以淘寶網為例的電子商務信用評價體系研究與思考

摘 要：我國電子商務信用評價體系有待提高，淘寶的信用評價體系有著諸多問題，本文總結了淘寶信用評價體系出現的一系列問題以及針對此提出了一些改進的辦法，。

關鍵詞：電子商務 信用評價體系 淘寶 刷單

一、引言

中國的電子商務近幾年以40%的增長率迅速發展，網上購物的方便、快捷使人們眾所周知，成為大眾經濟生活中的一個重要方式重要組成部分。然而，在電子商務日益發展的同時，如果只注意電子商務網站建設和在線支付等“硬件”因素，而忽視隱藏其后的誠實信用建設問題，那么即使少數的網上欺詐行為也會產生惡劣循環的效果，使誠信問題成為電子商務發展的主要瓶頸。信用體系的建設是一項極其龐大而復雜的系統工程，必須由政府、各個行業、企業、消費者以及傳媒各方集體協作，以道德為支撐，以法律為保障，采用科學的組織管理體系和先進的技術手段來保障。當今中國的電商領域信用評價體系仍有著較大的漏洞，從3.15打假等多個社會現實不難看出目前電商的信用評價體系并不健全，很多商家以此欺騙消費者。因此本文針對電商的信用評價體系（主要是淘寶當今的信用評價體系）進行了研究，希望可以為電商信用評價體系建設作出貢獻。

二、淘寶信用評價體系簡介

淘寶網會員在淘寶個人交易平臺使用支付寶成功完成每一筆訂單交易后，雙方均有權對對方交易的情況作出相關評價。評價等級為好、中、差評。這些評價統稱為信用評價。商鋪評分是指會員在淘寶網交易成功后，買家對賣家以下四項分別做出的1——5星的評分。這四項分別為：寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流公司服務。其中第四項評分不計入賣家的評分，而是計入相應的物流公司評分。店鋪評分與信用評價共存。

三、淘寶網信用評價體系存在的問題

1.評價的一次性。淘寶現如今的評價體系為一次性評價，消費者在購買商品后，若給出了好評，則不允許再更改，若給出了中差評，則有一次可以改為好評的機會。這也就以為著，一但我給出了好評，在日后的使用中如果出現了問題，無法再更改我的評價，這就使信用評價出現了問題。淘寶針對這個問題推出了追評的政策。但追評也只能有一次，并且僅通過追評并沒有辦法更改原有的評價等級，只是加了文字敘述，因此對賣家的評論比例不會產生影響。因此并沒有從根本上解決一次性評價的問題。

2.買家評價的隨意性。大多數買家并不會認真的對購買的商品進行評價，而淘寶默認確認收貨十五天后如果未及時給出評論則默認為好評。這就使評價出現了偏差，好評率會比實際的好評程度高很多。

3.好評返現泛濫。賣家為了追求好評，采用各種方式對買家進行誘惑。例如好評返現等。通常賣家承諾五星帶字好評會給買家支付寶返還一定的費用，以此來刺激好評率。這樣做會出現很嚴重的問題。首先就是大部分女性買家經不住誘惑，即使購買的商品有瑕疵，也會為了這幾塊錢而口是心非，給出好評。其次，大部分賣家并不守信用，在欺騙了顧客對其進行好評之后，并不會真的進行返現，利用了顧客好評評價的一次性，無法更改性、對顧客進行欺騙。同時，淘寶目前的政策不接受好評返現問題的投訴，這就使首先商品的評價失真，其次使消費者利益受損。

4.刷單現象嚴重。刷單，一般是由買家提供購買費用，幫指定的網店賣家購買商品提高銷量和信用度，并填寫虛假好評的行為。通過這種方式，網店可以獲得較好的搜索排名，比如，在平臺搜索時“按銷量”搜索，該店鋪因為銷量大（即便是虛假的）會更容易被買家找到。一般可分為單品刷銷量為做爆款等做準備和刷信譽以提高店鋪整體信譽度兩種。

