打造“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共贏

邱雨婷　王強(qiáng)

摘要：“深化改革，創(chuàng)新服務(wù)”是公立醫(yī)院在國家深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不斷追尋的目標(biāo)。襄陽市中醫(yī)醫(yī)院積極響應(yīng)國家醫(yī)改政策，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用智能手機(jī)等設(shè)備改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，讓患者感受到國家醫(yī)改的成效，以高效、務(wù)實(shí)的舉措便民利民，體現(xiàn)了“以病人為中心”的核心服務(wù)宗旨。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院創(chuàng)新；互聯(lián)網(wǎng)；支付寶

“深化改革，創(chuàng)新服務(wù)”是公立醫(yī)院在國家深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不斷追尋的目標(biāo)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應(yīng)用為患者帶來就醫(yī)便捷、為醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)能力拓展，是推動(dòng)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)模式升級(jí)、轉(zhuǎn)型的動(dòng)力?！耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”依托“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)新趨勢(shì)，較好地解決了患者看病擁堵的難題。

襄陽市中醫(yī)醫(yī)院作為全市唯一一家三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，在綜合實(shí)力提升的同時(shí)，日均門診也在不斷增多，高峰時(shí)期門診窗口經(jīng)常人頭涌動(dòng)，“掛號(hào)、就診、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短”的現(xiàn)象已成為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的瓶頸。為改變這一狀況，提高患者滿意度，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院積極響應(yīng)國家醫(yī)改政策，2014年，醫(yī)院借助現(xiàn)代信息化手段建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用智能手機(jī)等設(shè)備改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，全面優(yōu)化門診就醫(yī)流程，以高效、務(wù)實(shí)的舉措改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為全市首家“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，讓患者感受到國家醫(yī)改的成效，以高效、務(wù)實(shí)的舉措便民利民，體現(xiàn)了“以病人為中心”的核心服務(wù)宗旨。

一、公立醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院每年拓展新業(yè)務(wù)新技術(shù)100多項(xiàng)，多項(xiàng)新技術(shù)達(dá)國內(nèi)領(lǐng)先水平，醫(yī)院綜合實(shí)力不斷提高，品牌形象日益提升，醫(yī)院日均門診量3000多人次。醫(yī)院從患者實(shí)際出發(fā)，從收集的患者意見來看，約有1/5的患者反映等待時(shí)間過長(zhǎng)，其中多集中在門診繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)等“看病難”問題上。“掛號(hào)、就診、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短”的現(xiàn)象已成為醫(yī)院亟待突破的“瓶頸”。 建立“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的初衷源自以病人為中心，著力解決患者“看病難”問題。

湖北省襄陽市中醫(yī)醫(yī)院高度重視信息化建設(shè)，于2015年9月率先在全市、全省中醫(yī)行業(yè)首家啟動(dòng)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，“顛覆”了傳統(tǒng)的就診模式，為打造城市智慧生活開啟了新的篇章。截至2016年10月，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”已累計(jì)服務(wù)患者7萬余人次。

二、“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺(tái)建設(shè)特點(diǎn)

（一）操作簡(jiǎn)單便捷，軟件通用性強(qiáng)

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”又被稱為“指尖上的醫(yī)院”，凡在襄陽市中醫(yī)醫(yī)院就診的患者，只要在智能手機(jī)上首次通過支付寶服務(wù)窗關(guān)注“襄陽市中醫(yī)醫(yī)院”服務(wù)號(hào)，然后在線進(jìn)行身份驗(yàn)證，用自己的支付寶賬號(hào)輕輕松松就完成了建檔注冊(cè)、預(yù)約專家掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)、門診繳費(fèi)、繳費(fèi)信息查詢、候診動(dòng)態(tài)查詢、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、繳住院預(yù)交金、住院清單查詢、醫(yī)院宣傳介紹等多個(gè)環(huán)節(jié)與功能，患者能明顯感受到它的方便、快捷、高效。

