以用戶思維打造有用的信息主平臺
——無錫廣電“智慧無錫”的實踐和思考

葛湘

以用戶思維打造有用的信息主平臺
——無錫廣電“智慧無錫”的實踐和思考

葛湘

地方廣電開發的地域性手機客戶端，如何打造成城市信息主平臺？無錫廣電自主開發的“智慧無錫”上線5年來，圍繞用戶思維，通過有用的信息和貼心的服務，牢牢抓住用戶，成為無錫廣電深耕本土、貼近民生、引導輿論的重要平臺，也是無錫市民重要的信息服務平臺、無錫“智慧城市”的信息主平臺。

智慧無錫；用戶思維；信息服務；智慧城市

無錫廣電集團自主開發的“智慧無錫”移動客戶端從 2012 年底上線以來已經進入第 5 個年頭，截至今年4 月下旬，下載用戶總量突破500萬。日活躍用戶近 50 萬，注冊會員近 100 萬，每天接口訪問量 500 萬次 , 每天都有大量無錫市民通過“智慧無錫”APP，查詢公交地鐵、收看資訊、點播廣播電視節目、瀏覽本地事件直播、購買本土特產、了解金融理財……“智慧無錫”平臺不僅呈現無錫廣電旗下各主流媒體的優質內容，還有效嫁接無錫交通、醫療、文化等公共服務資源，成為無錫廣電深耕本土、貼近民生、引導輿論的重要平臺，是無錫市民重要的新聞信息中心、城市生活服務的貼心助手，也是無錫“智慧城市”的信息主平臺。

作為一款地域性手機客戶端，在城市人口只有幾百萬的無錫，如何以用戶為基石，打造全市性的信息主平臺?

一、以有用抓住最重要的用戶——大眾

新媒體思維核心的一點是用戶思維。“智慧無錫”移動客戶端致力于打造有用的客戶端。

早在 2012 年，無錫廣電集團就開始著手打造新媒體客戶端，當年底上線后即圍繞用戶需求設計三個板塊九類內容。除了為市民提供新聞資訊服務，還整合了無錫市各行業信息化建設成果，為老百姓提供便捷的資訊服務，并將公共信息與便民服務帶入了即時互動時代，以“有用”吸引用戶的下載。三個板塊，第一部分集納無錫廣電集團生產的內容，如專題、消息、廣播電視節目等，可以快速瀏覽新聞資訊，還可通過直播模塊流暢收看收聽無錫廣電旗下各頻道、頻率正在直播的節目，通過點播模塊對往期節目進行回看等；第二部分引入第三方已開發成熟的應用內容；第三部分引入需做接口開發的內容，對資源二次加工后轉入統一的內容生產平臺，如交通、公安等與市民生活服務相關的各類信息。九類內容又細分為交通出行類、醫療衛生類、公安服務類、公用事業查詢繳費類、教育資源類、文化宣傳類、新聞資訊類、生活服務類、社交互動類等。

“智慧無錫”中的公交、路況、航班、客運、火車、公共自行車、出租車、地鐵、停車場等盡量覆蓋市民出行方式，通過豐富而實時的交通導引信息，為市民出行提供更好的服務，讓城市的交通管理與查詢變得更加透明與可感知。用戶無論在哪里，只要通過手機，就可即時知曉附近的公交站臺、地鐵站點以及自行車停放點的位置詳情，甚至是下一班車的距離遠近等實時信息。

平臺還引入了手機銀行的在線支付功能，可實現水電燃氣費用繳納、話費充值等服務，可以通過“智慧商城”模塊購買本土生鮮、家庭服務電商產品，既實用又貼心。

從“智慧無錫”點擊量居前的模塊來看，公交地鐵等出行類模塊、新聞直播點播等資訊類模塊一直是使用率排名第一第二的熱門板塊，約占平臺用戶使用量的 87% 左右。“有用”加上終端產品優秀的設計與穩定的系統架構，“智慧無錫”受到了用戶的認可，整體用戶數持續高速度增長，成為無錫本地公共服務的示范性工程。

