旅游運輸企業服務品牌建設的探索與實踐

李慧琴

摘要：服務顧名思義是指企業員工在與一切與企業活動相關的人或事的交往中所體現的為其熱情、周到、主動服務的愿望和意識。用自己的勞動滿足他人的需求，在勞動的過程中服務他人、快樂自己。旅游運輸企業做為交通運輸的一部分，在人們的生活中占據相當大的比重，尤其是在現代社會，人們的生活水平提高了，對精神層面的需求就會更高，旅游也隨之走入了普通老百姓家。在旅游的六要素“吃、住、行、游、購、娛”中“行”會陪伴旅游者整個旅游行程的始終，如何提升服務，使旅客有賓至如歸的感覺，是值得每一名旅游運輸從業者深思的。

關鍵詞：旅游運輸企業；服務品牌建設；探索；實踐

一、旅游運輸企業提供優質服務的客觀必要性

在人們的日常生活中，旅游出行已成為假期休閑的首選，出行所使用的交通工具也成為了剛性需求，大大小小的旅游運輸企業隨之誕生。在滿足用戶需求的同時，怎樣使旅客擁有更優質的用戶體現，使本公司的車輛成為旅客的首選，保證所有的新客戶都能成為我們的老客戶，優質服務是根本。

二、旅游運輸企業服務品牌建設的探索與實踐

山西汽運集團捷泰旅游汽車汽車有限公司隸屬于山西晉龍捷泰公司，是太原市唯一的國有獨資旅游汽車有限公司，擁有全新高檔、豪華商務大巴40余臺，車型主要有青年尼奧普蘭一凱斯鮑爾、鄭州宇通、福田歐v等，座位數有：22+2、37+2、47+2、51+2、53+2等，所有車輛手續齊全，并為每位乘客投有80萬元保額的承運人責任險。。近年來，捷泰旅游汽車公司借助晉龍捷泰快速發展的東風，始終堅持公車公營的經營模式，堅持“安全第一、信譽第一、賓客至上”的服務理念，以“誠信經營、和諧共盈”的發展理念廣結合作伙伴，微笑服務八方賓客。在廣大干部員工的共同努力下，公司呈現出飛躍發展的態勢。

（一）誠信經營，以制度促發展

公司在生產經營管理及車輛調派方面經過不斷探索研究，摸索出幾條切實可行的辦法。

1.在基礎管理方面：我們牢記“管理是企業永恒的主題”的警句名言，實施規范化、制度化管理。先后制定了《捷泰旅游公司營運車輛油料考核管理辦法》、《捷泰旅游公司薪酬考核辦法》等多項管理制度。強化了規范化管理、制度化管理，以管理促效益，保障了公司各項工作有效開展、有章可循。

2.在生產經營管理方面：公司員工實行統一著裝、統一行為規范；車輛管理實行統一顏色、統一標識、統一調度；業務管理實行統一管理、統一結算；車輛調度嚴格執行“六不準”派車制度。在派車時，明確要求調度員無條件執行“四不準”派車制度，即無合同、協議不準派車，無檢車室開據的《安全技術檢驗合格證明》不準派車，無《行車命令單》、包車牌不準派車，駕駛員手續不合法不準派車。通過一系列規范化、制度化管理，企業步入了良l生發展軌道。

（二）提升服務，以服務求生存

當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”，如何樹立從業人員的服務意識，提升服務質量是一個關鍵問題。

1.進一步樹立駕駛員及員工的服務理念，我們定期開展創新觀念、提升服務的“業務知識”培訓班、“文明用語”培訓班等，抓住每一個服務環節培養他們的服務技巧，提高服務技能、增強服務意識；要求駕駛員在服務中堅持使用“您好、謝謝、對不起”等文明用語，變被動服務為主動服務。在此基礎上駕駛員還定期參加省市行管部門組織的培訓，多方面提升服務質量。同時，積極開展“創建文明和諧行業”、“文明和諧、安全暢通月”、“優質服務樹形象，安全文明促和諧”等活動，積極倡導服務創新、服務延伸，倡導管理零差錯、服務零缺陷、旅客零投訴的“三零”服務理念，在實踐中不斷創新和發展捷泰旅游“溫馨服務”的品牌內容，增加和豐富捷泰旅游“溫馨服務”的品牌內涵。

2.嚴格執行用戶意見反饋卡制度。車輛每次出車前要隨車攜帶《旅客征詢意見卡》，當運行任務完成后，由用戶填寫反饋意見，并簽字或蓋章，作為駕駛員服務質量日常考核的依據。同時還建立了電話回訪制度，并根據意見反饋情況、電話回訪情況，有針對性的對駕駛員開展培訓，提高駕駛員的服務水平，樹立駕駛員良好的職業道德和企業形象。一年來通過我們回訪、座談，顧客投訴率為零，顧客滿意率達100%。

（三）有效學習，以學習促進步

堅持層層學習制度，采取集體學習和個人自學相結合的方式，認真學習旅游行業規范，學習上級有關文件、政策；同時把文明創建工作同做“四講四有”合格黨員活動緊密結合起來，在干部職工中開展理想信念教育、職業道德教育和崗位標準學習，有利地推動了各項活動的開展，同時也提高了干部職工的綜合素質，強化了干部職工的黨性和法律、道德意識，增強了主人翁的責任感。真正做到一級做給一級看，一級帶著一級干。

（四）強化安全，以安全保生產

1.制度管理。在年度初期按照責任大小、分工不同，分別與管理人員、駕駛員逐級逐層簽訂了《年安全生產目標責任書》、同時還有針對性地簽訂了《春運安全生產目標責任書》、《重大節假日安全生產責任書》，按照安全管理制度定期定時召開安全工作會議，安全例會駕駛員參會人數達到100%。

2.人頭管理。針對線路加車、外省旅游等車輛運行時間長、運輸距離遠、運行強度高的特殊性，公司嚴格執行行管部門的規定，對運行里程高速公路超過600公里、普通公路超過400公里的單車配備雙班司機，并精心選派駕駛經驗豐富、安全意識高、工作責任心強的優秀駕駛員擔任主車司機，從“人頭”上確保了安全。同時，要求駕駛員連續駕車時間不得超過2小時，間隔休息時間不得少于20分鐘，嚴禁超員、超速，嚴禁疲勞駕駛和違章運行。

3.車頭管理。為確保公司所屬車輛證件、手續齊全、有效，首先，出車前管理人員會對運行車輛的證件及營運手續進行了認真核查，確保營運手續齊全、有效。其次，嚴格按照公司機務管理的有關規定，認真執行車輛檢驗制度。每一個駕駛員均做到了在出車前和收車后，到公司檢車室進行安全技術例檢，確保車輛安全技術性能完好。行車中，要求駕駛員每行駛200公里左右，必須停車休息，對車輛安全部件進行檢查，以確保車輛安全技術性能完好，從而確保了安全生產。

4.科學管理。為彌補運行車輛遠程監管的缺失，公司成立了GPS動態監控中心，設專人進行24小時全天候監控車輛運行狀況，隨時隨地的了解、掌握車輛的運行狀態，實現了車輛的遠程動態監控。同時，建立了短信群發管理平臺，在雨、雪等惡劣天氣發生前發布“氣象”服務信息，在車輛正常運行時發布“注意路況、謹慎駕駛”的安全囑咐信息，在駕駛員出車前和收車后發布“好好休息”等關愛信息，在駕駛員生日當天發送“生日祝福”信息等。

“你若盛開，清風自來”，管理制度和各項服務的提升，是贏得效益的前提，是塑造品牌的關鍵。管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。