商業銀行應用AR技術前景探討

劉嘉穎

【摘要】增強現實（AR）技術，將虛擬的信息應用到真實世界，越來越廣泛運用于生產、生活各個方面。目前AR技術在商業銀行的應用尚處于起步階段，本文對AR技術就商業銀行內部管理、對外營銷和服務方面等應用前景進行了探討。

【關鍵詞】AR技術；商業銀行；應用前景

1990年，波音公司研究員Tomc audell和他的同事在設計一個輔助飛機布線系統時提出了“Augm ented R cad-ity”（簡稱AR）概念，是將原本在現實世界的一定時間空間范圍內很難體驗到的實體信息（視覺信息、聲音、味道、觸覺等），通過計算機等科學技術模擬仿真后再疊加，將虛擬的信息應用到真實世界，被人類感官所感知，從而達到超越現實的感官體驗。因此，真實的環境和虛擬的物體實時地疊加并同時存在于同一個畫面或空間。

AR技術，不僅展現了真實世界的信息，而且將虛擬的信息同時顯示出來，兩種信息相互補充、疊加。它包含了多媒體、三維建模、實時視頻顯示及控制、多傳感器融合、實時跟蹤及注冊、場景融合等新技術與新手段。增強現實提供了在一般情況下，不同于人類可以感知的信息。

一、AR技術主要特征及應用領域

（一）AR技術主要特征

首先，融合虛擬和現實。增強現實技術將計算機生成的虛擬物體和信息疊加到真實世界的場景中來，以實現對現實場景更直觀深入的了解和解讀，在有限的時間和有限的場景中實現與現實相關知識領域的理解。增強的信息可以是與真實物體相關的非幾何信息，如視頻、文字，也可以是幾何信息，如虛擬的三維物體和場景。其次，實時交互。通過增強現實系統中的交互接口設備，人們以自然方式與增強現實環境進行交互操作，這種交互要滿足實時性。第三，三維注冊。“注冊”（此處可以解釋為跟蹤和定位）指將計算機產生的虛擬物體與真實環境進行一一對應，且用戶在真實環境中運動時，也將繼續維持正確的對準關系。

（二）AR技術主要應用領域

AR技術可廣泛應用到軍事、醫療、建筑、教育、工程、影視、娛樂、家居、工業、旅游、電商等領域。例如，瑞典著名的家具品牌宜家在2005年推出一款“IK EA N ow”應用程序，消費者通過用手機攝像頭掃描房間，放置軟件中的家具，達到體驗不同家具放置的效果，并且打出不用擔心買到錯誤家具的廣告語，解決了消費者的不安心理，這款AR廣告程序滿足了消費者在線購買產品的欲望。同時，AR技術可在醫學領域發揮獨特作用，可以幫助醫學學習者建立對人體系統的立體動態概念，觀察內部活動、模擬手術實踐等。微軟在AR眼鏡的發布會上就展示了其在醫學教育領域的潛力：只需隨手一撥，就可以得到不同層次的人體結構，還可以單獨觀察某一器官的運動。它可作為一種可視化手術輔助工具，用圖像來指導外科手術的完成，協助醫生在可視化環境下精確完成手術，賦予醫生“透視功能”，使醫生更加具體的了解病人體內的情況從而確定手術的精確位置。

二、AR技術在商業銀行的應用現狀

目前AR技術在商業銀行的應用尚處于起步階段，但已有部分商業銀行在客戶服務和產品營銷方面嘗試使用AR技術。如馬來西亞銀行為追求世界最新科技潮流，同時為給顧客帶來更便捷、更高效率的服務和即時滿足感，發布了首個增強現實移動銀行應用，可支持手機掃描條碼。這款應用可以允許顧客查詢自己的賬戶余額、信用卡消費記錄、隨時隨地進行轉賬。這款應用可以有效減少顧客對實體銀行或者ATM機的需求”。南京銀行“你好銀行”用A R技術推出的“發現你好”功能，正是緊隨AR技術發展趨勢，開創性的將AR技術與你好銀行營銷推廣相結合，為“你好銀行”客戶提供耳目一新的互動體驗?？蛻糁恍璐蜷_南京銀行你好銀行APP，通過手機攝像頭掃描任一南京銀行或你好銀行Logo即可隨機獲得一個以AR效果呈現的獎品。這是南京銀行“你好銀行”近期特別策劃的客戶互動體驗場景。

