鞍山市政務微信公共服務研究

摘 要：政務微信已成為我國各政府部門服務社會的新平臺。文章以鞍山市政務微信公共服務情況為研究對象，分析了鞍山市政務微信服務現狀、存在的問題，并從政務微信服務的組織設定、內容規范、反饋處理、公眾號推廣等提出了合理的對策建議。

關鍵詞：鞍山市；政務微信；公共服務；建議

1 研究背景及意義

1.1 研究的背景

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年12月，我國手機網民規模達6.95億。智能手機上網的普及與微信用戶數量爆發式增長，改變了公眾的生活方式和辦事方式。政府部門也認識到了社會的這種變化，紛紛開通自己微信公眾賬號（以下簡稱政務微信）以提升電子政務水平。“政務微信”已成為繼“政府網站”之后政府服務社會的新途徑。

目前，隨著《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》等一批法律法規的出臺，政務微信的使用已經常規化和制度化。[1]

1.2 研究的意義

本文分析了鞍山市政務微信公共服務的基本情況，發現問題并提出解決對策。

對鞍山市政務微信公共服務的研究，可為鞍山市政府在“移動互聯網”時代的社會治理創新提供依據，建立政務微信服務規范體系，提升政府公職人員的信息素養，縮短政府和公眾的距離，提高政府的整體公共服務水平。[2]

2 鞍山市政務微信公共服務現狀

2.1 鞍山市政務微信開通情況

鞍山市人民政府網站（http：//www.anshan.gov.cn/）主頁的“政府部門導航”欄目中列出的政府部門有40個，本文選取這40個部門的政務微信開通情況進行分析。在鞍山市人民政府網站主頁的“搜索”欄目中搜索“微信”關鍵詞，在所得結果中查找到這40個政府部門中的12個政府部門開通了政務微信，開通比例剛好三成。這些政務微信在宣傳鞍山、方便公眾信息查詢、收集公眾訴求等方面發揮著重要作用。

2.2 鞍山市政務微信公共服務存在的問題

鞍山市政務微信在提高鞍山市社會形象、方便公眾查詢政務信息和網上辦事的同時，有些問題仍然不可回避。

（1）內容功能有待加強

鞍山市政務微信服務發展不均衡，部分政務微信公眾號在內容或功能上相對較弱。這些政務微信在內容上偏向于推送新聞資訊，并且信息也不及時更新；功能上以部門介紹、政策宣傳、新聞資訊等居多，在線辦事的項目較少。

（2）互動交流不暢

政務微信服務社會的過程中，如果與公眾交流的通道不通暢，政務微信的服務功能就會大打折扣。現在，鞍山市一些政府部門的微信公眾號還僅僅是信息發布的平臺，缺少與公眾的交流溝通。有些政務微信設置了自動回復功能，但回復的一般是固定的一條信息；有些微信號沒有設置自動回復，也就處于只發布不互動的狀態。

（3）宣傳力度小

鞍山市政府各部門的微信公眾號一般會在相應的門戶網站上加以說明，推廣工作也只是召集體系內的部門人員開會說明，鮮見在其它媒體上進行推廣。由此造成很少有公眾關注政務微信公眾號；想關注時，又不知道到哪里查找政務微信公眾號。公眾對政務微信的關注度不夠，利用就更不用說了。

3 提升鞍山市政務微信公共服務水平的對策

3.1 成立政務微信服務組織系統

（1）建立政務微信服務網絡

鞍山市政府應該設定政務微信組織結構和目標，要求沒有政務微信服務公眾號的部門規劃開設部門微信公眾號。政府各部門要整合門戶網站、政務微信等資源，能夠移到網上的服務盡可能移到網上，然后線上線下密切合作，建立一張為公眾服務的“微信服務網絡”。管理部門要制定績效考核機制，保證微信服務網絡的建立與運行。

（2）打造專業化服務團隊

政務微信公眾號由于公眾關注量少，可能導致工作人員失去服務動力而放棄繼續維護。為了保證政務微信的服務水平，鞍山市政府應該要求各部門必須建立政務微信服務專業化團隊，確定團隊成員的責任，建立績效考核機制。要加強團隊的學習管理，除了團隊內部定期學習外，鞍山市政府應該有計劃地邀請成功的政務微信運營者、政務微信研究團隊、互聯網公司等人員，就技術、營銷、服務等內容給團隊成員進行培訓。

