淺談中小銀行傳統網點轉型之路

【摘要】伴隨信息技術的發展和網絡終端的普及，柜面業務逐步被電子渠道所替代，電子銀行柜面業務替代率逐年上升，目前個別銀行甚至已達到90%以上。與此同時，傳統商業銀行物理網點運營成本居高不下，尤其中小銀行，傳統網點面臨轉型。本文從傳統商業銀行網點服務痛點及風控要點出發，通過對先進銀行柜面調研，確定未來商業銀行網點轉型方向，并對中小銀行網點轉型提出建議。

【關鍵詞】智能化 聯網核查 面部識別

一、商業銀行傳統網點柜面服務概述

（一）商業銀行傳統網點柜面服務痛點

1.排隊。根據中國質量協會2016年《銀行業客戶滿意度調查報告》顯示，2016年銀行客戶總體滿意度較去年相比下降2.2分，其中最主要因素為“排隊等候時間長”。

2.填單。銀行柜面除排隊外，辦理銀行業務需要填寫繁瑣的單據也時常為客戶所詬病。同時，“填寫繁瑣的表單”也嚴重影響銀行柜面業務辦理效率，進一步加劇網點排隊現象。

（二）商業銀行傳統網點柜面風控要點

銀行柜面業務辦理以“風險控制”為基礎，在此基礎上需要提高業務辦理效率，提升客戶體驗。客戶至銀行辦理業務，柜面風險控制核心要點主要包括兩點：一是核實客戶身份；二是確保客戶真實意愿。

1.核實客戶身份。傳統商業銀行柜面“核實客戶身份”方式主要為：客戶攜帶證件至網點，柜員對證件進行聯網核查，并且柜員人工核對客戶證件和本人是否一致。

2.確保客戶真實意愿。傳統商業銀行柜面“確保客戶真實意愿”方式主要為：簡單對話確認客戶需求，業務辦理完畢客戶簽字或者指紋，確保客戶真實意愿。

二、先進銀行網點柜面業務調研及未來網點轉型方向

（一）先進銀行柜面業務調研

1.民生銀行。

（1）辦理業務。

開卡+簽約手機銀行+Apple Pay。

（2）風險控制。

通過“移動智能柜員機”讀取身份信息，并且進行聯網核查，核實客戶身份；進行臉部識別，并拍照留存客戶圖像，同時進行人工審核，確保客戶真實意愿。

（3）業務流程。

第一步，全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經理指導客戶通過“移動智能柜員機”采集身份信息（讀取身份證）、臉部識別、輸入手機號碼、輸入短信驗證碼、選擇職業、采集指紋、設置密碼等流程辦理借記卡開卡，同時簽約手機銀行。

第二步，通過PAD終端登錄手機銀行（登錄密碼默認借記卡取款密碼），登錄手機銀行后，大堂經理指導客戶修改登錄密碼、加掛借記卡，并開通“跨行通”（即為網銀互聯“資金歸集”）。

第三步，開通Apple Pay。

客戶經理簡單推薦Apple Pay“云閃付”業務，詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通Apple Pay，銀行客戶經理直接使用客戶手機直接幫助客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。

2.招商銀行。

（1）辦理業務。

手機銀行登錄密碼修改（已擁有招行銀行借記卡、手機銀行、網上銀行）。

（2）風險控制。

客戶需要提交身份證、借記卡，高柜柜員按照傳統方式通過“聯網核查+人工核驗”方式核實客戶身份；客戶通過柜臺電子顯示屏核對信息，并簽名確認，確保客戶真實意愿。

（3）業務流程。

客戶排號機取號后，被引導至高柜柜臺，提交身份證、借記卡，柜員核實客戶身份后，為客戶辦理手機銀行登錄密碼修改業務，并提示客戶通過柜臺電子簽名液晶屏確認客戶信息及業務辦理項目，客戶通過電子屏進行簽名確認。整個業務辦理過程無需客戶填寫表單，但需要客戶通過電子屏簽字確認，無紙質簽字。

（二）未來商業銀行網點轉型方向

1.無紙化流程。客戶至銀行辦理業務，傳統流程第一步即為填寫紙質表單。紙質表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進行操作，對柜面“核實客戶身份”和“確保真實意愿”均無實際意義。伴隨信息技術的發展和互聯網金融的興起，商業銀行與互聯網企業競爭進入“客戶體驗”時代，因此，多數銀行為提升客戶體驗，正在逐步實現柜面業務“簽單”或“免填單”。如工行近八成個人業務已實現簽單或者免填單服務，只是針對匯款、代理業務等高風險業務，為降低柜員錯誤率和操作風險，要求客戶電子填單或者自助操作。

2.業務智能化。網點業務智能化升級的目的不是取代物理網點和銀行工作人員，而是提升客戶體驗和優化業務流程。網點業務智能化主要是通過自助設備、電子銀行等方式對柜面業務流程優化，如指紋簽單替代紙質簽單、系統臉部識別部分替代人工識別等。網點智能化不僅可以提升業務辦理效率和客戶體驗，解決網點排隊問題，還可以解放柜面寶貴的人工資源，轉變柜面員工角色，由冰冷的“操作型”柜員轉變為親切的“營銷服務型”人員，在銀行網點大堂營銷服務人員指導客戶自助辦理業務的同時，可以創造更多營銷機會。

三、中小銀行傳統網點轉型建議

（一）簡化客戶填單，提升業務辦理效率

當前中小銀行基本所有零售業務均需要客戶填寫繁瑣表單，除個人開戶外，大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統直接刷卡獲取，因此，建議中小銀行取消可以直接從系統獲取客戶信息零售表單，如零售業務服務申請表或電子銀行服務申請表，另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部識別系統，需要暫時保留客戶紙質簽字確認單回執、聯網核查、人工核身等傳統風控流程。

（二）加快網點智能化改造，提升客戶體驗

當前網點移動智能柜員機、柜面清、IPAD終端等智能設備正在逐步替代高柜柜臺。網點智能化推動柜面業務辦理模式由傳統“復雜繁瑣”式向“簡單快捷”式轉變，大幅提升業務辦理效率和客戶體驗。中小銀行目前還處于傳統商業銀行網點經營階段，網點智能化較為落后，客戶至網點辦理業務依然是傳統的填單、高柜柜臺辦理、簽字確認等繁瑣流程。建議中小銀行加快網點智能化改造，推進智慧網點、輕型網點建設，優化網點業務辦理流程（客戶免填單、指紋確認等），提升客戶體驗。

（三）引導操作型柜員轉型，提高網點營銷服務能力

傳統銀行網點運營成本尤其人工成本較高，柜臺數量有限，這就傳統網點經營效率低下，營銷及高端客戶資源配置不足。網點智能化改造及智慧銀行建設將解放大量操作性柜員，中小銀行應加強業務培訓，提升員工營銷服務意識和技能，引導柜員由“操作型”向“營銷服務型”轉型。并注重營銷服務管理，保證營銷服務標準化、流程化，并實現基于客戶分層的差異化。

參考文獻

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作者簡介：聶京芳（1982-），女，河北保定人，學歷：碩士研究生，職稱：中級經濟師，工作單位：大連銀行總行網絡金融部。