跨國企業財務外包的質量控制研究

寇武強

摘 要：跨國公司選擇財務服務外包能有效降低財務服務成本、提高財務服務質量、增強與服務對象的溝通效率，但同時也具有委托代理風險、財務信息泄密風險、知識侵蝕風險等。面對跨國財務服務外包所面臨的風險，跨國公司可將戰略重要低的財務活動外包給接包方，并建立財務服務外包質量評價體系，從而保證財務服務外包的順利運行。

關鍵詞：跨國公司 財務服務外包 流程戰略矩陣 財務服務質量評價體系

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）06（a）-067-03

當今世界經濟發展中，隨著跨國公司在全球的業務發展，財務部門服務支持趨于國際化。越來越多的跨國公司將財務活動外包給專門機構，如代理記賬公司、財務師事務所、稅務師事務所或者其他社會咨詢服務中介機構。跨國公司選擇財務服務外包既有好處也有風險，如何做好跨國財務服務外包工作，筆者根據在A跨國公司的工作實踐提出自己的觀點。

1 選擇跨國財務服務外包的優劣勢分析

財務服務外包是企業將財務活動中的某些事項或流程外包給外部專業機構代為執行的一種財務管理模式。跨國財務服務外包，顧名思義就是企業在選擇外包服務商時，不再局限于地域和國別的限制，將企業內部的財務業務轉移給位于另一國家的外包服務商。

A跨國公司屬美資企業，在上海設立了亞太區總部，財務部門要管理9家公司的財務事宜，其中5家公司分別分布在菲律賓、韓國、日本、新加坡和印度。A跨國公司綜合比較了在各個關聯公司自建財務部門和將財務外包給當地服務商的優劣勢。

1.1 跨國財務服務外包的優勢

（1）能夠降低跨國公司的財務服務成本

首先，財務服務外包的接包公司具有規模經濟優勢，其服務的客戶往往有很多，其員工經驗豐富，效率高，攤銷到每筆業務的成本就比較低。其次，財務外包的接包公司在此專門領域內具有信息優勢，用相對少的時間就能掌握財務法規領域的更新和變化，時間的節約也是成本的節約。最后，接包公司已經在信息技術的基礎建設上投入了相當多的固定成本，接包業務量的變化對這些總的固定成本影響不大。

（2）提高財務服務質量

首先，接包公司接觸的客戶比較多，有些具有完備財務制度和優秀流程設計的客戶會對財務接包公司如何來開展接包工作提出要求，接包公司通過這個過程會逐漸掌握最佳的客戶實踐活動，在其接觸新的客戶時可以將以往積累下來的經驗介紹給新的客戶。其次，接包公司有時是財務領域中的技術領先者，他們會對接包的業務加以優化設計，并追蹤最新技術發展，不斷完善業務處理流程。最后，接包公司熟悉當地的財務、稅務等方面的法律法規要求，從而可以按照其要求處理賬務活動。

（3）增強溝通效率

接包公司具有語言優勢，對當地的文化也比較了解，其在與跨國公司當地公司的員工、供應商、客戶溝通起來效率較高。

1.2 財務服務外包模式的劣勢

（1）委托代理風險

接包公司雖然有財務活動的成本優勢，但是財務服務接包方會追求自身的利潤，所以財務服務接包方會設法要求高的服務價格。不管是計時收費還是按業務量收費，接包方都有可能會通過降低服務質量而增加自己的利潤。如果是計時收費，接包方未必會高薪雇傭具有豐富經驗和外語流利的人員，從而影響服務質量。如果是按業務量收費，操作人員會縮短業務上的審核和處理時間，也會影響服務質量。

（2）財務信息泄密風險

財務服務外包還存在信息保密性的問題，這是財務服務外包企業必須面臨的風險。企業將原本只有企業內部甚至是只有高層才知道的部分財務信息交給接包方進行執行處理。這些企業的商業機密存在會被其他第三方獲取的風險，這有可能給企業帶來巨大的經濟損失。

（3）內部知識磨蝕

企業在財務外包中容易出現過分依賴服務商，反而喪失掌握專業技能的機會。許多對財務外包持否定態度的專家學者與企業家認為，雖然財務外包能夠讓企業在短期得到競爭優勢，但這些企業都是以喪失了專業技能為代價，也會失去企業自身財務管理能力提升的機會，缺乏財務管理這一核心管理能力對企業的長遠發展存在不利影響[1]。

2 確定跨國財務外包的范圍

面對財務外包可能的風險，A集團公司決定采用流程戰略矩陣以確定具體財務外包范圍。業務流程管理（BPM）專家保羅？哈蒙（Paul Harmon）提出的流程戰略矩陣是企業用以判斷哪些業務活動需要外包而哪些業務活動應當保留的有用工具。根據業務流程的復雜性和戰略重要性可將流程戰略矩陣分為四個象限。我們將跨國公司主要的財務業務分配到四個象限中，如圖1所示。