3.2 制定政務微信服務規范

（1）政務微信內容規范

權威、服務、實用是對政務微信內容的基本要求。鞍山市政府各部門要根據本部門工作性質和內容進行定位，在認真分析公眾需求的基礎上確定政務微信的內容規范和表現形式，滿足公眾個性化需求。在政務信息推送上，重要信息要“先審批后發布”；普通信息經政務微信團隊篩選后就可發布，由此既可以保證政務微信的權威性，又可以實現其實用性和服務性。

（2）回復體系規范

政務微信主要有人工、自動和人工自動相結合的回復形式。自動回復一般都為即時回復，而人工回復則有一定的響應時間。對有共性的、標準化的問題，應該形成系統的回復模式，這可以通過后臺設置自定義條目的方式解決；對于一些非標準化的問題，應采用“人機結合”的方式加以回復，即能夠自動回復的部分，采用自動回復方式進行，余下部分由人工進行回復。在政務微信日常服務中，微信服務團隊要搜集用戶的使用習慣，形成回復內容“標準書”，用于支持回復工作。

（3）線上線下服務規范

電子政務的線上線下服務就是應用電子商務O2O模式開展工作，關鍵是把能夠移動線上的服務都移到線上，讓公眾在終端上隨時可以處理相關事務。在公眾完成了線上部分后，只需要提供一個編號（身份證號、手機號、微信號等）就可以查詢、辦理必須到現場辦理的事務，不應再有填寫相關表格等額外手續，以節約時間和成本。

3.3 開發服務應用

鞍山市政務微信多以信息發布為主，網上辦事功能遠不能滿足公眾的需要。鞍山市在發展政務微信的過程中，應該進一步提升技術開發水平，開展業務預約、在線咨詢、在線支付等辦事功能。

在開發政務服務應用的時候，要根據具體業務和相應公眾

群體的特點去設計應用，增強公眾的體驗性，千萬不能所有應用都一個面孔。這樣設計出來的應用公眾用起來就會更便捷、更享受，政務微信的服務效能自然就會高。[3]

3.4 加大政務微信的推廣力度

為了推廣政務微信公眾號，鞍山市政府可以充分利用線上和線下媒體資源進行宣傳。首先讓體制內的廣大干部職工關注政府公眾號，并通過其微信群、QQ群等方式進行“病毒式”擴散；其次，在社區服務部門設立宣傳欄，讓政府微信公眾號真正走到百姓身邊。

3.5 關注公眾反饋

政務微信本身就是電子問政新平臺，政府部門在此平臺上問政于民、公眾在此平臺上問事于政。鞍山市政府各部門要通過政務微信平臺及時回復公眾的問題、收集公眾的建議與看法，要利用大數據技術分析政務微信公眾號數據，為改進與公眾的溝通提供依據。公眾的反饋才是政務微信服務實實在在的改進與建設方向，如果不顧公眾的想法，那么政務微信服務將脫離群眾，那就偏離了設立政務微信公眾號的初衷。

4 結束語

鞍山市政務微信公共服務已經取得了一定的成效，為公眾提供公共服務和處理突發事件發揮了一定的作用，但仍然存在信息陳舊、公眾關注熱情低、網上辦事功能差等問題。本文針對這些問題提出了建立政務微信服務組織網絡、制定政務微信規范體系、開發應用、加大推廣力度等解決辦法，從根本上提高鞍山市政務微信公共服務意識、完善服務體系，為公眾智慧生活提供更好的服務。

參考文獻

[1]張悅昕，楊國棟.網絡時代政府職能轉變問題研究[M].中國書籍出版社，2013.

[2]王 ，鄭磊.中國政務微信研究：特性、內容與互動[J].電子政務，2014（01）：66-77.

[3]王少輝，高業庭.基于微信平臺的電子化公共服務模式創新研究——以“武漢交警”政務微信為例[J].電子政務，2014（08）：53-60.

作者簡介：王德林（1970-），男，遼寧普蘭店市人，遼寧科技大學工商管理學院講師，研究方向：知識管理與知識系統、電子商務及教學研究。