電子商務中逆向物流的管理

摘 要：在新時代背景下，電子商務中的逆向物流越來越受到各企業的重視，在供應鏈中的作用也愈發明顯。本文從電子商務中逆向物流的管理所遇到的問題出發，針對其退貨等一系列問題提出有效的解決措施，并提出將VR技術用于購物可減少退貨的產生。

關鍵詞：逆向物流；電子商務；退貨處理；VR技術

一、逆向物流的含義

在傳統的逆向物流定義中有些學者認為主要指的是產品的循環使用，包括一些廢舊材料的回收利用，產品的維護與保養等。它的本質在于提高資源的利用率，最大限度地節約企業的生產成本。基于研究者和機構所描述的定義，可以認為現代逆向物流應是以市場和顧客為主，物品從最終用戶到產品的來源處的物體流動。一般情況下，完整的物流系統主要是由正向物流系統與逆向物流系統共同組成的。而電子商務中所說的逆向物流，是指消費者買到的不合格或不滿意物品的返修、退換貨等從消費者一方返回到電商企業方所形成的物品實體流動。對逆向物流的管理，主要目的就是為了對現有的物流模式進行改進，以降低企業和客戶的物流成本并以此提高消費者的滿意度。

二、電子商務中逆向物流的管理問題

隨著我國電子商務的迅猛發展，電子商務市場中退換貨的比例越來越大，特別是在2014年3月15日正式實施消費者權益保護法規定，除特殊商品外，網購商品在到貨起7日內無理由退貨后，退貨的比例更是越來越高。

盡管退貨率開始飆升，逆向物流需要迫切重視，但是很多企業并沒有在意逆向物流的協同發展，仍然把工作重點放在網站建設、產品更新、更快的正向物流等售前工作上，沒有專門的信息系統來管理和處理消費者的退換貨，專門的退換貨物流管理商也沒有，所以逆向物流在電子商務環境下的問題比較突出

1.實施過程中的內外阻礙

電子商務公司缺乏相關政策和系統，是導致逆向物流在電子商務中無法成功實施的一個原因。而建立了逆向物流體系的企業，在實施逆向物流過程中，也會面臨很多內部障礙，正向物流和逆向物流的沖突也是阻礙逆向物流發展的原因。在外部因素方面，各級企業之間信息傳遞的失真，會造成溝通的不暢通和有效性的降低，這也嚴重制約著逆向物流管理體系的實施。

2.消費者的權益容易受到損害

在電子商務中消費者無法看到真實的商品，對于商品的了解完全是依靠網頁上電子商務企業提供的圖片和文字。在這樣的交易情境下，對于商品的質量，電子商務企業擁有商品的全部信息，處于絕對的信息優勢；消費者則處于完全的信息劣勢。這種嚴重的信息不對稱容易導致消費者在收到商品時發現實物與網上描述不符。而且在商品配送的運輸及裝卸搬運作業過程中會存在對商品產生一定程度破壞的可能性，如商品部件遺失、商品過期、商品保存不善造成變質等。所以當這種情況出現時，消費者感覺權益受到侵害會提出退貨。但對于不同的企業有著各種各樣的退貨政策，這些政策中卻并沒有統一的退貨系統標準，對于退貨的條件、退貨后責任的劃分、退貨款的支付等并沒有做出明確的統一，各企業、各地區的政策不統一。導致消費者對退貨政策混淆，因此消費者的權益容易受到侵害，不能得到保障。在退貨過程中引起不必要的障礙。

3.電子商務逆向物流的專業性人才不足，缺乏經驗

且不說兩者綜合，單就電子商務與逆向物流各自專業的優秀人才也不是特別多，尤其是在國內，而且，因為這兩方面的起步都明顯晚于發達國家，因此無論是理論研究還是人才培養，都達不到企業所需的高要求。而人才更是企業發展的重要因素，人才的缺乏會在很大程度上影響企業去開展這個環節。企業對于普通的正向物流通常有著完善的系統進行統計分析，但是對于電子商務中的逆向物流，有些企業則不知從哪里入手。逆向物流的流量有多少？研究數據如何獲取？管理如何進行？這一系列的問題，阻礙了企業對逆向物流的開展。此外，企業雖然了解通過回收的退貨物品，可以了解顧客需求、產品缺陷等問題，但由于之前沒有這類的經驗，所以需要從頭開始，可能會走不少彎路。

