基于顧客透鏡理論的遠程教育績效管理模型

陳翠文

[摘 要]績效管理研究是開放遠程教育中的一個重要領域，教育理論界較少從應用經濟學角度進行探討。文章視遠程教育為服務產品生產行為，借鑒顧客透鏡理論的思想，構建遠程教育績效管理模型，并將粵東欠發達區縣作為實例加以模型測算驗證。

[關鍵詞]顧客透鏡；遠程教育績效管理模型；績效管理；粵東欠發達區縣；實證

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.026

現代遠程教育是信息技術與現代教育思想有機結合的一種新型教育方式，它打破了傳統教育在時空上的限制，使學習行為更具自主性和獨立性。到目前為止，不管是以遠程教育為核心的各級廣播電視大學，還是職業教育院校，甚至于普通高校，都不同程度地推崇和運用這一模式。對于遠程教育的有效性問題，教育理論界較少從應用經濟學角度進行探討，而文章則將遠程教育視為服務產品生產行為，遠程教育能否發揮優勢并得到大力發展，還在于遠程教育對象的受益程度以及能否達到既定的學習目標，這是我們開展有效性研究的出發點，我們將借鑒企業管理理論，結合粵東欠發達地區的實證分析來探討遠程教育的績效管理問題。

1 引 言

績效管理研究是開放遠程教育中的一個重要領域，它不僅是評價教育成效的指標之一，而且有助于我們考慮如何在保證教育質量的前提下，減少成本，提高效益。國內學者及廣大教學工作者對績效的研究主要側重于管理原則、管理技術、績效評估等方面。比如，馬聚隆提出，在遠程教育中應用績效管理，管理者廣泛動員教師積極參與，嚴格實施績效過程控制，合理運用績效結果，以實現機構和教師共同的績效目標，促進機構和教師的長遠發展。[1]王玉平等闡釋了基于網絡環境的虛擬教學團隊績效管理系統功能及設計思想。[2]吳敏飛、張盎微從農村遠程教育資源網絡體系構建和績效評價體系的構建兩個方面來闡述構建農村遠程教育資源網絡平臺的具體欄目設置；[3]張琳、詹青龍借鑒了一些績效評價模型和網絡學習評價理論，初步設計了一套遠程職業教育的學習績效評價指標體系。[4]

這些研究成果包含了較強的可操作性措施及對策建議，探討更多的是教學管理的方法和手段，還沒有從管理學角度對績效管理模式進行分析，也欠缺相應的實證研究。20世紀中期，德國學者彼得斯提出了遠程教育工業化理論，該理論在九十年代得到諸多學者的支持并得到發展，以英國開放大學為代表的一批遠程教育院校，也在其辦學過程中驗證了彼得斯工業化理論的有效性。很明顯，遠程教育作為一種服務產品生產模式是典型的經濟行為，其績效管理可從應用經濟學的角度進行剖析和闡釋。

2 基于顧客透鏡理論的遠程教育績效管理模型

20世紀，邁克爾·D.約翰遜（Miehael D.Johnson）在《忠誠效應：如何建立客戶綜合衡量與管理體系》一書中提出了建立“顧客透鏡”的思想。[5]他將所有促進滿意度和忠誠度的抽象因素稱為權益，各種權益可以用不同的屬性來加以衡量。顧客對于他（她）與某產品、服務或供應者之間的購買和消費體驗的總體評價，被定義為模型中的滿意度。此模型中定義的是一種積累的、綜合的滿意度，而不是顧客對于特定的事件或體驗的即時反應。通過建立顧客透鏡，把屬性反射到企業內部可以使企業管理人員透徹地了解顧客感知。這種衡量和管理體系就是基于顧客滿意度測評的企業績效管理，實質上就是從滿意度調查的數據中，分析顧客期望、顧客感知等對顧客滿意度的影響，并針對企業經營管理活動的各環節（對應于顧客滿意度指標），把影響企業績效的因素分類，并給出相應的對策，以提升顧客價值，從而提高顧客滿意度。

借鑒這一理論的思想，我們可將遠程教育機構看作提供遠程教學產品的企業，而學生則是購買遠程教學產品的顧客，從而建立基于學生（顧客）滿意的遠程教育績效管理模型。模型運作過程如下圖所示。

基于顧客透鏡理論的遠程教育績效管理模型運作流程

遠程教學機構通過各種渠道和途徑提供教學過程和教學服務，創設各種干預教學效果的手段，學生在體驗中產生感知和評價，其滿意程度直接影響遠程教學績效，并作為映射因素發揮“透鏡”作用，促使遠程教學機構教學管理的目標和策略。

基于學生（顧客）滿意的遠程教育績效管理需要學校以學生為“鏡”，以學生的評價指標為“鏡”，從而認識自身目前存在的不足與缺陷，創造優勢，改進產品，完善服務，提升教學質量，從而提高遠程教育績效。因此，學生滿意度是教學績效管理的鏡鑒，學校通過提高學生滿意度指標，可以創造良好的遠程教學績效。

為了提升學生滿意度，教學機構會通過各種途徑促進遠程教學的有效開展，諸如完善硬件設施建設、加強教師培訓、增加網考科目、督導學生參與網上教學等，另外，各校的辦學資源稟賦也有所不同，這些都將對學生滿意度產生影響，我們將這些因素統稱為“績效干預因素”，學生滿意度與若干績效干預因素存在著函數關系，用公式表示為：

Y=f（x1， x2，x3，x4，…，xn）（1）

其中，Y表示學生滿意度，設定為因變量，x1，x2，x3，x4，…，xn 表示各種績效干預因素，是模型中的自變量。

教學機構應首先分析并梳理出管理過程中的若干績效干預因素，建立分析模型，同時搜集信息并轉化成數據，通過這一模型的統計分析來確認某一特定時期的各種績效干預因素的影響程度，進而對管理策略進行科學評估、調整和規劃。

3 實證分析：粵東欠發達區縣遠程教育機構的管理績效

對欠發達地區遠程教育管理績效進行分析研究具有較大的現實意義，體現在：欠發達地區教育設施和手段應與當地的政治、經濟和文化狀況是密切相關的，如果教育信息化達不到與當地實際情況相結合，就會造成教育資源的浪費，最終妨礙教育的發展。通過對其管理績效進行分析，不僅可以評估教育設施利用程度，還可以從教學整體規劃及策略進行調整，從而提高遠程教學效率。