑是關鍵，良好的服務會創造好的口碑，好的口碑可以為航空公司創造很好的利益[2]。

四、加強優質管理的有效措施

（一）實行人才招聘

航空公司要想有優質的服務管理，應該全方位的進行努力，通過人才的招聘提高員工的整體素質，航空公司在招聘員工時應該實行嚴格的招聘制度，對招聘人員進行全方位的考查，將不符合標準的人全部刷掉，避免企業存在托關系走后門的現象，如果出現類似的現象應該給予嚴厲的懲罰。

空乘服務人員的招聘不應該局限于外貌，對應聘者的真才實學也要嚴格的把關，結合應聘者的專業素質展開評判，擇優錄取。在民航企業當中，具體的應聘方式應該是多種多樣的，對應聘者進行全方位的了解，例如應用性格分析法，對應聘者的基本性格加以了解，利用情境法對員工進行考察。科學合理的方法可以為航空公司選拔出優秀的人才。

（二）強化員工培訓

在對員工進行培訓時，也要掌握一定的方式方法，培訓的內容也應該是多元化的，豐富的培訓手段可以讓員工的綜合素質得以提升。其中，員工的判斷力和分析力也是比較重要的，由于空乘服務的對象是多種多樣的，乘客的需求也是不同的，空乘人員必須提供針對性的服務，盡可能的滿足乘客的合理需求。

在具體的員工培訓期間，對空乘人員的語言表達能力也要進行系統化額培訓，空乘服務的具體實施中，需要和旅客進行面對面的溝通，在溝通時，空乘服務人員需要理解旅客的意思，同時能夠準確的傳達自己的意思，空乘人員的語言能力不僅僅是和旅客進行簡短的溝通，同時要會多個國家的語言，這樣可以履行各個國家的飛行任務，在國內飛行也要了解地方性的語言習慣，這樣可以更好的了解乘客的需求[3]。

對于服務行業的工作人員而言，必須保持積極向上的樂觀形象和心態，尤其是空乘服務人員更要保持微笑，對顧客的需求提供人性化的服務，用笑容感染乘客，使乘客可以在更加和諧的氛圍中度過自己的旅程。

（三）優化善后措施

空乘服務可能會存在失誤，一旦發生相關的問題，航空公司就要立即采取相應額補救措施，以挽回乘客的信任。根據公平理論，對員工采取相應的懲罰措施，同時對乘客采取賠償。服務補救措施在實施的過程中不僅要注重過程，更加要注重結果，提高經濟補償不失為一種有效的辦法。

（四）人性化服務

以滿足乘客的需求為主，實行人性化的服務。對空乘服務人員有著一定的經驗要求，豐富的經驗可以讓顧客感受到更強的親和力，相應的服務質量也更加的高，在提供服務的時候，空乘人員可以主動的詢問乘客的需求，讓乘客感受服務人員的熱情和溫暖，為乘客解決遇到的難題，周到的服務、人性化的體現可以為乘客帶來更好的感覺。

（五）特色空乘服務

航空公司的服務需要一定的靈活性，針對乘客的不同年齡提供對應的服務，例如，在服務兒童時，空乘人員可以密切的關注其需求，可以適當的提供沒有傷害性和危險性的玩具，航空餐也可以加以改進，使乘客感受到航空餐也可以做到美味可口。空乘人員可以掌握更多的技能，例如茶藝和魔術表演等，極具特色的航空服務總是能讓旅客樂而忘返，在旅客下次購買機票時就會選擇同一家航空公司提供服務。

結論：

總結而言，航空公司空乘服務的質量影響著顧客對航空公司的第一印象，對航空公司的服務口碑也有重大的影響。例如，今年發生的美聯航航空公司出現的辱罵乘客事件，在全世界產生了極大的影響，美聯航航空公司因此遭受了巨大的經濟損失，由此可見，優質的管理可以為航空公司獲取更多的經濟效益，在市場競爭中占得一席之地，還可以保障航空公司可持續發展。

參考文獻：

[1]畢赟璟.簡議優質空乘服務管理帶來的經濟效益[J].商，2016，20：272.

[2]王歡，黃敏，楊征.空乘服務失敗時應采取的服務補救策略[J].企業經濟，2016，08：139-143.

[3]胡愛英.空乘專業學生人性化管理及其實現途徑[J].產業與科技論壇，2012，21：244-245.

作者簡介：張金晶（1995.09.04）女，回族，籍貫：貴州省興義市，2017年畢業于貴州民族大學，空乘專業，本科。endprint