（二）優(yōu)化就診流程，縮短就診時(shí)間

一是手機(jī)掛號(hào)高效便捷，患者可自主安排就診時(shí)間。通過“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，患者只需通過手機(jī)移動(dòng)掛號(hào)，完成支付后，即可進(jìn)入分診服務(wù)隊(duì)列，服務(wù)平臺(tái)會(huì)提前提醒就診者當(dāng)前所處的位置和前面候診的人數(shù)，讓就診者能更合理地安排時(shí)間，隨時(shí)掌握并調(diào)整候診時(shí)間；二是經(jīng)過醫(yī)生診斷后無需再次排隊(duì)繳費(fèi)，患者只需在支付系統(tǒng)中輸入支付密碼即可完成其他項(xiàng)目的支付，減去了患者取現(xiàn)金或者帶銀行卡的麻煩，整個(gè)過程簡(jiǎn)便流暢。

（三）信息實(shí)時(shí)互通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

一是實(shí)時(shí)了解費(fèi)用信息與檢驗(yàn)信息。患者在就診過程中，通過支付寶服務(wù)窗口可以實(shí)時(shí)查詢檢驗(yàn)結(jié)果與醫(yī)療費(fèi)用的詳細(xì)信息，做到醫(yī)療過程的完全透明化；二是實(shí)行了患者滿意度反饋、就診的閉環(huán)管理?；颊咴诰驮\結(jié)束后，可通過對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生專業(yè)技術(shù)、治療效果、醫(yī)生態(tài)度等方面進(jìn)行滿意度反饋，醫(yī)院可以根據(jù)患者的滿意度反饋進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)的改善與優(yōu)化；三是能夠進(jìn)一步探索醫(yī)患信息的高效互動(dòng)，健全個(gè)人病歷及健康檔案等。

（四）功能涵蓋全面，實(shí)現(xiàn)手機(jī)智能

一是患者手機(jī)上即可輕松完成預(yù)約掛號(hào)、候診提示、繳費(fèi)取藥、查看檢查報(bào)告。二是啟動(dòng)了“護(hù)理延伸服務(wù)”，創(chuàng)建“醫(yī)院--社區(qū)—家庭”延伸護(hù)理照顧模式，讓護(hù)士進(jìn)家庭指導(dǎo)康復(fù)功能鍛煉、提供心理疏導(dǎo)和護(hù)理服務(wù)等，讓患者足不出戶就能享受專業(yè)便捷的醫(yī)療服務(wù)；三是啟動(dòng)了多學(xué)科專家會(huì)診預(yù)約模式，讓患者在手機(jī)上通過支付寶一鍵預(yù)約就能享受醫(yī)院知名專家團(tuán)的會(huì)診服務(wù)；四是啟動(dòng)“淘寶”式患者評(píng)價(jià)體系，讓患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、就診環(huán)境等方面進(jìn)行星級(jí)和留言評(píng)價(jià)，促進(jìn)醫(yī)院不斷改進(jìn)服務(wù)以提升整體服務(wù)水平。

三、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的影響

（一）能夠吸引目標(biāo)群體

支付寶發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國近500家“未來醫(yī)院”中，其中婦幼類醫(yī)院占了15%，根據(jù)醫(yī)院工程師實(shí)際測(cè)試，通過支付寶錢包掛號(hào)、就診繳費(fèi)的患者所花費(fèi)時(shí)間平均縮短了近一半，目前使用支付寶進(jìn)行支付的人群主要是80、90后的年輕人，作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主力人群，移動(dòng)互聯(lián)醫(yī)院的誕生真正符合了他們的習(xí)慣和服務(wù)需求。由于這部分人群看病掛號(hào)是剛需，對(duì)就診效率要求比較高，公立醫(yī)院門診兒科、婦科科排隊(duì)等候量大，預(yù)約掛號(hào)的方式非常受到歡迎。

截至2017年1月，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”已累計(jì)服務(wù)患者11萬余人次。為進(jìn)一步提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，2016年醫(yī)院又在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院支付寶服務(wù)窗”平臺(tái)的基礎(chǔ)上不斷拓展便民服務(wù)新舉措，通過支付寶服務(wù)窗生活號(hào)開展了多項(xiàng)延伸服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)支付寶賬號(hào)可以綁定5名患者信息并進(jìn)行預(yù)約就診，方便了很多不會(huì)使用手機(jī)的患者，擴(kuò)大的服務(wù)群體對(duì)象，以吸引更多的目標(biāo)群體。