此外，平安銀行北京分行打造的“北京分行AR”APP是北京分行為高端借記卡用戶打造的“增強現實”媒介平臺。它能將真實世界和虛擬信息集成，實現實時交互。這種全新的多媒體交互形式能運用文字、圖片、信息圖、平面動畫、3D動畫、語音、實拍視頻等手段，生動地向持卡人及時講解平安借記卡的使用場景、最新營銷活動、增值服務權益等有用信息，以方便持卡人更好地使用該系列信用卡。初次上線使用，北京分行將掃描點設在白金及以上借記卡左上角的“平安銀行”Logo之上，內容為展示高端客戶的權益，通過理財經理、大堂經理的展示達到營銷信息推送目的。

三、AR技術商業銀行內部管理應用前景

（一）網點建設規劃、布局優化和功能改造

AR技術在商業銀行營業網點建設規劃及網點布局優化和功能改造方面有廣闊應用前景。采用AR技術將規劃效果疊加到真實場景中以直接獲得規劃的效果供評估決策，能使決策更加科學。營業網點建設規劃及網點布局優化和功能改造包括營業網點的地理位置的選擇、內部裝修、設施的布局等內容。商業銀行在營業網點建設規劃及網點布局優化和功能改造方面的現行做法主要是由基層支行通過對擬建或擬優化和功能改造的營業網點所在地現場考察，綜合考察周圍的經濟金融環境、交通環境，如所在地的物流、各類市場、國家機關及事業單位、企業、居民小區、已有其他商業銀行營業網點、交通環境等情況及網點建設或改造成本，做出需求報告及圖紙，報上級行審查審批。上級行審查審批人員主要是根據基層支行的需求報告做出決策批復，基層支行根據批復選擇開發商對營業網點進行施工建設，在整個決策過程中沒有客戶、網點員工的參與，營業網點施工建成前也無法將建成后的網點場景效果呈現給上級行審查審批人員、客戶、網點員工評價。如果基層銀行利用AR技術做成網點建設規劃或網點布局優化和功能改造需求報告及電子資料，上級行的規劃建設審查審批人員可以看到擬建或功能改造的營業網點的地理位置的實景情況和周圍環境，以及網點建成后的場景效果。在正式實施前可以請網點員工及周圍不同類型的客戶提出修改意見和建議，避免由于營業網點規劃建設的盲目性帶來的風險。

（二）員工管理與培訓

AR技術在內部員工和資產管理方面，如員工考勤、固定資產管理、信貸資產管理等方面前景開闊?，F行員工考勤方式主要是刷卡方式，實際操作中存在員工請人代刷卡導致考勤不準確情況。如果利用帶有人臉識別功能的AR技術，商業銀行可通過識別員工的臉部特征來確定員工的身份進行精準考勤。商業銀行也可以利用AR技術制作AR固定資產管理卡片、貸款管理卡片來加強管理和提高管理水平。管理人員通過掃描AR固定資產管理卡片可以了解該固定資產的購買日期、價格、廠商、管理單位等信息：通過掃描AR貸款管理卡片了解到該筆貸款的發放對象、發放日期、貸款金額、貸款期限和利率等要素，同時能夠查詢貸款調查人員、審查審批人員、管理單位、客戶還款情況等信息，了解貸款的抵押物權證及相關合同的保管情況。

AR技術在員工培訓方面有應用潛力。在員工培訓中，運用AR技術有望成為最有效的培訓方式。AR技術可以增強培訓體驗，更加貼近真實，能夠為員工提供一個知識豐富的學習環境、一個沒有銀行資金損失和信譽損失風險的操作環境。在營業網點柜臺業務培訓時，新員工可以利用AR技術為電腦生成的虛擬客戶辦理業務，同時一切都在真實訓練環境中進行。虛擬客戶能對新員工的服務質量和水平進行實時反饋，而新員工可以記錄和重放訓練過程。例如，銀行對員工進行信貸業務培訓時，運用AR技術，計算機能夠根據培訓目的，生成虛擬相應企業。這樣員工可以運用現實中的信貸政策和工具對虛擬企業進行信貸操作訓練。同時，對員工進行銀行財務會計業務培訓時，銀行可利用AR技術使電腦能夠根據培訓目的，生成虛擬的銀行分支機構，這樣員工可以運用會計知識及政策在虛擬銀行上進行財務會計業務訓練，并且在財務會計訓練過程中實時跟蹤各個環節和流程。

