通過人性化護患溝通提升體檢滿意度的實施措施

任翠

【摘 要】 隨著患者維權意識的日益增強，護患糾紛呈上升趨勢，開展人性化護理有助于改善護患關系，通過人性化的有效溝通為客戶提供優質護理服務，提高客戶對護理的信任感和滿意度，是減少醫患糾紛的有效方式。

【關鍵詞】 人性化 護患矛盾 體檢 滿意度 護理

1 樹立人性化的服務理念

實施人性化溝通的前提首先要樹立“以人為本，服務至上”的服務理念，護理人在檢查的過程中應與患者多交流、多留意，關心客戶，全面了解客戶需要，根據馬斯洛的需要論及時滿足他們的需求，以贏得體檢客戶的信任。這也是優質護理服務的內涵。

2 尊重體檢客戶

尊重體貼客戶是人性化溝通的核心。尊重建立在理解和關愛的基礎上。在某些檢查過程中按性別分開診室檢查，屏風遮擋，使客戶的健康需求和人格尊嚴得到充分重視，這樣既保護患者隱私，又避免檢查過程中的尷尬；對年老體弱、行動不便的應給予適當的幫助和更多的關心。在與客戶溝通時要誠懇，做到“心到位，說到位，做到位，管理到位”，增進相互理解。

3 控制并調節好自己的情緒

在體檢高峰的情況下，工作繁忙時難免會出現煩躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情緒，時刻保持良好的心情，對待客戶始終微笑，不能把不良情緒發泄到他們身上，在短時間內贏得他們的好感和信任；也難免有些抱怨的客戶，會指責、冤枉護士，此時護士應盡量站在客戶的立場思考問題，不要與之力爭，可以找同事化解矛盾，做到糾纏不怒，認真傾聽其述說，合理疏導其不良情緒。

4 提高自身綜合素質

護士不僅要提高自身的專業技術水平，也要不斷加強自身的修養，尤其是情商的培養。在檢查過程中操作熟練，在科室出現各種緊急情況時，能及時發現問題并及時處理，才能使體檢客戶有安全感和信任感；工作中護士以整潔端莊的儀表，優雅大方的舉止、親切和藹的態度才能給體檢客戶好的印象；只有具備豐富的人文綜合知識，才使我們護士有內容可說，才能使客戶相信我們。

5 掌握溝通交流技巧

（1）加強人性化溝通的培養。積極參加醫院和科室組織的與溝通交流相關的知識培訓和講座等活動，使醫護人員掌握相關的溝通技巧與知識，學會正確處理各種醫患問題，了解基本的溝通方式和心理學知識。（2）學會耐心傾聽。積極主動地與客戶溝通，仔細觀察顧客的情緒反應，注意說話的語氣，對顧客提出的問題要耐心傾聽，耐心回答，讓客戶有“被關心”的感覺，客戶也就會打開心門，使溝通更有效。（3）注意溝通語言的生活化。語言在護士與客戶溝通過程中是最有效、最直接的溝通方式。交談時，護士應注意掌握以下幾點：尊重客戶，盡量使用禮貌用語，語言簡明易懂，注意語速。避免過于專業化的語言，服務態度要熱情，語言柔和，規范文明禮貌用語， “請”字當先，“謝”字結尾，“你好”不離口，推行“四聲”服務理念：來有迎接聲，問有回答聲，走有送別聲，操作失誤有道歉聲。

6 注重護理服務細節

細節護理有助于建立信任的護患關系，在細節中體現人文關愛。良好的人文關懷可促進人際溝通，提高體檢者的滿意度。因此，在發放體檢指引單、導檢、各診室檢查過程等隨時隨地地與客戶進行交流，講解體檢須知，健康指導，多站在客戶的角度想一想，比如從體檢客戶的眼神、表情、言語中讀懂他們的需要，對他們的需要及時做出反應，及時解決體檢客戶的需求。比如客戶有問必答；采血前解釋目的、注意事項；對年老體弱、行動不便、工作繁忙、貴賓等客戶給予攙扶、優先檢查、特殊照顧、專人全程導檢等綠色通道；天冷采血、測血壓后幫客戶披一下外套、拎一下包等。

7 營造人性化的體檢環境

人性化服務是為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理都處于健康而滿足狀況的目的。因此，我們應為客戶提供一個溫馨的體檢環境。比如科室在走廊擺放綠色植物、花卉；特殊檢查布簾遮擋保護隱私；診室內配有空調；保持診室整潔舒適，空氣流通，光線充足；走廊、大廳設立各種疾病保健相關知識的宣傳欄；診室和走廊墻面貼有溫馨提示；配有專用餐廳提供營養早餐；候檢大廳設有舒適的座椅、電視、飲水機、紙杯、報刊書籍等。溫馨的體檢環境讓體檢客戶有家的感覺，更有利于護患溝通。

8 非語言技巧的應用

非語言交流方法不但能夠表達語言交流所無法表達的意思，而且能充分體現護理工作者的氣質、風度，有助于加深護患之間的情感和了解。掌握非語言信息的溝通技巧，通過傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等行為與客戶進行有效的情感交流和思想交流，這樣不但讓客戶感受到醫護人員的人文關懷，而且使護士了解更多有關客戶的健康狀況、心理感受，生活習慣等方面的信息，更好地滿足客戶的需要。

9 做好健康指導

根據體檢客戶人群差異及多樣化需求，科室全程進行健康指導。體檢前，針對單位團體體檢先與負責人溝通，控制好體檢人數，明確體檢項目，實施檢前書面告知，如是否需空腹、憋小便，長期服藥者如何安排檢查，前臺收指引單時提醒客戶不要隨意放棄檢查項目；對于個人體檢客戶，前臺現場給予全面的檢前告知。體檢過程中，除了導檢護士，其他護士隨時隨地全程給體檢客戶導檢指引、健康咨詢、檢查幫助、應急處理、健康教育。體檢后，設專職護士管理體檢健康檔案，發現異常檢查結果及時通知客戶復查并指導到專科進一步檢查治療；對于需復查的客戶給予復查指導和追蹤隨訪；對于亞健康體檢客戶及時從飲食習慣、生活習慣、不良行為等方面給予健康指導。

隨著患者維權意識的日益增強，護患糾紛呈上升趨勢，開展人性化護理有助于改善護患關系，通過人性化的有效溝通為客戶提供優質護理服務，提高客戶對護理的信任感和滿意度，是減少醫患糾紛的有效方式。

參考文獻

[1]吳紅艷.人性化在產科護理工作中的應用[J].大家健康，2013，s （ 6 ） ： 78.

[2]林 佳.提升導檢護士綜合素質，做好體檢中心導檢工作體會[J].中國誤診學雜志，2010，10（36）：8913-8914.

[3]郭會屏.人性化管理在門診護理人員的應用[J].國際護理學雜志，2012，31（6）：1063-1065.