區域汽車維修水平對汽車營銷的作用

薛東紅

摘要：如今，汽車成為我國家庭必備的交通工具。隨著日益增長的汽車銷量，汽車售后維修服務逐漸發展成為汽車銷售延伸的一個縮影，是汽車銷售中必不可少的重要環節。汽車從廠家生產到市場流通，再到服務領域，使整個汽車銷售的產業鏈得到了很好延伸，在這一點上得到世界各國的高度關注。基于此。本文以汽車售后服務為契機，研究了當前我國汽車維修服務的現狀，分析了汽車維修服務水平對促進我國汽車銷售的作用，在此基礎提出了加強汽車維修服務的有效途徑，為我國汽車在某些區域的銷售提供參考。

關鍵詞：汽車維修；汽車營銷；服務水平

1.我國汽車維修服務的現狀

近年來，根據國內學者以及專家對汽車銷售、售后服務等體系的研究發現，汽車售后服務的各個子行業具有一定的共性，尤其是汽車維修，高超的維修技術不僅可以為銷售企業創造良好的口碑，更是汽車銷售服務環節的一個縮影。盡管如此，可在汽車售后服務方面還是存在一些問題，通過筆者歸納總結主要體現在以下幾點。

1.1汽車銷售環境方面

隨著日漸擴大的汽車銷售市場，由于相關的法制法規的不健全，一度造成市場環境惡劣，導致汽車銷售及售后出現惡性競爭。

1.2汽車銷售管理方面

就現階段而言，汽車銷售管理環節的薄弱主要體現在缺乏管理規范、管理理念以及管理制度等問題較為嚴重。作為眾多的汽車銷售機構，對“服務”理解的意識不夠深入，缺乏規范化、制度化、體系化的銷售管理，具有較大的隨意性。在這樣一個環境下，不僅損害了消費者的利益，同時對整個汽車銷售服務鏈都造成一定損失。

1.3汽車銷售服務體系方面

當前汽車在售后方面，缺乏建立健全一個完整的服務體系，各個汽車經銷商、4s店，售后服務機構等各自為政。這種混亂的管理場面導致效益差，需要相關管理部門出面進行協調、從而創建一個全方位、多角度的社會化售后服務體系。

1.4汽車銷售人才方面

實現良好管理效應人才是關鍵，現階段，諸多汽車銷售機構對服務型人才缺乏遠見，而只注重技術人才的重視，從而導致企業面臨如此競爭激烈的市場環境無從應對，以此出現諸多不良競爭。

2.維修水平對汽車銷售的作用

近年來，根據對汽車消費者的調查數據顯示，在眾多汽車銷售過程中，通常消費者看重的只是汽車的功能，而更多在意的還是與汽車相關的售后服務，其中對汽車售后保養以及維修技術是消費者參考的重要指標之一。因此，維修水平是汽車銷售環節必須考慮的重點因素，以高標準的服務質量以及售后維修保養服務來創造口碑，以此提升在競爭日益激烈的市場占有率。因此，文章主要從以下幾方面進行分析。

2.1高水平的維修是參與市場競爭的強大動力

如今，為了促進大眾對汽車的消費，汽車的使用功能也日漸多元化，許多新工藝、新技術不斷的被開發應用，在某些方面出現一些瑕疵也是在所難免。再者由于汽車擁有量的普及，許多新手在汽車行駛過程中出現摩擦是在所難免的，這時作為消費者，總想第一時間能夠得到應急服務，以此希望盡快解決問題，盡可能不影響正常的工作或生活秩序。縱觀這些因素，消費者在購買過程中，就會綜合考慮該品牌汽車的售后服務水準。在我國競爭日益激烈的汽車銷售市場中，其實我們不難發現，汽車售后服務的競爭不僅依靠口碑、品牌和價格的優勢，高質量的維修技術是保障汽車售后服務滿意度的基礎。因此，當汽車從生產環節投放到市場的那—刻，如何提高汽車維護、保養以及維修服務是制定汽車銷售的重要舉措，以此獲取強大的市場占有額。

2.2高水平的維修是消費者獲得優質服務的前提

從消費者的角度而言，選擇汽車品牌、銷售機構以及就近購買等因素的考慮，不過就是為了一個便利，汽車使用過程中，維修是不可避免的，如果在一點消費者選擇舍近求遠，其反倒造成不方便。汽車作為較為高端的消費，維修過程中還會造成一定的費用支出，維修技術與否是直接導致汽車使用壽命的關鍵，上述因素都將給消費者的利益造成直接損失，因此消費者對汽車綜合使用成本的考慮也是情理之中的。

2.3提高維修水平是汽車技術進步的必然要求

在人們生活質量日漸提高的今天，汽車已經走進千家萬戶，與人們的生產生活緊密聯系在一起。汽車作為高科技產品，如同其他電器一樣，在使用過程中，消費者對維修水平提出了更高要求。高水平的維修要做到24h面對不同客戶的服務，其中也包括上門服務、處理應急維修、以及對客戶進行維修保養小知識的科普，讓客戶真正感受到維修環節的各個附加服務，對客戶進行售后服務信息的采集，吸取客戶提出的珍貴建議，從而為提升服務水平作為借鑒。對客戶進行集整車銷售、零部件服務、售后維修服務以及信息反饋等一體化服務模式的建立，在大多數區域的二、三線城市還沒有完全建立起來，其主要有以下幾方面因素。

（1）整車銷售量達不到規模經營。隨著地區消費水平的提高，包括農村市場、城鎮市場，潛在的消費需求正在增強；（2）維修水平落后，對電氣化和自動化程度較高的車輛的維修仍缺乏技術支持；（3）缺乏售后服務體系，相關的售后服務在偏遠地區和城鎮難以普及。

3.提高維修水平的途徑

3.1汽車維修服務網點的設置

政府應該加強引導，工商管理部門對維修公司進行備案和收繳一定的信譽保證金，這對于網點有一定的約束力，如果網點出現問題，那么對于客戶的索賠可以直接從保證金當中去扣除，保證消費者的權益；建立客戶檔案，定期對客戶回訪詢問汽車使用情況。顧客購車對汽車經銷商來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作關系。

3.2建立以顧客為中心的維修服務理念

作為汽車銷售企業或4S店，不僅要具備過硬的維修技術，同時還要更多地關注服務質量，不只是單純的汽車維修或是零部件供應。如今隨著汽車消費水準的日益提高，汽車的維修服務應從傳統的觀念加以改變，要延伸服務層次，向多元化服務方向去發展。比如汽車美容養護、售后上門服務、汽車保險理賠以及汽車會員俱樂部等多領域發展。新的售后維修服務理念會促進汽車的營銷、積累忠實客戶群體，推動相關服務的營銷。通過擁有忠實的客戶群體，才能在日益競爭的市場中立足，改變經營服務思維，以被動等到客戶變為主動出擊向忠實客戶群體拓展服務及營銷理念的方式轉變，以此推進汽車售后維修服務的推廣及發展。