人性化管理在供水企業客戶服務工作中的應用

尚靜

摘 要：隨著我國社會經濟的發展，我國的供水企業發展也進入新的階段，供水企業需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實施針對性的營銷策略。本文簡單介紹了供水企業中客戶服務管理，分析了目前供水企業工作中客戶服務管理存在的問題，并提出了一些現代供水企業客戶服務管理的應用方式，希望能給供水企業的管理工作提供幫助。

關鍵詞：供水企業 客戶服務管理 問題 應用

一、前言

城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業是與社會經濟發展、百姓生活息息相關的行業，其安全供應和服務質量的好壞都對城市居民的生活質量有著直接的影響。只有通過優質化服務體系建設，才能更好地貫徹“以人為本”科學發展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務無止境”的客觀要求。

二、人性化管理在供水企業客戶服務工作中的意義

一個企業的管理質量是決定企業實力、發展、口碑的關鍵因素，供水企業作為服務性的公司，其客服方面的管理更是至關重要的。高質量、人性化的管理在供水企業客戶服務工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業的口碑和影響力，加速企業發展。

從企業發展和供水服務而言，人性化服務體系建立可以掌握客戶對供水服務的需求和期望，查找服務工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構建政府、公眾、企業三方良性互動機制，推動市政公用事業更好的發展。

三、供水企業管理現狀

當下，供水行業正處于一個經營體制轉型期，市場的逐步深入使供水企業所面臨的壓力較大，競爭機制的引入對供水行業現有的服務質量狀況提出了新的挑戰。與此同時，人們對供水服務質量的要求也是越來越高。目前多數供水企業都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規范的制度，人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。

隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶服務管理軟件開始出現，而現在的供水企業已經有相當一部分擁有CRM客戶服務管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶服務管理人員的綜合素質方面，由于客戶服務管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶服務管理網站都未創立完整，或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。

四、人性化管理在供水企業客戶服務管理中的應用對策

（一）加強客戶額外增值服務

多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數據庫，是當前供水企業客戶服務管理的必要條件，也是供水企業客戶服務管理的主要內容。將客戶資料錄入電子資料數據庫當中，然后從數據庫當中將客戶關系資料進行整理分類，將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關注核心客戶，為其設置VIP權限，并提供相應的增值服務，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務工作，就必須要注意以下幾點：

1、為VIP客戶提供額外的增值服務

VIP客戶的增值服務包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實用的用水方案，通過將用水高峰期的各設備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學節約水費的方法；把握好各客戶的用水量，如果發現用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用水量變化。

2、建立客戶服務網絡

在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解供水企業的具體情況，使供水企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。

3、選擇合適的客戶經理

客戶服務管理是一項復雜又嚴肅的任務，所以需要嚴格挑選客戶經理來保證客戶關系的協調。客戶經理需要有強烈的責任心、極高的綜合素質和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協調好關系，加強整個團隊的凝聚力。供水企業的其他部門的工作應該圍繞客戶經理的工作進行，而客戶經理的主要工作是把握好與客戶之間的關系，促進供水企業的長期發展。

（二）加強供水設備監管力度

監護系統主要的技術原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統及地理信息GIS技術，基于“移動信息平臺”，從而科學實現供水設施巡檢及供水服務管理信息化、電子化和智能化。該技術系統主要由WEB巡檢系統及手持終端設備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網相關數據信息及管理巡檢和監護任務、管理相關事件運行流程、統計分析及數據查詢、供水服務系統智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監護自來水管網和上報相關事件并核對管網屬性，甚至對供水現場進行技術應用分析等。尤其在對管網管理與供水工作系統進行巡檢及監護時，供水管道及相關供水附屬設備、設施等一旦出現損壞和突發故障，監護人員及巡檢人員可通過智能手持設備，對供水現場的管網位置及破損節點部位進行記錄，同時進行故障事件分析，并對相關事件故障進行及時處置，最終將系統全生命周期管理中的相關運行數據及時上傳至智能水務系統中的WEB端，實現對供水設備的有效管理。

五、結束語

本文簡單地介紹了當代供水企業的客戶服務管理，分析了目前供水企業客戶服務管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業客戶管理的對策。在現代市場經濟體制當中，供水企業要想更好地發展就必須把握好與客戶之間的關系，這樣才能抓住在市場經濟中發展的重心，把握主動權，達到經濟效益最大化的目標。

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