海南省旅行社旅游服務質量監管的對策研究

摘 要：旅游業是海南省的支柱產業。隨著旅游行業快速發展，旅游行政管理部門以及旅游企業必須重視旅游服務質量監督和管理工作，這對海南旅游行業的健康可持續發展至關重要。本文分析了目前海南省的旅游質量監管現狀及存在的問題，從政府管理意識、旅游服務質量體系、旅游從業人員服務素質、旅游者的維權意識以及旅游管理部門的制度創新等方面探討了海南省旅行社旅游服務質量監管的對策。

關鍵詞：海南省；旅行社；旅游服務；質量監管；對策

2006年，海南省就制定了旅游行業的發展目標--建設國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業的快速穩定發展來提高現代服務業的發展水平，將海南旅游業作為龍頭服務企業的作用充分發揮出來，從而支撐海南經濟產業的長遠發展。2010年，國務院通過了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，海南旅游業的發展已經上升國家戰略層面。海南省旅游行業無疑迎來了最好的發展時機，只有不斷完善旅游服務質量體系的建設，做好旅游社的服務監管工作，才能夠把握機遇。

一、相關概念的界定

1.旅游服務質量

旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有統一的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于國家標準的內容。

2.旅游質量監管

監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：

（1）制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。

（2）處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。

（3）對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、海南省旅游服務質量監管存在的問題

1.旅游服務質量監管體制不健全

海南省旅游行業正在構建“大旅游”的發展格局，這需要更新管理理念，完善管理機制，否則就會成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務質量監管體制不夠完善和全面的，原因在于質量監管體制無法全面管控和旅游相關的所有要素。旅游業本身就是一個“關聯性”極強的行業，旅行社服務的質量和一個城市的相關領域和行業緊密相關。游客對旅游質量的評價不僅僅局限于旅游景點或者旅游活動本身，還和旅游的城市環境、基礎設施、旅游從業人員素質、當地居民對旅游的態度等等因素密切相關。旅游服務質量是一個系統工程，因為局限于當前監管體制的效力，已經成為阻礙海南省構建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市場和旅游行業發展目標，制定新的發展格局，進而構建更加完善的旅行社服務質量監管體系，把涉及旅游服務質量的各個行業和領域都納入到監管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。

2.旅游服務質量監管標準不實用

海南省旅游服務質量監管部門實施監管行為，依據相關的旅游服務質量監管標準，而旅游服務質量監管標準在很多情況下滯后于旅游行業的相關行為。作為海南省旅行社旅游服務質量監管的的標尺，執法人員在監管過程中，必須要依據相關的規定和法律對旅游市場中的各類違規違法行為進行處理，而對于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務質量監管標準不適用，導致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務質量標準化建設工作滯后，往往在發生問題滯后再加入新的條例或者修改現有的監管標準。比如，“零團費”、“負團費”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費活動，為了獲得更多的收入，很多導游只能舍本求末要求游客參與購物和自費活動，在這個過程中，導游和游客出現矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質量投訴事件。《旅游法》有明確的規定，可以對旅行社的經營服務進行約束和監督，但在相關部門監管的過程中，監管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規定解決問題。

3.旅游業從業人員素質有待提高

旅游業的從業人員一直很難明顯界定，根據相關的法規的界定，只有提供了標準的旅游服務的人員才能夠算旅游服務人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規的旅游服務人員，但是他們的服務質量也直接影響游客的旅游體驗。比如，在很多旅游景區，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務的基本觀念和意識，和游客發生各類的利益糾紛，影響景區旅游服務的質量和形象。此外，一些旅行社的導游缺乏必要的旅游服務意識，業務水平不高，由于無法提供高質量的旅游服務，容易引起游客的不滿，甚至引發各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎設施的硬件建設，還要重視旅游從業人員的整體素質提升。

4.游客不合理維權影響監管效果

國家相關部門為旅游行業的健康發展“保駕護航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權意識隨著旅游業的迅速發展不斷加強。當前旅游監管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權意識和行為，因為在處理旅游投訴的過程中，游客必須要配合監管部門開展執法工作，一些游客在旅游過程中出現了旅游糾紛之后，對旅游維權的基本流程不了解，不注意收集和保存相關的證據，影響了維權的時效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實施維權，而是采取過激的語言或者行為，將維權問題復雜化，給旅游服務質量監管的相關部門開展監督管理工作帶來了很多難題。

