門診分診、導診護理糾紛防范與對策

摘要：目的：探討分析導致門診分診、導診護理糾紛的原因，并提出針對性的防范措施和解決方案，從而有效減少門診導診、分診護理糾紛發生情況。方法：回顧分析我院門診部2014年2月-2014年6月期間發生的門診分診、導診護理糾紛事件發生的原因，并提出相應的解決方案。結果：導致糾紛事件的原因包括：門診部門管理制度不完善；門診護理人員專業素養較差，服務不到位；患者自身的素質問題。解決對策：完善管理制度，提升門診護理人員專業素質，強化其服務意識，為患者提供人性化的優質護理服務。結論：深入分析導致門診分診、導診護理糾紛的原因，提出相應的預防措施和解決方案，可有效控制門診糾紛事件發生率，提高門診分診、導診護理質量和水平。

關鍵詞：門診分診；導診；護理糾紛；對策；防范

醫院的門診部門通常是用來接待病情表現癥狀比較輕的病人，在醫院的重要組成部分。可以將門診部門比作醫院的窗口，門診護理水平和質量直接反映了醫院的醫療水平[1]。但是目前在很多醫院的門診部門中經常發生門診分診、導診護理糾紛事件。因此本文回顧性分析了我院門診部2014年2月-2014年6月期間發生的門診分診、導診護理糾紛事件，旨在研究出合理的預防措施和解決對策，詳見下文。

1、糾紛產生的原因分析

1.1 缺乏完善的管理制度

大多數進醫院的人都會在門診部咨詢相關事宜，作為病人咨詢的服務點，隨時都會安排有值班的分診、導診人員。病人只需到導診服務臺詢問，通常會有導診人員進行詳細解答，但是醫院每天接診的病人過多，門診分診和導診人員有限，以至于有的病人的疑問沒有導診人員進行解答[2]。當病人情況比較緊急，急需要幫助的時候，卻沒有得到門診分診和導診人員的幫助時，往往容易情緒激動，最后和門診分診、導診人員發生沖突，嚴重時會造成身體傷害。這些都是門診部門管理安排人員不當造成的。

1.2門診分診、導診護理人員綜合素質不高

部分醫院對門診部門的重視度不高，往往安排在門診分診、導診的護理人員都是一些應屆畢業的護理新生或者是實習生。這些護理人員由于沒有經歷過實際的護理實踐，對門診分診、導診的具體要求和內容也不熟悉。在為患者提供服務的時侯，面臨突發事件容易驚慌，例如，病人突然暈倒后，不能及時作出決策并采取相應的急救措施。門診分診、導診護理人員不僅需要具備加強的服務意識，更要有扎實的理論基礎和實際護理操作能力。門診分診人員需要根據病人的體征、癥狀表現以及一些簡單的詢問，快速完成分診，一些綜合素質較差的人員容易造成分診錯誤。通常情況下，由于分診錯誤造成病人病情延誤易發生糾紛[3]。

一些門診分診、導診人員職業道德修養差，服務態度有待改善，回答病人的詢問時表現出不耐煩。部分人員甚至將個人情緒帶到工作中來，服務過程中和病人發生沖突，最后引發糾紛。因此門診分診、導診人員的專業素養和職業道德修養問題也是造成門診糾紛事件的重要原因之一。

1.3病人態度和素質問題

醫院門診部每天會接待很多病人，因此服務每位病人的時間有限，因此部分脾氣較為暴躁的患者由于沒有得到期望的服務，會辱罵分診、導診人員，嚴重時會出手打人。造成這種糾紛的原因是病人自身素質較低，沒有予以工作人員應有的尊重。有的病人法律意識薄弱，一不滿意就辱罵、恐嚇甚至推搡分診、導診人員，繼而引發分診、導診護理糾紛。

2、預防措施和解決對策

2.1健全門診分診、導診管理制度

目前很多醫院的門診管理制度都是根據醫院自身的發展情況進行制定的，雖然適用性較強，但是仍然存在很多不足之處。為了最大限度保證每一位病人都能感受到優質的分診、導診服務，醫院應當健全管理制度，規范分診、導診人員工作崗位、工作服裝以及言行舉止。總結病人數量變化的規律，設置分診、導診后勤小組，解決出現分診、導診人員不足的問題。例如，在上午9：30-11：30和下午2：00-4：00時間段病人流量較大時，增加分診、導診人員。并且每個導診處必須安排一位經驗豐富的工作人員，保證工作穩定進行[4，5]。

2.2提升綜合素質

門診分診、導診人員的服務態度和質量直接影響著病人對醫院的整體印象，因此強化門診工作人員的服務意識，提高其職業道德修養，是減少糾紛事件的有效手段。例如，對于剛畢業的護理人員，集中組織進行培訓，檢測其對一些常見疾病的認知情況以及基礎知識儲備，進行一些簡單護理技巧的培訓。此外特殊導診臺的導診人員還需具備一些基本的手語、唇語技能來服務特殊病人，避免出現由于溝通障礙造成分診錯誤的現象。此外還要注重提升分診、導診人員綜合業務處理能力，基本熟悉醫院中的主要科室設置以及相應的醫療設備和診治范圍，這樣在導診和分診時能夠快速給病人提供準確的參考，減少分診錯誤率，有效減少門診糾紛事件的發生。

2.3強化門診人員服務意識

門診導診、分診人員始終應該樹立“以人為本”的工作理念，盡職盡責做好本職工作。積極耐心地回答每一位病人的問題，主動向病人問好，面帶微笑，公正客觀回答病人的問題。工作人員需要將自己的聲音控制在病人聽得見但不會覺得刺耳。嚴格按照流程做好門診登記工作，對于文化程度底、老人、殘疾人等特殊人群時，主動幫助其填寫相關信息。將“以人文本”的服務理念貫徹整個門診分診、導診工作流程。

3、結語

門診部門是醫院不可或缺的組成部分，而門診分診、導診亦是門診部門的主要工作。因此健全門診分診、導診管理制度，提升門診工作人員綜合素質，強化門診人員服務意識

可有效控制門診糾紛事件發生率，提高門診分診、導診護理質量和水平。

參考文獻：

[1]李秀琴.門診分診，導診護理糾紛防范與對策[J].中國保健營養，2016，26（13）：256.

[2]劉平，何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫藥導報，2013，10（8）：152-153.

[3]張璐，李桂云.優質護理在提升門診導醫護理質量中的應用效果[J].國際護理學雜志，2014，33（3）：680-682.

[4]付海燕.分診導診護理糾紛發生的原因及防范措施研究[J].中國繼續醫學教育，2016，8（25）：255-256.

[5]柯杏，吳靜音.門診護理糾紛的原因分析及應對措施[J].國際醫藥衛生導報，2014，20（10）：1470-1472.