三、如何有效的提升電子商務中的逆向物流管理

1.政府要建立相關的法律法規環境和政策支持

政府出臺相應的法律法規和鼓勵性措施，為企業發展逆向物流提供足夠的支持和保證，讓企業有信心和動力去發展逆向物流。我國的逆向物流還處于起步階段，相關的法律法規還不健全，企業和消費者的利益都還得不到相應的保護。這就迫切需要政府部門認真研究逆向物流管理的制度，盡快建立適應現代逆向物流發展的法律法規，讓企業感受到建立逆向物流系統的必要性和可靠性。同時，政府還應該出臺一系列鼓勵性措施，引導和鼓勵企業建立相應的逆向物流。以促使和規范逆向物流健康、有序發展所必要的良好環境。

2.借助專業物流服務商的資源提高逆向物流服務水平

擁有專業人才、先進設備、優秀管理水平的專業物流服務商即第三方物流，把高密度物流服務網絡運用到電子商務中，可節約逆向物流成本，壓縮逆向物流時間，贏得電子商務市場中的競爭。復雜的逆向物流信息，使得第三方物流企業必須著眼于逆向物流系統的建設，借助網絡系統，把消費者和企業之間的退換貨逆向物流順利地進行下去，并讓各方都感到滿意。

3.企業本身應該認識到逆向物流的重要性，建立逆向物流的信息系統并優化

在電子商商務中很多人都會買同一件商品買兩件，然后買退貨保險避免因為尺寸大讓商品不適合自己。所以企業應認識到逆向物流的重要性。具體來說他們可以強化其電子商務平臺后臺的逆向物流業務處理能力。逆向物流信息系統用于有用信息的收集和管理逆向物流業務，并向企業反饋信息和提高客戶服務質量。企業須以逆向物流信息管理平臺作為推進企業信息化戰略的核心，在通過網絡采取企業逆向物流信息的同時，增強企業將大規模離散化的逆向物流任務進行整合，并將任務分配到企業物流系統的各作業單位，實現企業逆向物流信息平臺與作業系統的力量整合。企業還需為車隊配備車載定位信息系統，以便于企業調配在途車輛以應對突發性運輸任務。具體而言，企業的逆向物流信息系統應當具有大規模物流信息采集功能及智能化運輸任務決策支持功能，并籍此來向客戶提供逆向物流產品的實時化跟蹤和及時化物流服務，有效滿足客戶的逆向物流需求。企業還可以通過逆向物流電子商務平臺來優化逆向物流網絡行車路徑、車輛應急調度方案、逆向物流貨物分揀中心選址等工作，確保實現逆向物流系統的整體效益最優化目標

4.利用VR技術購物減少退貨

所謂VR（虛擬現實）技術是一種可以創建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統它利用計算機生成一種模擬環境是一種多源信息融合的交互式的三維動態視景和實體行為的系統仿真使用戶沉浸到該環境中。因此使用虛擬現實技術，利用計算機圖形系統和輔助傳感器，生成可交互的三維購物環境。突破時間和空間的限制，真正實現各地商場隨便逛，各類商品隨便試。如果這種技術實現了，在一定行程度上必定能減少因為信息不對稱而導致的退貨。但是眩暈感一直都是制約虛擬現實普及的最大阻礙。所以解決眩暈問題一直以來是VR技術最大的挑戰。但不可否認VR技術在未來幾年會越來越火，技術也會日趨成熟，在解決電子商務的退貨問題中的作用也會更加明顯。

四、結語

隨著電子商務的發展，逆向物流是不可避免的，而且是必須要引起重識的環節。我國的電子商務與現代退貨逆向物流仍處于初級階段，與國外發達的逆向物流相比，在市場規范、管理制度、技術水平上均有一定的差距。我國電子商務企業必須重視電子商務市場中的逆向物流管理，在現在的宏觀環境下，可以借鑒國外先進的退貨逆向物流管理方法，結合自身的經濟技術實力，重視并完善退貨逆向物流管理體系。不僅企業要不斷摸索發展逆向物流，政府部門也要認真做好研究，制定相關的逆向物流管理的法律法規，對電子商務市場進行必要的、高效的規范，構建完善的信息交流平臺，使逆向物流各關鍵的信息共享和及時交流，促進中國電子商務交易行業的良性發展。

參考文獻：

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[2]齊春微.在B2C電子商務模式下的逆向物流管理分析.2011.12.

[3]吳志峰.B2C電子商務環境下的退貨逆向物流管理研究.2011.12.

作者簡介：何懷丞（1996.08- ），男，重慶市豐都人，重慶郵電大學物流管理專業，本科生