（二）更有效地利用資源控制成本

資源預(yù)約能更有效地管理和利用資源，醫(yī)院為病人服務(wù)都需要配備相應(yīng)的資源，資源包括人，場(chǎng)地和設(shè)備等，資源本身需要安排日程，預(yù)約資源可以使患者得到更加明確的服務(wù)時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間的等待。

醫(yī)院以模式創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，通過為數(shù)量更多的用戶患者提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，可有效提升醫(yī)院服務(wù)的滿意度；醫(yī)生則以其技能、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和良好的口碑信譽(yù)度受益；在醫(yī)院就診高峰期，患者使用移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，可大幅減少就診時(shí)間，節(jié)省了醫(yī)院的人力物力。

運(yùn)用信息化平臺(tái)有效的控制醫(yī)院的運(yùn)行成本，減少衛(wèi)生資源的重復(fù)配置和浪費(fèi)，盡快實(shí)現(xiàn)高效低耗的運(yùn)行模式，對(duì)于加快轉(zhuǎn)變醫(yī)院發(fā)展方式，降低患者醫(yī)療費(fèi)用，從精細(xì)化管理的角度、人流、資金流得到了最大效率的周轉(zhuǎn)，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作又快又好發(fā)展具有重要的意義。

（三）醫(yī)院社會(huì)效益提升

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的新時(shí)代到來，借助信息化手段為生活帶來諸多便利，手機(jī)上即可輕松完成預(yù)約掛號(hào)、候診提示、繳費(fèi)取藥、查看檢查報(bào)告、醫(yī)患互動(dòng)等環(huán)節(jié)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，達(dá)到“顛覆式”的創(chuàng)新效果。通過存儲(chǔ)的大量的臨床信息，這些信息不僅可以為本醫(yī)院病人服務(wù)，可以為其他醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供咨詢服務(wù)，包括醫(yī)療診斷水平的提高，優(yōu)化，病人個(gè)性化健康教育，藥物作用分析，流行病學(xué)調(diào)查等。醫(yī)院后臺(tái)系統(tǒng)就可能根據(jù)用戶的掛號(hào)、繳費(fèi)以及就醫(yī)情況，將沉淀下來的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，幫助用戶解決從治療到預(yù)防的問題，進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析實(shí)現(xiàn)用戶疾病預(yù)防與預(yù)警提供參考依據(jù)，進(jìn)行有效地預(yù)防實(shí)現(xiàn)健康管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從治療到預(yù)防的轉(zhuǎn)變，提升醫(yī)療效率，提升醫(yī)院的美譽(yù)度，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)公信力。

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”改變著多年來的傳統(tǒng)就診觀念，“思路決定出路，創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展”，今年醫(yī)院將推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”戰(zhàn)略，無疑是一項(xiàng)貼近實(shí)際的創(chuàng)新舉措。做好這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，還將持續(xù)完善醫(yī)療體制，強(qiáng)化醫(yī)院精細(xì)化管理，深化內(nèi)涵建設(shè)，提高診療水平，注重人才培養(yǎng)，讓醫(yī)院整體服務(wù)不只停留在單個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化上，而將實(shí)現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的“打包”整合，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)，醫(yī)院為了更進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)，正在開發(fā)完善多項(xiàng)功能，包括專家介紹、科室介紹、評(píng)價(jià)反饋、在線體質(zhì)辨識(shí)等，屆時(shí)，患者在此服務(wù)平臺(tái)上將會(huì)更加詳細(xì)地了解到醫(yī)院的各類信息，中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)將更加科學(xué)，勇當(dāng)社會(huì)公益責(zé)任，為打造醫(yī)院公信力注入源源不斷的動(dòng)力。

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（作者單位：湖北中醫(yī)藥大學(xué)附屬襄陽醫(yī)院）