第一象限：戰略重要性低，流程復雜性低。這些活動不需要專業知識或技能，屬于經常性的重復勞動。這類活動應當采取外包或自動化或兩者兼而有之。

第二象限：戰略重要性低，流程復雜性高。這些財務活動在實施過程中通常需要人工干預并參與決策。這類活動應當外包給專業服務提供商。

第三象限：戰略重要性高，流程復雜性低。這些重要的活動對業務至關重要，通常保留在企業內部。這類活動可以采取自動化的方式提高質量和效率。

第四象限：戰略重要性高，流程復雜性高。這些高價值的活動需要專業化知識和決策，應保留在企業內部，業務流程管理者應努力提高員工處理這類活動的能力。

A跨國公司將第一象限和第二象限的業務外包給當地的會計師事務所和稅務師事務所。

3 建立財務服務外包質量評價體系

A跨國公司請接包方替自己做財務方面的服務，接包方是代表A企業為最終用戶提供服務的單位。因此，對于最終顧客來說，接包方處得到的服務就代表了A企業財務部門提供的服務。接包方對顧客提供的每一次服務，都代表著A跨國公司，都會直接影響A跨國公司的顧客體驗、顧客滿意度和服務質量方面的聲譽[2]。

這就決定了A跨國公司要像要求自己的團隊一樣要求接包方提供優質的服務，確保接包方對最終顧客所提供服務的質量水準，從而維護A跨國公司的客戶滿意度。對財務服務而言，服務客戶既包括A跨國公司內部的各個職能部門、公司員工，也包括A公司外部的政府部門、審計公司、供應商、銷售客戶等。

3.1 A跨國公司建立服務質量評價的理論依據

服務質量一般具有五方面的特性，即可靠性、響應性、安全性、關懷性和有形性。

（1）可靠性，是指接包方穩定地完成服務承諾的能力。財務服務外包要求接包方按照規定的流程，無差錯地、準時地完成所約定的業務。

（2）響應性，是指接包方隨時做好準備為發包方提供及時、快捷、有效的服務。

（3）安全性，是指接包方的知識、優良的服務態度，以及能使顧客覺得信任的能力。接包方盡量在關鍵的一線人員與發包方之間建立信任與忠誠。

（4）關懷性，是指接包方給予顧客的關心和個性化的服務。關懷性的本質是通過定制化的服務使每個用戶感到自己是惟一的和特殊的。

（5）有形性，是指服務的實體設施、用于服務的工具設備、服務人員的外表以及服務中與顧客的實體接觸等有形證據。

3.2 建立服務質量關鍵評價指標表

A跨國公司在與接包方充分討論的基礎上，雙方達成一致共同建立了服務質量關鍵評價指標表，從5方面進行評價，25個指標，每個指標4分，總分100分。A跨國公司每年對照此表對外包公司的服務質量進行打分。如果分值能夠保持100分，A跨國公司將在正常服務費的基礎上，再支付一筆獎勵金；如果分值小于92分，A跨國公司將與接包方共同制定改進計劃。

3.3 提高服務外包關系質量

參考Gartner提出的服務外包管理，將服務外包關系劃分為契約型外包關系和伙伴型外包關系兩大類。跨國企業要從契約型外包關系過渡到伙伴型服務外包關系，增強信任機制、實現風險共擔和利益共享、提高外包質量，能夠改善服務外包關系質量，從而可以提高服務外包企業績效[3]。

跨國公司財務部門和接包方共同的服務對象都是終端客戶。所以跨國公司的財務部門要協助、輔助、幫助接包方做好客戶服務工作，為接包方提供服務提升的思路，指導接包方向更高的服務水準靠近，提供為提升服務而進行的持續性的培訓，提供借鑒資訊、數據參考，改進方法[4]。

4 結語

隨著跨國公司在全球的業務發展，財務部門服務支持趨于國際化。跨國公司需要結合自身條件，并在深刻分析財務外包的優劣勢后再決定是否將財務活動外包給當地的專門機構。跨國公司需采用流程戰略矩陣分析將哪些財務活動進行外包，并通過建立質量評價體系來監控財務外包的服務質量，與接包方形成伙伴關系，共同服務好終端客戶。

參考文獻

[1] 孔慶娟.財務外包的中國模式發展研究[D].同濟大學， 2008.

[2] 朱文東.對服務外包項目中質量管理的探索和研究[D].上海交通大學，2010.

[3] 王昌林，陳志昂.服務外包關系質量及其對服務外包企業績效的影響[J].經濟體制改革，2012（02）.

[4] 楊繼東.外包服務質量管理問題的幾點思考[J].客戶世界， 2008（04）.