5. 電子商務交易合同不規范。在電子商務交易中，買賣雙方在達成交易時，首先都會進行洽談，各種折扣減免方案，詢問是否屬正品貨物，多少天包退、包換、保修及多少天到貨等購物協議，如果達成協議，是否會向約定的協議一樣順利交貨與付款，雙方都能遵守信用完成交易。但是，電子商務現在在高速增長，網絡訂單不斷的增加，由于氣候地域因素、運輸成本大幅增加、人工成本增加等諸多原因，再加上第三方物流管理混亂，可能電子商務商家也不可能預測這過程中會出現什么狀況，導致貨物不能按時的到達。電商如果要繼續發展就必須解決制約發展的物流企業的瓶頸。但這種解決方式不可能一步到位，都需要循序漸進的進行。

四、針對以上問題的解決方案

1.注重顧客評價的可更改性。但這并不是說顧客可以隨意更改，如果這樣則會催生某些貪圖利益的顧客利用這一點向賣家威脅獲得利益的行為。針對此，我想可以引入第三方淘寶客服。如果用戶在給出好評之后確實發現了產品問題，可以申請客服進行修改，在申請修改評價的時候需要提交證據，例如出現問題的服裝的圖片、訂單號、購買日期等等。在淘寶官方客服審核后如果情況屬實，則予以更改。

2.指定一定的規則來評選認真評價。例如字數不少于140字，附帶五張商品展示等等。若用戶被選為認真評價，則予以一定的獎勵，淘金幣積分等，用戶在后期消費的時候可以適當的充當金錢來使用。這樣可以一定程度的減緩用戶評價不認真以及淘寶賣家好評返現的現象。

3.注重評價的可交流性。由于用戶評價時缺乏交流，因此往往會使評價不具有時效性和可靠性。針對此，淘寶日前進行了改革，增加了一項“問大家”功能，及用戶可以向已經購買過的人進行提問，以此來估計產品是否真的優秀。但這個改進仍然存在一定的漏洞，用戶只能發布提問，而不能針對某一個購買過給出評價的用戶提問，建議可以直接在用戶評價的后面增加追問功能，這樣的話得到的評價更加真實也快速。

4.針對刷單的改革辦法。首先，淘寶自身應對這種行為進行監管，實時的關注每個店鋪的購買量增長是否符合情理，如果有段時間內成交量突然大幅度增高并且其評價均為清一色的好評的時候，就要對這個店鋪進行適當的調查。另外可以采取舉報機制，如果有的用戶發現了商家的刷單行為（有些刷單比較草率，評價中可以看出“我在刷單”類似這樣的字眼，或者有一些店主會私信買家詢問是否有意向刷單），可以像淘寶官方客服進行舉報，一旦確認行為屬實，將對店家進行罰款，并且可以利用這一部分的錢對舉報用戶進行獎勵。

5.完善相應的法律法規。由于電子商務是一個新興領域，因此其相關的法律法規并不健全，政府應盡快完善相應的法律法規，只有規范了制度，才能更好的改善當前的信用評價現狀。減少漏洞，不給不法分子可乘之機。盡最大努力維護消費者的合法權益。并且必須要加快建立社會化、專業化、信息化的現代物流服務體系，優先整合和利用現有物流資源，加強物流基礎設施的建設和管理。

五、結語

基于以上的研究，尤其是對淘寶的信用評價體系的分析，不難看出當今電子商務的信用評價體系仍舊不完善，其中存在著各種各樣的問題和漏洞，并且基于此，滋生了各種以鉆信用評價體系的空子以牟利的不法行為。我們唯有針對這些問題進行不斷的改革，對每一個細節問題都給出合理的解決方案，并且將重點放在維護消費者合法權益上，才能使我國的電子商務信用評價體系不斷的健壯、健全。僅以淘寶為例并不全面，但放眼如今的電商各行各業的信用評價體系問題大同小異，無論是這樣的網站經營模式，還是中介人模式，擔保人模式，委托授權模式，其信用評價體系都有待提高。

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