二、以服務吸引 VIP 用戶——政府

政府，是“智慧無錫”的重要用戶——“VIP 用戶”。作為本土客戶端，服務好政府，不僅會擁有接入平臺的各類資源，還會獲得項目、資金扶持、產業信息等重要的衍生資源。

“智慧無錫”是與無錫這座城市的智慧化建設同步的。一方面，無錫廣電以“智慧無錫”客戶端為依托，通過打造智慧城市應用平臺，引入民生服務，成為市民的流量入口和政府民生服務外包的受益者；另一方面，作為新媒體平臺，“智慧無錫”并不僅僅是一個手機客戶端應用軟件，而是站在城市區域傳媒中心的高度，將它作為“智慧城市”建設中重要的組成部分精心打造。

目前，在用戶規模、服務功能、整體性能上，“智慧無錫”均穩居全國同類領先地位。通過“智慧無錫”云平臺的運營及大數據挖掘分析，還可為政府提供相關數據分析及決策支持，為企業提供基于移動互聯網的門戶入口及電子商務平臺，為市民提供全方位生活資訊服務，構建起政府、企業、公眾之間的交互、共享資訊的主導型平臺，在一定程度上推動了無錫數字化產業的發展。

為政府服務，傳統思維是政府叫做什么就做什么，而“智慧無錫”則努力打造讓用戶“尖叫”的產品，讓政府由內而外地滿意。除了與政府相關部門的常規各類模塊內容建設，“智慧無錫”對政府日常活動還提供大量的項目策劃和開發服務，不僅想政府所想，還想政府之未想，完善升級政府部門的有關規劃和設想。

以 2016 年 10 月 1 日上線的文化模塊為例：這個模塊也是無錫市智慧文化信息暨消費平臺，由“智慧無錫”為無錫市文化和宣傳部門量身打造。相比國內同類文化消費平臺，“智慧無錫”創造性地設計開發了文化消費的閉環，整合了無錫市大小文化場館的演出資源，提供本地文化資訊及演出信息，創新推出了日歷及地圖模式，方便市民檢索。借助平臺提供的一站式體驗服務，市民可以隨時隨地查找展覽信息、獲取本地文化資訊、點擊購票。市民在線購票享有優惠，還有“隨機免單”“1元秒殺”等驚喜優惠活動。上線后，強大的實用功能使得該模塊一直穩居“智慧無錫”眾多模塊點擊前列。

文化平臺的推出上線，標志著“智慧無錫”民生服務版圖的進一步完善。

幾年來，“智慧無錫”的功能架構以及內容建設契合了無錫“智慧城市”建設的眾多方面，取得了政府這個 VIP 用戶的大力支持，被無錫市委市政府列入2014 年度為民辦實事工程、無錫市“智慧城市”建設三年建設綱要，先后獲得了各類政府扶持資金和榮譽。“智慧無錫”不斷完善現有功能的應用升級及模塊優化，進入用戶下載量攀升的快速成長期。

三、以融合勾連最親密的用戶——內媒

“智慧無錫”的發展得益于無錫廣電推行的全媒體戰略，攜手臺內媒體這一“最親密的用戶”，共同發展。無錫廣電的新媒體戰略并不是脫離原來的媒體平臺和傳播渠道另起爐灶，而是與無錫廣電的核心資源和生產能力高度融合，新老媒體互相借力，共同發展。

在架構設計上，“智慧無錫”與無錫廣電各媒體共同構筑起信息共享、數據共通、資源一體、終端并發的融合傳播新格局，為傳統媒體拓展了內容傳播新渠道，實現了新老媒體品牌內容聯動傳播，一體發展。依托無錫廣電媒體優勢，通過統一規劃建設“媒資共享平臺”，建立全媒體新聞資源集散機制，廣播、電視、新媒體各方均能在共享平臺上調取素材，根據各自傳播特點個性化加工，實現生產內容由傳統媒體向新興媒體多屏分發傳播，形成多媒體滾動梯次發布、多元傳播的新型格局。

幾年來，在勾連臺內各媒體方面，“智慧無錫”的做法是：1.加大廣播電視欄目與“智慧無錫”模塊間互動；2.設計各類活動互動；3.通過“慧直播”平臺對接延伸傳統節目。

（一）聯動臺內用戶，為各欄目服務

幾年來，“智慧無錫”全面推進與集團各頻道、頻率重點欄目點對點的深度合作，每天及時預告、推薦視頻內容，預告宣傳電視劇動態，加強推動“報料”“調查”等全媒體互動平臺以及各類新功能的應用推廣。與廣播聯動“調查”模塊，根據熱點話題匯聚用戶觀點。為“無錫好聲音”“風尚好少年”“無錫小春晚”等活動提供報名、評論等跟蹤平臺。

