“互聯網+”背景下物業管理的問題研究

【摘要】在互聯網經濟發展的時代背景下，互聯網+物業得到了政策的大力支持，物業公司可以利用大數據滿足顧客的個性化的需求，實現管理模式的創新，由此互聯網+物業管理成為各大相關企業激烈競爭的領域，本文通過對“互聯網+“背景下，分析物業管理的現狀，并對未來發展進行展望。

【關鍵詞】互聯網+ 大數據 物業管理

物業管理（property management）有廣義和狹義之分，狹義的物業管理主要指物業企業按照合同為業主提供建筑維修、設施維護、社區政策生活秩序和衛生清潔等方面。而廣義的物業管理的服務范圍已經延伸到家政服務、房屋租賃和電子商務等領域，為用戶提供公共服務、專業服務和特約服務等。而“互聯網+“提出后，物業管理的模式實現了進一步的創新，打破了傳統的勞動密集型服務行業的特點，利用科技和移動終端朝著高端服務領域邁進。

一、互聯網+物業管理的涵義

“互聯網+物業管理”與“互聯網+金融”、“互聯網+醫療”、“互聯網+交通”相似就是各個行業利用互聯網的平臺與傳統的行業想融合，創新出新的業態。“互聯網+物業管理”是為了降低物業管理成本利用互聯網的平臺延伸業務范圍，提升管理效率，是想線上虛擬的一種全新的管理模式和管理理念。

二、互聯網在物業管理中的影響

（一）創新的管理模式

目前，人們的生活基本上是三點一線：“家庭”、“單位”、“社區”一條線，而消費者“最后一公里”的社區成為商家的競爭之地在物業2.0時代，物業管理模式的創新成為關注的焦點，本文主要講兩種有互聯網關系的物業管理模式：O2O（Online To Offline）和B2F（Business To Family）。

O2O的模式從2014年開始走進人們的視野后，一直是物業管理公司或者房地產公司追逐的對象。它借助互聯網的電商平臺實現線上與線下的結合，讓社區的業主實現線上選購和支付產品，然后在線下進行體驗的智慧型的物業管理模式。讓業主足不出戶就可以盡享消費，降低了用戶的經濟成本。另一種模式B2F，是物業管理公司針對家庭的需求利用互聯網的平臺和社區的資源直接提供增值服務，例如滿足家庭的家政服務，養老服務、旅游服務等。

（二）互聯網在物業管理中的作用

在互聯網時代，物業管理公司充分利用互聯網的平臺對社區用戶的需求進行深度的挖掘，實現經營范圍的延伸。

1.提高了管理水平和管理效率。物業管理公司通過引進移動APP、搭建社區電子商務平臺、OA辦公系統等實現了信息化、標準化的管理，大大降低了經濟成本，提高了運行的效率和管理水平。碧桂園物業是第一個引入智慧社區的企業，它的智能安防、在線投訴、便民服務等平臺的搭建，即方便了業主有實現了精益化管理。

2.推動物業管理公司的結構調整。“互聯網+”促使物業管理公司向專業化、“輕資產”等方向轉變。在發達國家物業管理是個很專業的行業，一般從業人員會有統一的培訓和資格考試的認證，目前國內的知名物業公司在人員培訓的投入上頗大。“互聯網+”讓物業管理公司吧高成本，低效益的保潔、保安等業務外包出去，集中發展自己的核心業務。

3.滿足業主多方位的需求。企業經營的目標就是滿足顧客的需求，傳統的物業管理服務的范圍較小，產品單一，不能滿足大多數消費者的需求。在融入互聯網以后，公司在這個平臺上實現了經營范圍的拓展，實現了與上下游產業鏈的結合，根據業主的需求切實的提供所需的產品。這即滿足了業主的需求也實現了盈利。

三、互聯網+物業管理存在的問題

（一）盲目跟風

在“互聯網+”如一夜春風般吹到了各個行業，仿佛不進行加，就不是21世紀的生命體。一些物業管理公司沒有根據自己的實際情況，盲目的跟風，不合時宜的引進不合適的技術，淹沒自己的優勢，導致水土不服。每年因為沒病亂投醫而死掉的小型物業管理公司在不斷上漲。

（二）專業管理人才的缺乏

中國的物業管理雖然已經發展了30年，但是專業物業管理方面的人才比較匱乏。物業管理是一個特殊的行業，它是房地產的派生品但是具有自己獨特的服務形態，作為一個獨立的行業相關的管理人才是必須的，但是對互聯網和物業管理都懂的綜合性的人才更是鳳毛麟角。同時，由于物業管理目前的利潤空間不大，使得企業很難對員工進行系統專業的培訓。

（三）沒有站在業主的立場

雖然一些物業管理公司表面上實現了“互聯網+”，但是其數據平臺是不完善的，數據來源僅僅停留在業主入住時候的信息，沒有及時進行完善。同時，物業管理公司聯合，利用自己的資源與保險行業、養老行業、物流行業合作，形成物業搭臺，商家唱戲，業主消費的非公平性的模式，嚴重危害了業主的隱私安全。

四、對策及未來展望

（一）避免盲目跟風，進行業務創新

不同的物業公司的實力不同，自身的優劣勢也不一樣，因此物業管理企業要根據自身的具體情況，“+”上自己的優勢，瞄準機遇，把握住切入點進入適合自己的領域，切記盲目追風，并且實現管理模式的創新。

（二）以基礎“服務”為中心

物業管理的核心就是“服務”，萬變不離其宗，物業管理公司不能為了創新而創新，為了技術而技術，要把服務放在首位，首先要提供優質、可靠的基礎的物業服務，否則一切的努力都會變成“不務正業”，“搞花樣”，失去大量“民心”。知名的房地產萬科、碧桂園在物業管理上很成功，基礎的物業服務例如：設施維護、綠化、清潔、生活秩序，做到極致，利用互聯技術搭建基礎物業服務平臺，強化了基礎服務實現了“老”服務“新”形式的智慧轉變，從而為多元化增值業務的開展打下了基礎。

（三）“去物業化”

實現從傳統的收取物業費到提供全方位的消費者需求服務，爭取消費服務利潤。“去物業化”可以是在提供基礎服務的基礎上利用互聯網提高物業管理的水平，例如目前較為流行的社區全方位監控，進門刷卡，社區衛生外包，APP收繳物業費等等，這些措施大大降低了管理的陳本。在“陌生人”社會，業主與物業反而成為“熟人”，生活在社區離不開物業這個“貼身管家”，物業應該充分利用對客戶的了解深入到他們的衣、食、住、行、文、教、樂、財中，提升自己的服務范圍和盈利空間。

（四）注重專業人才的培養

企業要有長遠的眼光，服務業的核心是“服務質量”，而專業的管理人才可以大大提高服務的質量，企業要加大對員工專業化的培訓，提高他們的專業水平與業務水平。同時，在高等教育中，國家應該重視相關人才的培養與輸出。

（五）加強規范管理，完善監督體系

政府和行業應該加強相關的保障機制，完善相關的法律，引導物業管理公司維護業主的利益，同時實現標準化，規范化的服務建設。在“互聯網+物業管理”發展的初期，管理理念還不夠成熟，為了實現行業的有序、規范的發展，行業的監督管理必不可少。

參考文獻

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作者簡介：劉濤（1978-），男，碩士，副教授，研究方向：房地產經營管理。