四、AR技術在商業銀行對外營銷和服務應用前景

（一）產品營銷

AR技術在產品營銷方面有廣闊的應用前景。商業銀行現行產品營銷的方法和手段比較單一，主要是依靠營業網點擺放宣傳折頁、展架來宣傳產品，或者通過網點客戶經理或大堂經理和柜員向客戶推介相關產品。營業網點用擺放的宣傳折頁、展架來宣傳產品，由于主要依靠文字和圖片來宣傳介紹產品，內容枯燥效果欠佳，同時銀行員工在向客戶推介相關產品時，由于員工語言表達能力及對產品熟悉程度的差異，營銷效果也不一定理想。基于商業銀行的產品具有高度抽象的特點，AR技術能將銀行抽象金融產品可視化、形象化，從而增強客戶對銀行產品的認知程度和申辦意愿。AR卡冊、傳單、卡片等宣傳資料的應用將帶給商業銀行營銷宣傳方面創意空間，升級傳統物品資料宣傳方式，解決傳統物品宣傳資料無法把產品以更深入的互動方式介紹給客戶的問題，帶給客戶視覺和影像的全新體驗，為商業銀行突顯品牌效應。商業銀行也可通過AR技術開發商開發出產品和業務宣傳資料，能聲形并茂、清晰準確地宣傳產品，并能讓客戶模擬使用產品達到體驗效果，增強產品對客戶的吸引力。比如，商業銀行可以利用AR技術，讓客戶通過手機掃描環球旅游信用卡的AR宣傳資料，就能模擬在國外旅行時購物、住酒店、就餐的用卡情景體驗，達到增強客戶的辦卡意愿的目的。

（二）建立金融超市

商業銀行通過建立AR金融超市，將其設置于營業網點客戶大廳或ATM機具場所進行營銷。AR金融超市只需幾平方米的空間，客戶通過裸眼只能看見AR金融超市招牌及業務指南，而通過AR設備則可看到一個完整金融超市，超市產品展柜上放置了數字形式的金融產品。用戶只需通過手機等移動設備掃描產品，就可以了解產品的功能、特點、申辦條件及使用方法。同時AR金融超市可利用帶有人臉識別功能的AR技術確定客戶的身份，獲取客戶在銀行的信息資料后向客戶自動推薦合適產品?？蛻敉ㄟ^篩選，可對符合申辦條件的產品添加至網絡購物車，完成購買或申辦。AR申辦產品完成后，客戶可選擇在營業網點領取申辦的產品，也可選擇在客戶單位或家中收到銀行寄送的產品。

（三）客戶服務

商業銀行也可將AR技術運用于客戶服務，識別優質客戶并提高服務質量。客戶在商業銀行營業網點辦理業務時，營業網點可利用帶有人臉識別功能的AR技術，通過識別客戶的臉部特征來確定客戶的身份，進而獲取客戶在銀行的信息資料，如客戶在銀行的資產、負債情況。同時利用AR技術，計算機系統根據客戶的資金實力和已有銀行產品情況，可自動篩選適合客戶的新產品并客戶推薦。對于系統識別出的貴賓客戶，商業銀行可安排人員提供專門的個性化服務，以提高貴賓客戶的滿意度和對銀行的忠誠度。AR技術也可用于客戶業務咨詢及問題解答和產品使用輔導。商業銀行現行的客戶業務咨詢，問題解答和產品使用輔導方式，主要是營業網點員工提供現場服務或客戶服務人工坐席提供電話服務。營業網點員工提供現場服務由于受營業時間和員工業務水平限制，往往難以滿足客戶需求，而客戶服務人工坐席提供的電話服務會經常出現人工坐席繁忙導致無法及時提供服務的現象?？蛻艨赏ㄟ^手機銀行的AR軟件，輸入業務問題的提示便可即時獲得解決方案，同時通過掃描產品獲得產品的使用輔導，這將方便客戶，為其節省寶貴時間。

五、結語

AR技術在商業銀行的應用目前仍處于起步階段，還有許多問題待研究解決。隨著AR相關技術的不斷進步，各種軟件和硬件設備的不斷成熟和完善，大數據、物聯網和互聯網等技術的發展，商業銀行數據庫的不斷補充和完善，AR技術在商業銀行的應用前景巨大，將成為商業銀行發展的新動力。因此，建議商業銀行加大對AR技術應用的研究、開發和投入，以達到降低成本、提高管理水平和服務水平、增加產品競爭力、提高營銷水平的目的，從而促進商業銀行發展。