（二）融合臺內用戶，為活動服務

“智慧無錫”與無錫廣電集團內部各媒體共同策劃各類活動，如“地鐵來了”全媒體大型直播，與汽車音樂頻率合作策劃“看《悅談》 品大餐”，和經濟頻率合作策劃“足球寶貝”評選，與梁溪之聲聯動“尋找 926”，與新聞頻道合作策劃“點贊送禮”，與經濟頻道聯手承辦“無錫消費生活網絡行”，與大型活動部合作“櫻花寶貝評選”、無錫馬拉松等活動，與集團廣告公司合作婚博會、住文化節等大型活動等。

（三）打造“慧直播”平臺，為直播服務

“智慧無錫”團隊獨家研發的“慧直播”平臺功能完備，直播活動豐富多彩。通過“慧直播”平臺，一批主持人記者成為了“網紅”。

2016 年 9 月，3000 多名跑步愛好者參加無錫市“萬象炫跑”直播。通過“慧直播”平臺，全程 3個小時，總演播室和 14路分演播室，水陸空不間斷直播吸引 20萬人在線收看，數十萬人點贊評論，近 30萬專題瀏覽量，獲得了用戶的深度參與，提升了“智慧無錫”在全市性大型活動中的知名度。

2017 年 1 月， 無 錫 廣 電推出迎春特別節目《和你在一起》，觀眾通過“智慧無錫”客戶端收看直播：VR全景、明星臺前幕后同步直播、回看、互動、點贊、抽獎等，做到一臺晚會，多種看法；一場直播，多樣互動。

全媒體的創新融合，為無錫廣電未來發展提供支撐，為“智慧無錫”用戶下載量的快速攀升帶來了強勁助力。

四、以貼心助力最有潛力的用戶——企業

龐大的用戶資源吸引更多企業關注后，“智慧無錫”將企業的理念和服務有機植入，使之成為平臺“有用”的一部分。

“智慧無錫”作為城市云平臺，為用戶送福利送樂趣是常態。上線幾年來，通過精心設計、自主開發的新功能、新應用，“智慧無錫”給無錫市民帶來了娛樂新玩法，給媒體跨屏互動帶來了新模式，也為相關企業產品推介帶來了貼心的新方式。

“刮刮樂”是“智慧無錫”2013 年開發的操作便捷的互動小游戲。“快樂福彩刮刮樂”“肯德基新品刮刮樂”“暢游蘇州樂園 刮獎送門票”“無錫梅花節 送吉祥贏門票”“聯通 4G刮獎送話費”……每個活動一經推出，都會受到百萬用戶追捧，并分享推薦給親朋好友。原創游戲“快樂福彩刮不停”幾年來季季推出，累計吸引了近千萬人次的用戶參與，互動量一直穩居“智慧無錫”各類互動點擊第一位。

2016 年，“智慧無錫”聯手無錫都市資訊頻道、無錫汽車音樂廣播、無錫人保財險共同推出了“在路上”全媒體路況播報平臺模塊。電視、廣播、企業與移動平臺四者聯合，整合優勢資源，為用戶提供功能強大、使用便捷的路況信息。用戶可以通過該應用模塊查詢路況，觀看網友上傳的錫城實時路況信息，查看無錫各路口攝像頭實時監控照片，隨時了解全市實時路況，查詢違章信息等其他交管服務內容。目前，類似“在路上”這樣的企業用戶類模塊越來越多，“慧理財”“慧金融”等都相繼推出，在用戶體驗和點擊量上保持了不錯的成績。

在圍繞大眾、政府、內媒的基礎上，如何留住用戶、粘合用戶，更好地服務好企業用戶，帶來用戶的裂變增長，是“智慧無錫”迎來 500 萬用戶下載總量后的新課題。

下一步，“智慧無錫”將依托無錫廣電“移動優先”戰略，繼續圍繞用戶思維，以“4.0 改版”為契機，將生活服務、即時資訊、網絡直播進行到底，成為既在民生服務方面集大成者，又在新聞信息、短視頻、網絡直播等方面走在前列，形成無錫區域內的第一移動APP。

（葛湘：無錫廣播電視集團（臺）新媒體部副總監）