優(yōu)質護理對提升急診科護理質量的作用

【摘 要】 目的：探討優(yōu)質護理對提升急診科護理質量的作用。方法：在醫(yī)院2015年8月到2016年8月期間診治的急診科患者中抽取70例作研究對象，以隨機抽簽方式分組，優(yōu)質組（n=35）應用優(yōu)質護理模式，對照組（n=35）應用常規(guī)護理模式，對比兩組患者對護理質量的滿意度與投訴率。結果：①優(yōu)質組的護理滿意度是91.4%，高于對照組的71.4%（P<0.05）；②優(yōu)質組投訴率是2.9%，低于對照組的17.1%（P<0.05）。結論：優(yōu)質護理對提升急診科護理質量有積極作用，可有效提供患者對護理人員服務態(tài)度、工作效率、護理操作等的滿意度，并減少投訴事件，可借鑒。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理 急診科 護理質量

本研究為確定優(yōu)質護理對提升急診科護理質量的作用，對70例急診科患者實施隨機分組，分別應用優(yōu)質護理模式、常規(guī)護理模式，現(xiàn)報道2組有關護理質量的滿意度和投訴率如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本組急診科患者共70例，均在2015年8月到2016年8月期間于醫(yī)院急診科就診，經一系列輔助檢查、體格檢查，排除存在意識障礙、老年癡呆以及其他精神病患者，均知情同意。按隨機抽簽方式將上述70例研究對象分成優(yōu)質組、對照組，均35例。其中，優(yōu)質組中男18例，女17例；年齡為6～14歲，平均年齡為（8.7±1.7）歲；對照組中男17例，女18例；年齡為6～14歲，平均年齡為（7.8±2.2）歲；2組患者平均年齡、性別等基線資料的統(tǒng)計學對比結果提示其無差異（P>0.05）。

1.2 護理方法

對照組應用常規(guī)護理模式，即定時監(jiān)測其心率、脈搏、呼吸等生命體征，評估患者病情，并開放靜脈通道，配合醫(yī)師完成止血、輸液等護理操作，不強調特殊護理內容；優(yōu)質組應用優(yōu)質護理模式，護理內容如下：（1）優(yōu)化就診流程。實行“先治療、后掛號”的獨特急診科管理流程，縮短患者等待時間、就診時間。護理人員應做好引導、服務工作，熱情、主動詢問患者及其家屬的實際需求，并以莊重儀表、得體語言取得患者及其家屬的信任，對其做好安撫工作，建立良好護患關系；同時，規(guī)范其吸痰、注射、輸液等常規(guī)操作，避免其由于操作失誤所造成的傷害，并在患者及其家屬面前保持冷靜，忙而不亂、有條不紊的展開各項護理操作；對于無家屬、姓名與財物患者，應實施特殊管理。（2）優(yōu)化服務理念。在優(yōu)質護理模式下，護理人員應從病人角度出發(fā)，根據(jù)病人需求，結合自身專業(yè)知識，并在與治療原則不違背基礎上，盡可能滿足患者各項需求。同時，加強對患者飲食、衛(wèi)生、作息等方面的基礎護理工作，并對已經出院的病人以微信、電話等方式隨訪，充分展現(xiàn)優(yōu)質護理工作的人性化、連續(xù)性優(yōu)點；（3）優(yōu)化人力資源配置。應加班對夜間值班醫(yī)護人員責任心的培養(yǎng)，并安排由于突發(fā)事件而需增加工作人員，值班時叮囑其定時巡視、隨時待命。排班時，應根據(jù)護理人員工作經驗、學歷等合理分組，遵循“新老搭配”原則，并注意培養(yǎng)組內成員默契程度；（4）優(yōu)化工作人員業(yè)務水平。急診科護理人員應在平日認真學習基礎上，從護理技能操作、理論兩方面，不斷增強相關專業(yè)知識的業(yè)務培訓，完善其考核制度，并增強其對護理技能操作、業(yè)務知識的掌握度，落實獎懲制度。將護理人員考核成績同獎金、績效掛鉤，調動其工作積極性。

1.3 觀察指標

（1）自擬護理質量滿意度調查問卷，分析兩組患者對護理質量的滿意度，其評分項目包括服務態(tài)度、基礎護理、操作技能、護理管理、工作效率，按照滿意、基本滿意、一般、不滿意等級標準，分別評為3分、2分、1分、0分；總分是10～15分者為滿意，不足10分者為不滿意，護理滿意度=滿意者人數(shù)/總人數(shù)?100%；

（2）統(tǒng)計兩組投訴率。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究中數(shù)據(jù)均以SPSS19.0統(tǒng)計學軟件分析，計數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，組間率（%）對比使用c2檢驗；計量資料對比行t檢驗；P<0.05，證明存在統(tǒng)計學差異。

2 結果

2.1 對比兩組患者護理質量滿意度

優(yōu)質組的護理滿意度是91.4%，高于對照組的71.4%（P<0.05），詳見表1.

2.2 對比兩組投訴率

優(yōu)質組患者共35例，投訴者1例，其投訴率是2.9%；對照組患者共35例，投訴者6例，其投訴率是17.1%；2組比較均有統(tǒng)計學意義（c2=3.968，P=0.046）。

3 討論

急診科是醫(yī)院重要組成部分之一，相較于其他科室有一定特殊性，更多的是承擔危重癥傷患的急救任務[1]。急診科因接受病人時間、病種均存在較大不確定性，急診科護理工作的不確定性特點也比較明顯[2]，為護理人員帶來較大身心壓力。因此，有必要選用恰當護理模式，提升急診科護理工作質量[3]。

首先，優(yōu)化就診流程可避免患者因為就診程序繁雜，耽誤了最佳治療時機，從根本上控制醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生；其次，優(yōu)化服務理念，秉持“一切以患者為中心”理念，可最大限度滿足患者心理、生理、社交等方面需求，改善其精神狀態(tài)；再者，因醫(yī)院急診科夜間就診患者相對較多，有必要優(yōu)化人力資源配置，有助于醫(yī)務人員充分掌握患者夜間病情、睡眠情況等[4～5]，從而隨時發(fā)覺患者病情變化，并據(jù)此以最快速度解決其實際需求；優(yōu)化工作人員業(yè)務水平則可有效提升護理人員的技能操作，減少因操作失誤引發(fā)的護患糾紛，從而降低投訴率。本研究結果提示，優(yōu)質組護理質量滿意度較高，投訴率較低，證明了優(yōu)質護理對提升急診科護理質量的積極作用。

參考文獻

[1] 周玉英， 聶敏. 優(yōu)質護理服務在急診科的應用效果評價[J]. 西部醫(yī)學， 2012， 24（9）：1808-1810.

[2] 韓彥輝， 李海霞. 優(yōu)質護理服務在急診科的應用效果研究[J]. 護士進修雜志， 2013， 28（9）：837-839.

[3] 劉平， 何少斌. 優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J]. 中國醫(yī)藥導報， 2013， 10（8）：152-153.

[4] 李智英， 成守珍， 呂林華，等. 護理質量敏感指標在優(yōu)質護理評價及持續(xù)改進中的應用[J]. 中華護理雜志， 2014， 49（10）：1168-1171.

[5] 嵇志娟， 嵇志剛， 劉寧. 影響家屬對新生兒優(yōu)質護理滿意度的相關因素分析[J]. 重慶醫(yī)學， 2016， 45（5）：718-720.

作者簡介：王晶晶，女，1987.02.15，護師，單位；安徽省兒童醫(yī)院急診科。