社區衛生服務滿意度綜合評價方法分析

蘇偉揚,梁杰安,梁棉歡,黃柏強,周華坤

(1.廣州市番禺區沙頭街社區衛生服務中心,廣東 廣州 511400；2.廣州市番禺區社區衛生服務管理中心,廣東 廣州 511400)

衛生服務滿意度評價的結果直接影響績效評價和衛生服務質量。我國社區衛生服務的滿意度評價具體包含了反應性和滿意率[1]，這兩種評價就是社區居民對社區衛生服務的質量和態度的要求、建議和評價，也是社區衛生服務績效評價的主要內容。但是在進行滿意度評價時，不同指標的評分有高有低，沒有相對科學合理的綜合評價方法，所以，對各地區和各機構進行滿意度綜合評價相對較難。因此，本文對社區衛生服務的滿意度綜合評價方法進行分析和研究，希望能有助于社區衛生服務的績效評價，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取廣州市番禺區2014-2016年的社區衛生服務體系為重點研究對象。社區衛生服務滿意度共含有11項內容，即：服務態度、服務價格、藥品價格、就醫環境、設備情況、候診時間、解釋和交流、定期檢查、尊重患者、保護隱私和方便性等。

1.2 方法

選用粗糙集[2]理論中的數據推理方法，可以從大量的、不準確的、模棱兩可的、不完善的數據進行統計，從中獲得有價值的信息進行研究、分析和處理，發現數據中所隱含的知識以及潛在的規律。粗糙集理論中最重要的核心就是屬性簡約[3]，并且在粗糙集的系統中可發現信息的重要性存在不同級別，而簡約的主要目的就是確保信息系統分類功能正常的情況下，刪除不重要的信息，簡單快捷地決策能在知識的發掘、控制理論以及故障診斷、系統評價和分析及支持方面應用。本次研究主要對社區衛生服務滿意度綜合評價方法中的評價項目進行簡化，并獲得評價中的重要指標，同時，對重要指標進行指標權重和重要度方面的計算。

1.3 統計學方法

對廣州市番禺區2014-2016年的社區衛生服務滿意度選用層次聚類方法進行分析，驗證綜合評價結果的可靠性。聚類分析可以通過數據的特征，從性質方面的親疏程度進行自動分類，從而分成多個結果。

2 結果

2.1 不同年度的滿意度指標評分結果

對廣州市番禺區2014-2016年所獲得數據進行統一分析、整理，2016年的服務態度、設備情況、解釋和交流、尊重患者、方便性、就醫環境、候診時間、保護隱私、服務價格、藥品價格、定期檢查等條目得到滿意分數均優于2014年和2015年，差異有統計學意義(P<0.05)。隨著社區衛生服務的逐步完善，各個城市的滿意度逐年遞增，說明針對各個環節進行完善效果顯著。見表1。

表1 不同年度的滿意度指標評分結果 分

2.2 綜合評價方法分析

2.2.1 簡約指標：簡約指標常用的方法就是粗糙集邏輯運算和不可分辨關系的代數方法，其中，不可分辨關系的代數方法根據核和簡約的定義進行運算，粗糙集邏輯運算是根據分辨函數和矩陣進行運算。運用以上方法，獲取到本次研究中刪除后不可更改原有分辨的約簡結果，同時根據實際需求選取其中一個簡約。見表2。

2.2.2 指標離散化：對問題進行決策時，相關信息系統的屬性值均連續數據，連續型數據的離散化表示在該屬性的范圍內設置出多個離散化劃分點。離散化有很多種方法，較為多見的就是等寬度離散化方法。本文就采用等寬度離散法獲得離散化的信息。見表3。

表2 刪除后不可更改原有分辨功能的信息

表3 離散化信息

2.2.3 綜合評價：用指標權重對滿意度中的指標進行計算，滿意度得分為：2016年是0.21分、2015年是0.20分、2014年是0.15分。

2.2.4 檢驗評價結果：為使評價結果更可靠和準確，對獲取的評價結果運用聚類分析方法進行驗證，將樣本分為二類，所得結果為：2016年和2015年為第一類，2014年為第二類。經過驗證與評價結果一致，說明評價結果具有真實性和有效性。

3 討論

評價社區衛生服務工作是否合格的衡量標準就是社區衛生服務滿意度綜合評價[4]，此次研究以常規檢測報告為理論基礎，對樣本進行研究。11項評價指標和6個重點城市建立了一個比較完善的信息系統，對6個城市的滿意度綜合評分進行排序應為：2016年、2015年和2014年。而且通過聚類分析進行驗證，證明評價結果的真實性。

在衛生領域進行評價會涉及到很多的因素和指標，而且每個指標都有重要性，可以刪除不重要的評價指標，不重要的指標會影響整體的評價效率，更會拉低評價結果的有效性和準確性。所以，科學合理的評價方法在評價工作中有著重要的作用和意義，值得重視。此次研究運用到簡約指標和改善評價指標系統，同時，根據指標的重要程度衡量評價指標的權重，能有效改善主觀評價方法完全依賴先驗知識支持的弊端，不僅可以改善評價指標體系中的不足，更提高了評價過程中的客觀性，形成一種較新的評價方法，為我國衛生領域的績效評價提供可靠的評價結果。如果評價數據和指標過多，由于簡約過程相對復雜，建議可以研究和完善簡約方法，特別是利用計算機編程可以準確迅速地獲取重要指標[5]。社區衛生服務滿意度的評價指標過多，而且對評估對象的指標也存在一定的差異，所以，研究科學合理的綜合評價方法非常重要。本文研究表明：獲得的評價結果和聚類分析所得結果完全一致，反映出了我國重點城市的服務發展水平。

由于2016年社區衛生服務的進行一步完善，不僅社區的信息系統進行了提升，還從藥品價格方面為居民考慮，盡量滿足居民需求，從而獲得了更高的滿意度。而且社區衛生服務中心定期對醫護人員進行培訓，提高了醫護人員的綜合素質以及相關專業技巧；定期舉辦醫學講座，提高了居民定期體檢的意識，并普及了健康知識。

綜上所述，綜合評價方法有簡單快捷、全面以及綜合效果好等優勢，目前已經成為評價社區衛生服務滿意度的重要方法之一。在應用過程中選擇好指標體系和正確的權重系數，有助于獲取評價結果，而且使評價結果有說服力。綜合評價方法改善了傳統評價方法的弊端，使不同區域、機構可以進行對比，找到差距，有助于提高社區衛生服務滿意度。因此，科學合理的綜合評價方法對我國社區衛生服務的滿意度評價有著重要的意義。

[1] 梁耀元，倪建，黃志碧，等.社區衛生服務居民滿意度指數模型的改進研究[J].中國全科醫學，2010，13(2):359.

[2] LI L Q，ZHOU X J，LI Z J.Performance evaluation of urban community health services with a rough set-based approach [J].Chinese General Practice，2014，17(1):11-15.

[3] 汪勝，姜潤生，郭清，等.社區衛生服務患者滿意度影響因素分析.中國農村衛生事業管理，2006，26(11):9-11.

[4] 國家衛生部婦幼保健與社區衛生司，華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院.全國社區衛生服務體系建設重點聯系城市2011年常規監測報告[Z].2011.

[5] YAN J，LI P，YANG Y H，etal.Estabilshment of satisfaction evaluation index system for community health services[J].Chinese General Practice，2012，15(5):1435.