三、海南省旅游服務質量監管問題的對策研究

1.政府要樹立目的地全要素監管意識

以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經不適合當前旅游行業的發展需求。“大旅游”的發展目標要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識，所謂目的地全要素管理意識，就是要將旅游相關的各種要素進行綜合考慮，從而制定更加完善的監督管理體系，要求監管部門不僅僅對旅游業進行監管，而且要聯合有關部門對旅游目的地進行統一、全面監管，監管可以涵蓋旅游景點、旅游從業人員、城市旅游基礎設施、市民素質等等內容。實施目的地全要素管理意識，除了要求政府樹立全局意識，引導監管部門開展目的地全要素監管，還有賴于更加完善的監管體系和制度建設。國家相關部門出臺各項旅游監管法律法規，也是一項極為迫切的工作，旅游質量監管服務才能夠有法可依，目的地全要素監管工作才能夠落到實處。

2.推進旅游服務質量標準化體系建設

旅游服務質量標準是海南省旅行社開展旅游服務的重要參照，同時，也是旅游服務質量監管部門實施旅游質量監管的重要依據。海南省旅游質量標準化體系建設要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務質量標準化體系建設意識。旅游服務質量標準化體系的建設并非要在旅游行業發展出現各類問題之后才能夠得到完善，有關部門要及時反思當前海南省旅游服務方面存在的問題，對照旅游服務質量標準化體系進行修改和完善。另一方面，旅游服務質量標準化體系最終目標是落地生根，貫徹落實在旅行社的旅游服務中，海南省旅游服務監管部門要對旅行社的日常旅游服務開展定期監管工作，對旅行社服務質量進行評估，配套相應的獎懲措施。

3.加強旅游服務人員的綜合素質培訓

旅游服務人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關行業的人數眾多。旅游服務人員綜合素質的培訓應該作為一種常態化、社會化的宣傳和教育工作來開展。在構建“大旅游”格局的目標之下，相關部門要重視宣傳、積極引導、落實培訓、嚴格監管。重視宣傳就是要樹立旅游質量監管的社會化，海南省從事旅游行業的人來自不同行業，素質參差不齊，對旅游景區的商販和普通服務人員，也需要宣傳和教育。對從事導游行業的人員，要定期進行集中學習培訓，實施有效監管，不符合導游規范的，堅決吊銷從業資格。積極引導就是要采用各種方式來引導全社會樹立旅游服務意識，當地居民對旅游者的態度直接影響游客的旅游體驗。

4.積極引導游客進行合理化維權

《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。”旅游服務質量監管部門積極引導游客開展合理化維權。首先要確保游客的信息對稱，即旅游企業提供的旅游產品信息和游客的實際旅游體驗信息相符，其次游客維權的渠道暢通，最后旅游監管部門工作人員的業務素養和工作效率是游客獲得維權的保障。

5.充分做好制度管理升級與創新

旅行社行業在很長的一段時期，一直實行的是政府主導型發展模式，旅游行政主管部門對旅行社的進入、退出和經營管理仍然具有較大的干預能力。針對旅行社業市場秩序和健康發展的問題，如零負團費的價格競爭、導游小費、旅行社信任危機等熱點問題，政府乏必要的頂層設計和保障、激勵措施。在新的形勢下，旅游監管部門應該從傳統的行政性監管模式向市場化、規范化的間接性管理轉變，為旅行社提供持續穩定的政策，保證公平競爭的生存發展環境。同時要建立健全有效的旅游業與旅行社業危機、風險防范機制。

企業自身的制度和管理也需要升級與創新。海南省旅行社企業存在的主要問題是管理制度與組織結構的變革跟不上企業的規模擴大，缺乏優秀的旅游人才。

四、結語

海南省游服務質量監管部門應該做好制度管理升級與創新工作，適應旅游行業發展的新變化和新趨勢，促進海南省旅游服務質量的內涵建設，讓海南不僅僅有得天獨厚的的陽光、藍天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗，國際旅游島的建設任重而道遠。

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作者簡介：歐陽莉（1970- ），女，湖南瀏陽人，碩士，副教授，主要研究方向：旅游管理及職業教育